ITIL作為最佳實踐理念，貴在活用。這幾年，我們在銀行、電信和制造業(yè)都有了不少成功的實施案例。根據(jù)IT管理范圍、管理對象的不同，服務(wù)管理建設(shè)可謂各具特色。就銀行業(yè)ITIL實施而言，ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用是一個非常有特色的案例。

    總控中心的建設(shè)包括大量的基礎(chǔ)建設(shè)，但如果只強調(diào)基礎(chǔ)建設(shè)，那只是堆砌設(shè)備和投資。總控中心要得到高效運作，需要引入好的管理理念、流程和角色的支持。ITIL在銀行總控中心的應(yīng)用把IT服務(wù)實施中涉及到的三個要素－人、流程和技術(shù)的結(jié)合發(fā)揮到了極致。

    除了通常意義上我們在項目實施過程中要考慮的流程的設(shè)計和應(yīng)用的設(shè)計，在銀行總控中心的應(yīng)用中又增加了新的考慮點。

    一、流程和物理環(huán)境的集成設(shè)計

    銀行總控中心具有相對復(fù)雜的物理環(huán)境，其中包括監(jiān)控、大屏顯示、音響報警。

    ◆ 通過流程管理平臺和監(jiān)控系統(tǒng)的集成，可以將總控中心環(huán)境中各監(jiān)控工具所發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過關(guān)聯(lián)過濾后的事件（網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)、環(huán)境等）自動進入事件管理流程，相關(guān)人員進行追蹤解決。

    ◆ 通過流程和大屏的集成，可以根據(jù)流程中不同的事件在大屏上動態(tài)觸發(fā)進行切換。例如，根據(jù)人眼對于大屏關(guān)注重心的不同，事先科學(xué)地定義大屏顯示模式；根據(jù)環(huán)境中事件發(fā)生的實際情況，自動切換大屏的顯示狀況。由此，保證了大屏幕上顯示的數(shù)據(jù)或拓?fù)鋱D不僅是實時數(shù)據(jù)，同時，根據(jù)實際物理環(huán)境的情況，將最值得關(guān)心，最需要引起重視的數(shù)據(jù)信息在大屏上得以展現(xiàn)。

    ◆ 通過流程管理平臺和音響報警的集成，可以定義不同的事件觸發(fā)不同的報警。

    二、人的設(shè)計
 
    銀行總控中心的人員和其他數(shù)據(jù)中心相比，有一定的特殊性，他們不僅扮演傳統(tǒng)流程設(shè)計中角色的職能，比方說事件、問題的解決，還需要承擔(dān)一定的監(jiān)控和生產(chǎn)調(diào)度職能。在實際設(shè)計過程中，完整的總控中心人員建議不僅包括角色、崗位的定義，還包括人員在總控中心物理位置中的工位建議。

    同時，人的設(shè)計不僅需要結(jié)合企業(yè)和行業(yè)的監(jiān)管要求、安全要求和審計要求，還需要結(jié)合用工制度等法律法規(guī)和以人為本的企業(yè)文化。

    以上這些設(shè)計內(nèi)容是銀行總控中心特色的IT服務(wù)管理所需要考慮的，而在ITIL中你無法找到相關(guān)的具體實施指導(dǎo)步驟。在我們將理論運用到實際環(huán)境的過程中，我們需要根據(jù)企業(yè)的實際情況，實際需求，創(chuàng)造性地建設(shè)性地做相應(yīng)的突破。

    只有我們把人、流程、技術(shù)的結(jié)合發(fā)揮到了極致，只有我們充分結(jié)合好了中國的企業(yè)文化，ITIL這個西方引進的理論在中國才會真正地落地生根，真正為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。