這個(gè)案例是關(guān)于中國(guó)銀行廣東省分行電腦投訴中心利用Unicenter ServicePlus Service Desk來(lái)提高IT系統(tǒng)效率、確保銀行系統(tǒng)穩(wěn)定的。

　　不過(guò)需要指出的是，IT服務(wù)管理在我國(guó)還處于發(fā)展初期，其應(yīng)用情況與國(guó)外相比仍有很多待改進(jìn)之處。比如這個(gè)案例，我們看到的是怎樣利用Unicenter ServicePlus Service Desk這個(gè)工具解決問(wèn)題，而較少看到針對(duì)IT管理流程的分析、設(shè)計(jì)與變革(重組)。正如本書(shū)前面所指出的，IT服務(wù)管理的核心是流程，工具可以固化流程但它本身并不能取代流程。但從另一方面說(shuō)，流程重組在我國(guó)是一個(gè)說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難的事情。因此，希望這個(gè)案例可以給我們一些啟發(fā)，促進(jìn)我們更多的去實(shí)踐IT服務(wù)管理并不斷對(duì)其進(jìn)行改進(jìn)。

　　企業(yè)背景

　　中國(guó)銀行廣東省分行(以下簡(jiǎn)稱(chēng)中行廣東分行)是一家國(guó)際化銀行，在多年的發(fā)展歷程中，中行廣東分行曾創(chuàng)造了中國(guó)銀行業(yè)和中國(guó)銀行系統(tǒng)內(nèi)的許多第一，目前在外匯存貸款、國(guó)際結(jié)算、外匯資金和銀行卡等業(yè)務(wù)領(lǐng)域仍居領(lǐng)先地位。是中國(guó)銀行系統(tǒng)國(guó)內(nèi)業(yè)務(wù)量最大的分行之一，也是廣東省內(nèi)外匯資金實(shí)力最雄厚、外匯業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率最大的銀行之一。中行廣東分行與世界各地1千多家銀行的近4千家分支機(jī)構(gòu)建立了代理關(guān)系，在省內(nèi)設(shè)置機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)1千多個(gè)，從業(yè)人員2萬(wàn)多人，遍及全省各市、縣及重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)。一直以來(lái)，中行廣東分行的科技應(yīng)用水平在同業(yè)和中國(guó)銀行系統(tǒng)內(nèi)中長(zhǎng)期處于前列，先后推出了中銀通、外匯寶、網(wǎng)上銀行等先進(jìn)的科技應(yīng)用。目前，全轄區(qū)儲(chǔ)蓄與會(huì)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)上機(jī)覆蓋率均達(dá)100%，銀聯(lián)網(wǎng)絡(luò)已覆蓋了廣東省21個(gè)地市和省外的北京、上海、香港、澳門(mén)等多個(gè)城市。

　　面臨的問(wèn)題

　　由于電腦普及率高，銀行卡的發(fā)卡量大，通存通兌、ATM的應(yīng)用范圍廣，并且在未來(lái)將面對(duì)越來(lái)越多的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，因此中行廣東分行對(duì)其計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)及各終端設(shè)備的穩(wěn)定性和故障的快速處理/恢復(fù)能力的要求比任何時(shí)候都要迫切。面對(duì)技術(shù)含量極高的電腦設(shè)備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)故障，更需要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格技術(shù)培訓(xùn)的專(zhuān)業(yè)人員來(lái)處理。針對(duì)上述問(wèn)題，中行廣東分行電腦投訴中心應(yīng)運(yùn)而生了。

　　投訴中心是中行廣東分行信息科技處對(duì)外的服務(wù)窗口，服務(wù)對(duì)象是中行廣東分行所有使用電腦的業(yè)務(wù)人員，投訴中心負(fù)責(zé)解決電腦故障，提供技術(shù)支持和幫助。同時(shí)，電腦投訴中心還是一個(gè)協(xié)調(diào)中心，通過(guò)對(duì)故障的判斷，對(duì)信科處的全體工程師進(jìn)行合理調(diào)配，從而達(dá)到及時(shí)解決電腦故障的目的。

