2000年的某個月底，財務(wù)小張正在網(wǎng)上作月結(jié)，突然間機(jī)器報錯，系統(tǒng)寫不進(jìn)去數(shù)據(jù)了。這可把小張急壞了，今天是結(jié)賬的最后一天啊，惜時如金，該找誰來幫忙呢，IT部門我不認(rèn)識人啊，先按通訊錄給小劉打個電話吧。結(jié)果小劉說這事兒該找IT工程師小王，給小王打電話，對方卻一直占線，小張急得束手無策。

　　這是過去業(yè)務(wù)人員時常遇到的情景。業(yè)務(wù)部門的人經(jīng)常會問：“我的客戶端出現(xiàn)問題，我該怎么尋求幫助？”、“IT工程師在忙著，我不知道還要等多久才能解決我的問題”、“公司的郵件系統(tǒng)不能登錄，什么時候才能恢復(fù)？”、“公司到底有哪些IT規(guī)范、IT流程，我從何處知曉”等等問題。

　　這就是神州數(shù)碼推出IT服務(wù)臺的原因。IT服務(wù)臺是一個管理的平臺，它是IT服務(wù)部門和客戶之間重要的溝通渠道。對外，它提供了一個中心聯(lián)絡(luò)點，滿足所有業(yè)務(wù)部門用戶的需求；對內(nèi)，它承擔(dān)著對一線、二線、三線IT工程師之間的協(xié)調(diào)，并且對問題的處理進(jìn)行有效的跟蹤和監(jiān)控。可以說，IT服務(wù)臺已經(jīng)成為IT服務(wù)一個很好的窗口。

　　三個定位

　　神州數(shù)碼的IT服務(wù)臺有三個定位。一是應(yīng)答機(jī)。當(dāng)業(yè)務(wù)部門提出服務(wù)請求、報告突發(fā)事件或問題時負(fù)責(zé)記錄這些請求、突發(fā)事件和問題，盡量解決它們，不能解決時轉(zhuǎn)交給二線、三線及相應(yīng)的支持小組，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各小組和用戶的交互。二是滅火器，通過各種方式消除業(yè)務(wù)部門的抱怨，提高客戶滿意度。三是傳聲筒。根據(jù)支持小組的要求進(jìn)一步聯(lián)系業(yè)務(wù)部門，了解有關(guān)情況，并把支持小組的處理進(jìn)展及時通報給業(yè)務(wù)部門。

　　正常運營

　　對于IT服務(wù)臺來說，一站式服務(wù)是其精髓。IT服務(wù)臺是業(yè)務(wù)部門解決IT問題的統(tǒng)一接入點（Single Point of Contact）。也就是說，業(yè)務(wù)部門的所有IT問題和需求，只要通過IT服務(wù)臺，就可以獲得幫助，一站式解決。

　　其實，神州數(shù)碼的ITSM還有自己的問題。由于其IT運營管理外包給了三家服務(wù)商，因此IT服務(wù)臺在實際運營中，是由三家服務(wù)商進(jìn)行后臺支持，業(yè)務(wù)部門撥打IT服務(wù)臺電話以后，根據(jù)語音提示選擇不同的問題類別，而后臺則由各服務(wù)商的IT工程師負(fù)責(zé)接聽、解答。但是，在實際運行中，會有一些問題可能需要兩家或者三家服務(wù)商的多個工程師一起來解決。這種情況下，最容易出現(xiàn)互相扯皮的現(xiàn)象。于是，神州數(shù)碼的IT服務(wù)臺制定了“首問負(fù)責(zé)制”的規(guī)則，即哪位服務(wù)工程師最先接到客戶的電話，就成為這個Case的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決這個Case，很好地解決了后臺服務(wù)商之間的互相推委現(xiàn)象。

　　多渠道服務(wù)

