本案例由南方航空計(jì)算機(jī)中心朱琳提供，并獲得南方航空計(jì)算機(jī)中心授權(quán)發(fā)布。
    項(xiàng)目背景
    中國(guó)南方航空股份有限公司是目前中國(guó)最大的航空公司之一，擁有多家分公司，公司目前員工數(shù)量32000 多。目前航空業(yè)的大部分業(yè)務(wù)都依賴于一個(gè)穩(wěn)定高效的IT 支持環(huán)境，南航的IT 建設(shè)在各大航空公司中是最完善和齊全的，擁有十多個(gè)個(gè)大系統(tǒng)和許多小系統(tǒng)，計(jì)算機(jī)中心員工達(dá)到200 人，擁有多個(gè)機(jī)房，南航計(jì)算機(jī)中心數(shù)據(jù)部負(fù)責(zé)所有核心服務(wù)器的管理。
    公司全部的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和日常運(yùn)作已經(jīng)和計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)息息相關(guān)，IT 服務(wù)的質(zhì)量已經(jīng)影響到公司運(yùn)作的方方面面。
    南航目前擁有了大量的業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)，大大提高了南航的IT 管理水平和提高了效率，但是在目前的手工和半自動(dòng)化管理現(xiàn)狀下，無法達(dá)到確保IT 系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和快速響應(yīng)；同時(shí)，維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累在個(gè)人手中，而沒有形成知識(shí)共享，同一個(gè)問題會(huì)被不同的人員重復(fù)研究去解決，浪費(fèi)了大量的時(shí)間；另外，日常維護(hù)工作復(fù)雜性很高、可變性高，沒有形成標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，故障問題有時(shí)候因?yàn)閭€(gè)人的疏忽而導(dǎo)致沒有后續(xù)跟蹤處理。
    為了解決這些問題，形成一套完善的管理機(jī)制，數(shù)據(jù)部急需尋找一個(gè)基于自身環(huán)境和資源下的IT 服務(wù)管理系統(tǒng)，運(yùn)用一套完善的管理體系和支撐系統(tǒng)形成高效的IT 服務(wù)集中管理。
    項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍
     在項(xiàng)目啟動(dòng)時(shí)，通過對(duì)ITIL 的研究和理解，也了解實(shí)施ITSM 的案例后，確定了以下幾個(gè)明確的目標(biāo)和范圍：
    * 改善IT 基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)維水平，針對(duì)內(nèi)外部客戶提高事故和問題處理的響應(yīng)速度
    * 集中各個(gè)單點(diǎn)信息，形成統(tǒng)一的信息庫(kù)和知識(shí)庫(kù)，并可以進(jìn)行各種統(tǒng)計(jì)分析
    * 對(duì)軟硬件、網(wǎng)絡(luò)等資產(chǎn)設(shè)備進(jìn)行的管理，跟蹤企業(yè)IT 資產(chǎn)在每個(gè)管理周期內(nèi)的變化
    * 可以對(duì)企業(yè)的各種IT 資源（主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟件、基礎(chǔ)軟件等）全面、統(tǒng)一集中管理，確保IT 系統(tǒng)為企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展提供可靠、高效、安全的信息服務(wù)
    * 和現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)進(jìn)行集成，自動(dòng)接收其產(chǎn)生的事故并進(jìn)行及時(shí)處理
    * 從公司戰(zhàn)略角度慢慢實(shí)現(xiàn)服務(wù)級(jí)別管理、能力管理等目標(biāo)
    項(xiàng)目實(shí)施過程
    由于項(xiàng)目建設(shè)涉及到多個(gè)環(huán)節(jié)和系統(tǒng)，整個(gè)項(xiàng)目主要由杰傲科技和客戶方相關(guān)人員進(jìn)行 主體設(shè)計(jì)和開發(fā)實(shí)施工作；翰緯咨詢進(jìn)行ITSM/ITIL 理論指導(dǎo)和顧問工作；