　　因此，中行廣東分行信息科技處的人員非常希望能夠找到一個(gè)功能強(qiáng)大、自動(dòng)化程度高、權(quán)限控制靈活的工具，從而達(dá)到保障全行整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定、可靠的管理目標(biāo)。

　　解決方法

　　在經(jīng)過(guò)對(duì)CA的電子商務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)管理工具Unicenter的綜合考察后，信息科技處最終決定選用Unicenter ServicePlus Service Desk這一業(yè)界最全面的服務(wù)臺(tái)解決方案作為投訴中心流程處理過(guò)程的管理工具。

　　秉承"有求必應(yīng)"的服務(wù)口號(hào)，投訴中心實(shí)行二級(jí)投訴制，即原則上業(yè)務(wù)人員應(yīng)首先向各二級(jí)分行電腦部投訴，如果二級(jí)分行電腦部無(wú)法處理，再由二級(jí)分行電腦部向投訴中心投訴，并且要求規(guī)范投訴要素、建立投訴檔案。用戶(hù)可以通過(guò)電話(huà)和郵件兩種方式投訴，對(duì)于已經(jīng)連接進(jìn)入辦公自動(dòng)化(OA)局域網(wǎng)的用戶(hù)，可通過(guò)郵件將投訴發(fā)至中行廣東分行電腦投訴中心郵箱。

　　實(shí)施過(guò)程

　　從2000年6月開(kāi)始，經(jīng)過(guò)3個(gè)月的準(zhǔn)備和客戶(hù)化工作，Unicenter ServicePlus Service Desk于9月7日在投訴中心正式投入使用。系統(tǒng)的運(yùn)行基本環(huán)境是：Unicenter ServicePlus Service Desk、IBM xSeries 800服務(wù)器、簡(jiǎn)體中文Windows NT 4.0 Server (Service Pack 6a)、選用MS SQL 7.0 (SP3)數(shù)據(jù)庫(kù)、MS Exchange和Lotus/Notes郵件系統(tǒng)。

　　Unicenter ServicePlus Service Desk在投訴中心的運(yùn)用包括以下內(nèi)容：

　　1) 選擇投訴數(shù)據(jù)庫(kù)的字段：由于Unicenter ServicePlus Service Desk功能強(qiáng)大，提供很多字段，投訴中心因此可以根據(jù)自身需求選擇部分投訴字段，主要包括：投訴人、問(wèn)題類(lèi)型、受理人、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)群組、投訴狀態(tài)、優(yōu)先級(jí)、開(kāi)始時(shí)間、解決時(shí)間、簡(jiǎn)述、故障原因、詳細(xì)描述、服務(wù)類(lèi)型等等;

　　2) 創(chuàng)建用戶(hù)類(lèi)型：目前投訴中心的用戶(hù)主要有三種類(lèi)型：分析員、Help Desk人員和客戶(hù)。錄入211名分析員(ANALYSTS)資料、1585名客戶(hù)(轄內(nèi)行所有網(wǎng)點(diǎn)和廣州地區(qū)所有網(wǎng)點(diǎn))(CUSTOMERS)資料、24個(gè)群組(GROUPS)資料、190家支行或處室(ORGNIZATION)資料、26個(gè)地點(diǎn)(LOCATION)資料;

　　3) 定義安全機(jī)制：通過(guò)Data Partition對(duì)用戶(hù)權(quán)限進(jìn)行控制，定義為只有投訴中心人員可以創(chuàng)建投訴記錄，維護(hù)人員只能修改發(fā)給自己的投訴記錄，分行電腦中心可以查看自己分行的投訴記錄;

　　4) 定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)將郵件通知發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員，如果超時(shí)未解決，數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)將有關(guān)信息發(fā)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，當(dāng)投訴解決后，自動(dòng)生成郵件通知相關(guān)人員;

　　5) 定義投訴的升級(jí)策略：根據(jù)不同的投訴級(jí)別制訂相應(yīng)的投訴升級(jí)策略，普通問(wèn)題一周上報(bào)到相關(guān)科長(zhǎng)，兩周上報(bào)到生產(chǎn)管理科科長(zhǎng);一般故障3天上報(bào)到相關(guān)科長(zhǎng)，5天上報(bào)到生產(chǎn)管理科科長(zhǎng);重大故障5分鐘上報(bào)相關(guān)科長(zhǎng)、生產(chǎn)管理科科長(zhǎng)和處長(zhǎng)室;