　　那么，業(yè)務(wù)部門怎么才能聯(lián)系上IT服務(wù)臺呢？歸納起來，有三種渠道。

　　一是IT電話服務(wù)。IT服務(wù)臺提供統(tǒng)一入口的IT電話服務(wù)渠道，接受公司各平臺、各地業(yè)務(wù)部門的電話服務(wù)請求，這也是最常見的方式。二是網(wǎng)上服務(wù)，提供統(tǒng)一入口的基于Web形式的IT網(wǎng)上服務(wù)。業(yè)務(wù)部門通過Web在網(wǎng)上提出自己的問題，問題自動提交到相應(yīng)的IT工程師，進(jìn)行解答。三是基于Notes開發(fā)的面向業(yè)務(wù)部門的各類IT服務(wù)系統(tǒng)，業(yè)務(wù)部門IT賬號申請、變更，座機(jī)、移動電話的額度申請等各類服務(wù)申請，可以由負(fù)責(zé)IT工程師在規(guī)定的服務(wù)時間內(nèi)及時解決。

　　神州數(shù)碼在全國有很多分公司及分支機(jī)構(gòu),但I(xiàn)T服務(wù)臺統(tǒng)一設(shè)立在北京總部，全國各地平臺撥打統(tǒng)一熱線，獲取IT服務(wù)臺服務(wù)。同時，北京和全國各地分公司的IT工程師互連，當(dāng)北京IT工程師忙線時，電話可以自動轉(zhuǎn)到離撥打電話的員工所在辦公地點最近的IT工程師電話。當(dāng)然，IT服務(wù)臺根據(jù)需要，也會及時安排IT現(xiàn)場工程師到現(xiàn)場進(jìn)行問題的解決。

　　用標(biāo)準(zhǔn)衡量

　　到底如何衡量IT服務(wù)的好壞，是否該有衡量標(biāo)準(zhǔn)？其實，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量的保證。神州數(shù)碼IT服務(wù)臺每年對業(yè)務(wù)部門頒布其標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)指標(biāo)、服務(wù)承諾。比如，它會承諾現(xiàn)場響應(yīng)時間不超過半個小時，危急問題解決周期不超過兩個小時等。為兌現(xiàn)、達(dá)成承諾，IT服務(wù)臺也制定了詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)工程師的崗位職責(zé)以及相關(guān)的服務(wù)流程。

　　對IT服務(wù)臺的評價和監(jiān)控是多方面的。每個Case在關(guān)閉的時候，都會自動發(fā)送滿意度調(diào)查給提出Case的客戶，客戶對IT服務(wù)臺的接聽效率、反饋時間、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等直接進(jìn)行滿意度反饋。而IT管理部門會不定期、不定時地對IT服務(wù)臺的接通率、服務(wù)進(jìn)行抽查，查看在崗情況以及IT服務(wù)臺的運行。同時，神州數(shù)碼有統(tǒng)一的IT服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和投訴渠道，業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)的意見、存在的問題能夠及時提出，并有暢通的投訴處理流程、反饋機(jī)制、改進(jìn)機(jī)制對問題及時加以解決。

　　如何運營

　　神州數(shù)碼對IT服務(wù)臺有效運營的要素總結(jié)了五點經(jīng)驗。

　　一是要根據(jù)公司業(yè)務(wù)模式，有針對性地設(shè)計服務(wù)臺的運作模式，清晰地界定服務(wù)臺的崗位職責(zé)。

　　二是要制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)范。

　　三是要有實用、有效的運營績效指標(biāo)，來衡量其運作效率和效果，來充分了解業(yè)務(wù)部門對IT服務(wù)臺的認(rèn)同度、滿意度，也以此作為完善服務(wù)臺的依據(jù)和方向。

　　四是進(jìn)行適當(dāng)?shù)男麄骱屯茝V，讓業(yè)務(wù)部門充分了解IT服務(wù)臺，參與到IT服務(wù)臺的建設(shè)中。

　　五是加強(qiáng)對IT服務(wù)臺員工的培訓(xùn)，將IT員工培訓(xùn)成IT服務(wù)員工，讓他們以服務(wù)而不是IT的視野看待IT服務(wù)臺的工作。