◤客戶背景

    福建迅速汽車俱樂部（Speed Automobile Association）是福建省首家與國際汽車聯會FIA標準接軌的會員權益組織，并率先加入中國旅游車船協會（CTASA）。

    SAA倡導現代汽車文化，積極建設專業化、網絡化的汽車服務保障體系，SAA的服務宗旨是“迅速救援，駕車無憂”。

    SAA作為保險公司授權的車險業務代理，免費為會員代辦車輛的投保、理賠。為會員代辦車輛年檢，使會員既節省費用又節省寶貴時間。還與眾多高級賓館、酒樓、餐廳、咖啡屋簽有互惠業務，凡SAA會員在這些場所均可享受折扣優惠（詳見會員權益手冊）。

    SAA引用美國救援理念擁有一流的進口急修設備和專業的救援護理隊伍，可為會員提供盡善盡美的救援和護理服務，SAA目前已在福州，廈門兩地設立會所，基本解決福廈沿線會員地行車保障問題，并在其他省市SAA會聯網服務。屆時，SAA的會員無論在哪里，都可盡情體驗駕車的樂趣，徹底解除行車的后顧之憂。

    ◤實施內容與范圍

    作為服務性企業，客戶的忠誠度是企業可持續發展的不竭動力源泉。引進客戶關系管理理念，構建CRM系統，是維護客戶關系，提升客戶忠誠度的重要手段。為此，SAA委托億百合公司建設以CRM為核心的管理信息系統，成為福建省首家導入CRM系統的汽車服務企業。

    在構建CRM系統之前，SAA就已經是億百合公司的客戶，億百合公司為其開發的門戶網站已經成為SAA維護客戶關系的不可或缺的工具。從信息化建設獲益的SAA公司，繼續在信息化建設中加大投資力度，在會員管理、施救服務、汽車美容、代理中間業務和汽車沒用用品管理等領域全面實現信息化管理。

    SAA管理信息系統的銷售模塊主要包括客戶管理、聯系人管理、會員管理、會員發卡管理、機會管理、產品管理、價格管理、合作伙伴管理；服務模塊主要包括車輛信息管理、服務協議管理、維修保養服務管理、救援服務管理、服務回訪管理、汽車保險管理、汽車年檢管理、汽車美容管理和汽車美容用品銷售管理；采購和倉庫管理模塊主要包括美容用品采購管理、美容用品入庫管理、美容用品出庫管理、盤點管理、安全客戶管理、移庫管理和調撥管理等；結算管理模塊主要包括會員費結算、救援費結算、美容精品結算、年檢代理費結算和保險代理費結算等。

    ◤項目主要特點

    在SAA全體員工密切配合下，在億百合CareBusiness靈活平臺的基礎上，經過億百合人員的努力，較好的完成了系統的建設目標，SAA管理信息系統的特點主要表現在：

    組織機構復雜：SAA公司包括眾多分公司和子公司，這些機構分布在全省各地服務產品管理：服務產品是無形的，這種無形產品的結構化是SAA系統的基礎個性化的會員管理：客戶服務的精髓就是服務差異化，SAA的服務模式很好地實踐這個特點，會員管理提供了良好的運營支撐服務實時性強：上門服務、施救服務均要求SAA實時響應，服務的實時性成為客戶滿意度的重要指標，信息系統應提供這種實時性要求里程計算：在施救服務中，里程范圍是服務收費的重要依據，系統提供了根據原始數據自動計算里程的功能，從而自動生產服務收費清單會員權利管理：SAA的會員客戶一次性購買了全年的服務，在為會員提供服務過程中，應自動計算客戶剩余的權益交叉銷售和升級銷售：通過促銷行為，使得零星客戶成為會員客戶、現實客戶轉化為長久客戶集成IC卡，快速自動識別客戶的會員身份

    ◤效果分析

    SAA管理信息系統投入運行后，建立統一的企業數據中心，通過有效管理銷售和服務過程，人力資源調度更為有效，形成了流水線的服務模式，提高了客戶的滿意度，主要表現在：

    真正做到“數據一次輸入，到處使用”，杜絕了數據的不一致性單據在系統流轉，方便業務處理協同，提高了業務人員的作業效率方便獲取銷售數據，會員卡銷售數據，實時掌握市場變化情況標準化服務模式和差異化服務模式的有機統一，客戶權益不折不扣得到體現會員到期自動提醒，方便客戶關懷促銷客戶數據集成，可以方便地從中分析客戶地消費傾向，識別客戶的終身價值全面數據集成，提供管理需要的各種信息，真正按信息決策，改變憑感覺決策的狀況.