一、案例背景：
　　 航空公司對于IT系統的依賴程度非常高，可以說航空公司全部的生產經營和日常運作，已經和計算機信息系統息息相關，it服務的質量已經影響到公司運作的方方面面。該案例就是國內某知名航空公司遵循ITIL的指導進行IT服務管理的簡單介紹，希望給大家一些啟發。該航空公司設有計算中心數據部，負責管理所有核心服務器。該部門雖然只有幾名系統管理員，卻需要管理和維護大量的主機、設備、數據庫、核心軟件、業務系統，并保證7×24小時的正常運轉，這不僅對該部門是個巨大的挑戰，對于公司領導來講，都深感困難巨大。因此建立安全，高效運行的IT管理系統成為公司上下一致要求必須認真解決的問題。

　　二、解決方案（部分）：
　　1、組織保障：以ITIL流程為指導，對該航空公司計算機中心的IT服務人員進行分組和角色定義，把人員分成了三個等級，一線人員、二線人員、經理人員。并確定了不同人員的崗位職責。一線人員面向服務臺第一時間處理基本事務、事件、故障，無法處理的問題向二線人員升級，以及特殊情況向更高級別升級。同時增設值班經理角色，用以控制監督流程的運轉，從而把所有信息進行了完整跟蹤管理，再也不會因為某個環節失誤，而使總體服務管理失控。
　　 2、IT管理核心流程規劃：該航空公司根據實際需求，首先根據ITIL的指導規劃了幾個核心流程： （1）、服務臺管理：提供統一的web入口，維護人員可以通過helpdesk服務臺，進行事件/故障的查詢、人工錄入、跟蹤等操作；（2）、事件管理：把網絡故障、安全事件，通過自動觸發方式進入事件數據庫，人為添加的事件也一并進行處理。對事件分級分類，it人員可以迅速定位，并根據歷史信息、知識庫找到處理方式和建議，對于確實存在的問題，轉入問題管理流程； 3. 問題管理：在一線、二線、經理之間，建立一個問題處理流程，并進行跟蹤，可以井然有序地管理所有出現的問題； 4. 變更管理：對于有些設備和服務器，如果確實需要進行設備更換、硬件升級，軟件安裝等變更的事情，就進行系統記載和追蹤。確保每次變更都有記錄，且經過恰當的審批；5. 配置管理：通過某公司的資產管理模塊，自動收集了公司全部設備和安裝軟件清單，在此基礎上，添加許多業務管理需要的、但是管理軟件不能收集到的設備數據，用手工對部分設備進行處理，并通過機器名，增加配置項（各種設備和信息）之間的邏輯關系，使得資產和設備的管理清晰化。

　　三、案例啟示：
　　 1、企業實施IT管理，必須首先明確自己的目標，既要著眼長遠，又要立足現實，不能設想一次性解決企業所有的問題，IT管理也是個逐步完善的過程；
　　 2、人力資源的保障極端重要，無論規劃多好的IT流程，最終還是要靠人實現管理，因此負責IT管理部門的規范運作和人員的素質關系著企業IT系統的成敗。