　　6) 制作統(tǒng)計(jì)報(bào)表：使用BRIO來(lái)制作Unicenter ServicePlus Service Desk的統(tǒng)計(jì)報(bào)表;為了便于使用，投訴中心還漢化了原英文版本的客戶(hù)端操作界面，并根據(jù)需要對(duì)Web界面進(jìn)行了客戶(hù)化，并編寫(xiě)了Unicenter ServicePlus Service Desk操作指南、建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的問(wèn)題庫(kù)，讓所有人員均可通過(guò)IE瀏覽器進(jìn)行關(guān)鍵詞查找，此外，還建立了Unicenter ServicePlus Service Desk的測(cè)試環(huán)境。

　　在投訴的處理流程中，Unicenter ServicePlus Service Desk所發(fā)揮的主要作用就是：

　　1) 提供查詢(xún)和生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表：將投訴數(shù)據(jù)保存在SQL SERVER數(shù)據(jù)庫(kù)中，提供查詢(xún)、生成統(tǒng)計(jì)報(bào)表;

　　2) 自動(dòng)分發(fā)郵件通知：可在多處進(jìn)行設(shè)置，通知相關(guān)人員;

　　3) 超時(shí)自動(dòng)報(bào)警：當(dāng)投訴在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)沒(méi)有解決時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)生成報(bào)警郵件通知預(yù)先設(shè)定的人員;

　　4) 數(shù)據(jù)共享：無(wú)需安裝專(zhuān)門(mén)的軟件，合法用戶(hù)通過(guò)瀏覽器就可以查詢(xún)投訴記錄，維護(hù)人員通過(guò)瀏覽器登陸Unicenter ServicePlus Service Desk的WEB界面可修改投訴狀態(tài)、填寫(xiě)解決報(bào)告;

　　5) 知識(shí)庫(kù)：可將成熟的解決方案錄入知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行數(shù)據(jù)共享。

　　效果分析

　　自從應(yīng)用Unicenter ServicePlus Service Desk以來(lái)，投訴中心解決IT投訴的效率明顯提高。由于該產(chǎn)品具有超時(shí)自動(dòng)報(bào)警功能，上級(jí)管理人員對(duì)未解決的投訴問(wèn)題的監(jiān)控也明顯加強(qiáng)。對(duì)于部分已經(jīng)申請(qǐng)ID的分行，管理人員通過(guò)瀏覽器就可以隨時(shí)看到自己分行投訴的處理情況，而無(wú)需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話(huà)通知。此外，如果遇到一些相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，還可以直接到局域網(wǎng)上查找知識(shí)庫(kù)中是否已有解決方案，參照自行快速處理。

　　在銀行系統(tǒng)中，時(shí)間和效率往往是取信于客戶(hù)的根本。在運(yùn)用Unicenter ServicePlus Service Desk管理投訴流程的一段時(shí)間后，其自動(dòng)化程度高、權(quán)限控制靈活、功能強(qiáng)大的特點(diǎn)給投訴中心的工作人員留下了深刻印象。遇到超時(shí)不能解決的問(wèn)題，系統(tǒng)還可以自動(dòng)向上級(jí)主管反映，以求能以最快的速度解決。此外，投訴中心對(duì)Unicenter ServicePlus Service Desk所具備的知識(shí)庫(kù)功能也極為贊賞，因?yàn)檫@一功能可以對(duì)以往的故障處理經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行匯總，供后來(lái)遇到類(lèi)似問(wèn)題的人員參照解決。

　　經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

　　從投訴中心近三年來(lái)運(yùn)行Unicenter ServicePlus Service Desk的情況來(lái)看，選擇Unicenter ServicePlus Service Desk服務(wù)臺(tái)解決方案來(lái)對(duì)中心的業(yè)務(wù)流程實(shí)行有效管理，并利用其來(lái)共享企業(yè)知識(shí)、管理關(guān)鍵IT資產(chǎn)，是提高生產(chǎn)效率、減少客戶(hù)流失并增加銀行收益的有效途徑。