業務需求

    上汽通用五菱已經實施了C3P（CAD/CAE/CAM/PDM）汽車開發技術系統研究項目等，并應用了通用汽車公司GVDP（產品開發流程）和GMS（通用全球制造系統），技術創新能力已得到全方位提升。

    2006年，上汽通用五菱在微型車市場的占有率超過38%，2007年1~7月市場占有率更達到了42%。隨著業務的快速增長，公司對IT服務管理（ITSM）提出了更高的挑戰：

    1．對IT系統的穩定性、可靠性提出更高的要求：生產系統有效率要求達到99.4%，非生產系統有效性要求更達到了99.8%。

    2．生產運營對IT系統的依賴越來越高，由IT系統造成的生產停線率雖得到不斷改善，但仍然難以滿足業務要求。

    3．對IT管理的連續性和標準化考慮不足，IT內部業務流程優化的空間還很大，且缺乏有效的工具來支持。

    4． 生產故障及OA故障較多，服務質量、工作效率一直無法得到較大提高。據不完全統計，公司每月有700條左右故障，故障響應及處理不及時，按時完成率只有80%。

    5．IT資產通過手工方式管理，資產使用狀態不清楚，移交不及時，財務及審計部門早已提出改進要求。

    6．IT需求流程冗長，效率低，提交申請到批準實施需等待較長時間。IT需求申請單內容繁雜，且種類較多，需要簡化。

    解決方案

    ITIL是最佳實踐的產物，是一個根據IT運營發展的不斷變化而反復調整的理論體系，需要結合客戶的實際運營環境反復驗證。

    ITIL理論引導和咨詢規劃雖然很好，但是如果無法有效地固化到工具并運用到現實IT運營環境中，將帶來巨大的資源浪費。

    ITIL理論引導和咨詢規劃可以幫助客戶進行宏觀層面的規劃和指引，但是終究需要依賴人去理解和貫徹執行，并反復驗證，方能總結出企業IT運營的最佳實踐。
 
    優立普華（UNIPER）通過洞察客戶在實施ITSM時所遇到的風險和困難，并在總結眾多客戶實踐ITSM的經驗和ITIL理論的基礎上，推出了交互優化機制下的ITSM實施方法論——UNIPER 5211實施加速方法論（簡稱“UNIPER 5211 方法論”）。

    UNIPER 5211方法論從企業實際出發，將咨詢與工具緊密結合，用模塊化的方法快速實施IT服務管理流程，在交付工具的同時也交付了基于ITIL的所有核心流程。

    UNIPER 5211方法論遵循“5211原則”。UNIPER將整個ITSM項目的生命周期定義成“5個階段、2個層面、1個ITSM應用樞紐和1個實踐機制”，即：

    5個階段：IT戰略、管理體系、數據建模、工具實施、IT運營；

    2個層面：基于管理體系提升的戰略層，以及基于與ITSM應用樞紐交互的戰術層；

    1個機制：清晰定義管理體系、數據建模、工具實施間交互調整，反復優化的實踐機制；

    1個ITSM應用樞紐：幫助企業固化ITIL理論及已有咨詢規劃，靈活高效地定制業務流程，可視化關聯與數據模型間的映射關系。
    UNIPER 5211清楚地定義了ITIL與ITSM運營平臺間的關系，并引導企業通過交互優化機制降低實施風險，加速ITSM項目的成功。通過交互優化機制下的反復驗證，有效地理順企業IT戰略和IT運營間的復雜關系，幫助企業獲得成功。

    UNIPER 5211方法論能使IT運營更好地面向業務，通過不斷提升企業的運營能力促進戰略的成功。UNIPER為企業提供實際的戰略指引，不斷為企業戰略提供決策依據，包括：基于運營層面的關鍵指標統計和分析；基于面向業務的服務級別協議的優化和提升；基于5211的數據建模工具，可以快速將戰略咨詢和應用整合；更好地將IT戰略的方針指引通過交互優化機制在IT運營中充分實踐，實現IT戰略的優化；在戰術層面，通過數據建模，建立UNIPER ITSM 應用平臺與IT戰略咨詢的映射關系。

    UNIPER 5211方法論通過以ITIL為最佳實踐的模塊化流程管理平臺不間斷地與企業IT戰略交互影響，實現IT管理體系的持續優化。

    UNIPER 5211方法論極大地降低了實施ITSM項目的風險，幫助企業在ITSM實踐中獲取更大價值。

    客戶收益

    借助UNIPER 5211方法論，上汽通用五菱的ITSM得到了很大的提升。主要表現在：

    第一，建立了一個有效的流程系統，實現了高效率的IT運維體系。UNIPER幫助上汽通用五菱重新梳理了服務目錄，通過UNIPER ITSM Enterprise Suite保證所有工單都得到記錄和跟蹤；改進事件升級程序，加強事件處理過程的可控性；定期抽查票據填寫質量，并建立完善的知識管理體系，記錄常見故障及解決方案并實現共享，提高支持人員的專業技能和工作效率。UNIPER ITSM Enterprise Suite產生的統一報表，可以減少人工統計工作量，增強報表數據的準確性。

    第二，提高了根源分析能力，加強了故障預防措施和風險控制：UNIPER幫助上汽通用五菱建立了問題管理流程和機制，進一步加強故障預防工作；通過檢查基礎設施，發現潛在問題并及早處理；識別現有和潛在故障的根本癥結，避免故障的重復出現，并在每月分析10個首要用戶和10首要問題。

    第三，知識前移，提高了支持人員專業技能。加強了對服務臺人員和一線支持人員對桌面系統問題解決和應用系統相關的培訓，并通過UNIPER ITSM Enterprise Suite的知識庫，有效提高一線問題解決率，并在安全制度和工具的保障下，二線支持人員將部分常規操作向一線支持人員進行授權。

    第四，提高用戶服務體驗和用戶滿意度。UNIPER ITSM Enterprise Suite幫助上汽通用五菱獲得完整的用戶滿意度評價數據，全面地反映了信息部的整體服務情況，并隨著服務能力的提高，與服務級別管理相對應，從而獲取更多的滿意度評價信息。通過對不滿意個案的分析，了解產生不滿意的原因，尋找滿意度提升的機會及管理用戶期望的方法，定期進行主動的客戶滿意度調查，加強與用戶間的溝通互動。

    第五，建設面向服務的管理文化：通過UNIPER ITSM Enterprise Suite服務臺能及時獲得與用戶相關的IT信息和業務信息，進一步明確各組的職責分工和協作關系，給相應職責的人員提供必要的技能培訓和工作授權，從而增強組間協作和溝通的效率和效果；通過定義內部服務承諾，定期統計相關數據并向管理層呈送；逐步建立相關管理制度和面向服務的管理文化，加強信息部內的組間協作。

    第六，改進KPI統計體系，全面準確地評估績效：根據業界最佳實踐改進KPI統計體系，從全局角度進行分析，更準確地評估IT支持人員的工作量、工作效率等情況；將相關KPI作為個人考核的客觀指標，并建立相應的管理制度與標準，以及有效的激勵機制；定義各類請求的處理結果，并對處理結果進行統計，更準確地把握服務效果，并進一步優化服務目錄分類，提高數據記錄和統計的準確性。