ITIL項目的目標是制定并實施完整的、遵循ITIL規(guī)范、又符合中國平安實際需要的基礎架構操作及管理流程及規(guī)范
    中國金融市場向全球開放后，對國內(nèi)保險業(yè)造成了巨大沖擊，外國保險公司一涌而入，紛紛組建合資企業(yè)、開設子公司。
 
    面對嚴峻挑戰(zhàn)，中國平安保險（集團）股份有限公司（以下簡稱“中國平安”）清醒地認識到，只有徹底改變分支機構、子公司、銷售代理及數(shù)據(jù)中心的運作方式，才能讓自己變得更有效率、更專業(yè)，更快做出響應；要從改變中取得成效，IT擔當著關鍵角色。 

    IT系統(tǒng)敲響安全警鐘

    作為國內(nèi)第一家以保險為核心，融證券、信托、銀行、資產(chǎn)管理、企業(yè)年金等業(yè)務為一體的綜合金融服務集團，中國平安早在6年前，就開始著手合并所有IT基礎架構的項目，將散布在多個城市的IT系統(tǒng)集中到兩個中心——深圳的華南數(shù)據(jù)中心及上海的華東數(shù)據(jù)中心，徹底實現(xiàn)系統(tǒng)的集中化及標準化。

    另一方面，在項目策劃階段，公司管理層就預見到了一個明顯的潛在風險，一旦系統(tǒng)合并，客戶資料集中起來，任何意外災難的發(fā)生都有可能將公司所有的業(yè)務數(shù)據(jù)悉數(shù)摧毀，后果不堪設想。中國平安隨后便進行了風險評估及災難恢復演習項目。
 
    目前中國平安已完成了全國性的IT系統(tǒng)集中，業(yè)務系統(tǒng)在深圳和上海兩個數(shù)據(jù)中心運行。集中型IT架構為中國平安帶來了收益，但運營變得更加龐大和復雜，對IT的可用率提出了更高的要求。

    同時，其他方面的業(yè)務挑戰(zhàn)也接踵而至，例如，效益型經(jīng)營策略使成本控制更加嚴格，在國外上市也必須接受更加嚴格的審計要求等等。這些對IT系統(tǒng)及時適應業(yè)務變化及成長提出了新的要求。提高IT運營管理水平，保證IT系統(tǒng)的穩(wěn)定安全運行，成了勢在必行的工作。 

    深度調(diào)查分析后，中國平安決定引入ITIL（信息技術基礎設施庫）來保障并提高IT系統(tǒng)的服務管理水平，參考ITIL來規(guī)劃和制定IT基礎架構及服務管理，從而確保IT服務管理能為企業(yè)的業(yè)務運作提供更好的支持。

    構建ITIL三級保障梯隊

    ITIL項目的目標是制定并實施完整的、遵循ITIL規(guī)范、又符合中國平安實際需要的基礎架構操作及管理流程及規(guī)范，推動運維的標準化及規(guī)范化，針對平安審計中發(fā)現(xiàn)的缺陷制定解決方案。項目涉及深圳、上海兩個數(shù)據(jù)中心和網(wǎng)絡管理部、技術支持部兩個部門。

    中國平安按照ITIL管理體系建立運行管理平臺、管理制度和流程，設計相應人員職責角色，優(yōu)化管理組織結構，提出有助于管理的工具方案，通過人員、技術和流程的有機結合，形成一個整體的IT運營管理系統(tǒng)，從而提高IT運營的整體水平。 

    在項目實施過程中，中國平安制定了項目實施架構，通過數(shù)據(jù)中心運營模式的調(diào)研與運營模式設計、服務流程設計和電子化、運營管理規(guī)范設計，完善了IT服務管理。 

    中國平安設計了“三級梯隊保障機制”，建立起IT基礎架構管理部門新的運營模式，構建了事件管理、變更管理、配置管理等服務支持流程，完成了服務管理流程的電子化實施，設計了運營管理規(guī)范。  

    ITIL基礎架構體系分三級保障機制確保系統(tǒng)的正常運行。一級（Tier1）負責運營監(jiān)測，即建立24小時值班制度；二級（Tier2）負責高速反應支持，即建立專門處理突發(fā)事件、確保系統(tǒng)快速恢復的二級保障，逐步實現(xiàn)二級保障梯隊每日兩班制。 三級（Tier3）由專家負責項目建設和新技術研究、深層技術支持等。  
 
    服務支持流程具體內(nèi)容包括：對中國平安目前的變更管理、事件管理、配置管理進行評估，給出與ITIL的差距分析報告；制定相應管理策略、流程和操作制度，制定相關崗位職責及崗位操作手冊，建議輔助相應管理的工具方案，提供相關培訓和技能轉(zhuǎn)移。  

    運營規(guī)范設計主要包括常規(guī)運營管理流程設計、基礎架構運營操作手冊設計，范圍覆蓋了監(jiān)控管理、計劃作業(yè)（服務中斷）管理、介質(zhì)管理、備份管理、用戶管理、補丁管理、升級管理及運營文檔管理。  

    業(yè)務運作風險降到最低 

    通過實施該項目，中國平安建立了職責分工明確、定位清晰的ITIL基礎架構體系，在實際運作過程中發(fā)揮著越來越大的作用，其收益主要體現(xiàn)在四個方面。  

    IT服務水平獲得了很大提高。一系列可量化的標準和規(guī)范為中國平安的IT服務管理提供了依據(jù)，使之可以根據(jù)實際需要和內(nèi)部資源狀況來定義自己所要求的服務水平，并將眾多管理理念變成可實現(xiàn)的規(guī)范、流程和操作手冊，從而提高了服務質(zhì)量。  

    節(jié)省資源的同時，提高了運作效率和管理水平。CMDB的建立，將中國平安的機房、供電、網(wǎng)絡、主機、數(shù)據(jù)庫、中間件等系統(tǒng)進行關聯(lián)。標準化、規(guī)范化的運作使中國平安節(jié)省大量人力物力資源，提高了后端工作流程的效率，提高了內(nèi)部管理的電子化程度和管理水平。  

    三級梯隊保障機制，既保證了日常24小時響應，又能快速應對突發(fā)事件，確保系統(tǒng)及時恢復，而且能對項目研究提供專家支持。  

    安全性得到加強。完整嚴謹?shù)腎TIL規(guī)范大大增強了IT系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性和安全性，網(wǎng)管監(jiān)控和OVSD（OpenView Service Desk）互聯(lián)實現(xiàn)了自動和人工處理的無縫結合，從而實現(xiàn)了事件提前預警、加快響應速度和系統(tǒng)恢復時間，有助于把業(yè)務運作風險降到最低。