    因?yàn)橄到y(tǒng)和南航現(xiàn)有的 Unicenter 網(wǎng)管產(chǎn)品結(jié)合緊密和事件集成，有CA 公司的專業(yè)技術(shù)人員參與顧問指導(dǎo)。
    南方航空原有CA 的系統(tǒng)（CA Unicenter），此次實(shí)施和改造并不是完全模仿ITSM 各模塊的形式，而要根據(jù)ITIL 思想，結(jié)合實(shí)際情況，進(jìn)行重組融合。其中，研究企業(yè)本身的業(yè)務(wù)需求，審視自身的資源配置，調(diào)整自身的組織架構(gòu)和進(jìn)行流程定義，是系統(tǒng)實(shí)施的關(guān)鍵部分。
    事故管理和服務(wù)臺(tái)，是見效最快的幾個(gè)流程，可以首先實(shí)現(xiàn)。其它流程可以根據(jù)自身需求，需求的級(jí)別，以及企業(yè)自身的資源和組織架構(gòu)狀況，進(jìn)行取舍；并依據(jù)具體的業(yè)務(wù)習(xí)慣，進(jìn)行定制。
    在實(shí)施過程中采取以下過程和方法論
    * 分析評(píng)估：分析當(dāng)前IT 環(huán)境、資源、管理方式的當(dāng)前狀況，以及管理意識(shí)和水平，收集未來對(duì)IT 系統(tǒng)和服務(wù)水平的要求?? 系統(tǒng)設(shè)計(jì)：根據(jù)當(dāng)前狀況和未來需求，根據(jù)ITIL 理論設(shè)計(jì)一個(gè)成熟的符合未來需求的ITSM 系統(tǒng)，以及與之適應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)
    * 系統(tǒng)規(guī)劃：根據(jù)目前最迫切需求、效果最好的方式，分階段實(shí)施的方式制定具體計(jì)劃
    * 實(shí)施部署：根據(jù)設(shè)計(jì)和規(guī)劃，在各部門進(jìn)行系統(tǒng)實(shí)施和部署
    * 持續(xù)優(yōu)化：在后續(xù)過程中，根據(jù)使用進(jìn)行階段性分析總結(jié)并調(diào)整系統(tǒng)達(dá)到最優(yōu)狀態(tài)

    整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程分成以下幾個(gè)重要環(huán)節(jié)，作為一個(gè)完整的IT 項(xiàng)目，傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理理論一樣適用，但是在此之外，需要特別注意以下四個(gè)環(huán)節(jié)的階段性目標(biāo)，同時(shí)采用分步實(shí)施的方式以確保項(xiàng)目組成員可以跟隨實(shí)施過程熟悉ITSM/ITIL 相關(guān)理論。
    * 現(xiàn)狀分析：分析現(xiàn)有IT 部門情況，找到了目前效率不高、服務(wù)沒有標(biāo)準(zhǔn)化、無法提供有效的量化數(shù)據(jù)進(jìn)行分析決策、各人經(jīng)驗(yàn)集中在自己手中等問題
    *  角色定義：針對(duì)實(shí)際管理需求，設(shè)置了一線、二線、值班經(jīng)理等角色，以及不同角色對(duì)應(yīng)需要掌握的技能和工作職責(zé)；以及各個(gè)角色之間如何協(xié)調(diào)，從而從行政和組織結(jié)構(gòu)上明確了各自的工作職責(zé)和目標(biāo)，這個(gè)是ITSM/ITIL 系統(tǒng)實(shí)施成功的保證
    *  流程定義：針對(duì)日常維護(hù)的設(shè)備、問題、不同角色之間的協(xié)作方式，確定了事故管理、問題管理、變更管理、配置管理等幾個(gè)流程的流轉(zhuǎn)細(xì)節(jié)和不同角色之間的協(xié)作模型，從而確保業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)流程化，把無序的救火變成了有序的預(yù)防管理，也在流程中慢慢體現(xiàn)了ITIL 理論的優(yōu)點(diǎn)，各個(gè)角色崗位發(fā)揮出較好的效率
    * 軟件開發(fā)實(shí)施：在角色、組織結(jié)構(gòu)、基本流程確定后，利用軟件從技術(shù)角度固化流程和實(shí)現(xiàn)必要的支撐系統(tǒng)，從而讓管理思想和流程可以沉淀為一個(gè)流水線，進(jìn)入高效運(yùn)營(yíng)狀態(tài)

    在實(shí)施系統(tǒng)過程中，針對(duì)ITIL 各個(gè)流程的具體實(shí)施過程和效果如下。
    * 服務(wù)臺(tái)管理：提供統(tǒng)一的Web 入口，維護(hù)人員可以通過服務(wù)臺(tái)進(jìn)行事件/故障的查詢、人工錄入、轉(zhuǎn)派、處理、跟蹤等操作。
    *  事故管理：把網(wǎng)絡(luò)故障、主機(jī)故障、數(shù)據(jù)庫(kù)事件、安全事件通過自動(dòng)觸發(fā)方式進(jìn)入事件數(shù)據(jù)庫(kù)，人為添加的事件也一并進(jìn)行處理。事件分級(jí)分類，IT 人員可以迅速定位和根據(jù)歷史信息、知識(shí)庫(kù)找到處理的方式和建議，對(duì)于確實(shí)存在的問題轉(zhuǎn)入問題管理流程。
    *  問題管理：在一線、二線、經(jīng)理之間建立一個(gè)問題處理流程，并進(jìn)行跟蹤；可以井然有序的管理所有出現(xiàn)的問題。
    *  變更管理：對(duì)于有些設(shè)備和服務(wù)器確實(shí)需要進(jìn)行設(shè)備更換、硬件升級(jí)，軟件安裝等變更的事情進(jìn)行系統(tǒng)記載和追蹤。確保每次變更都是記錄的，經(jīng)過恰當(dāng)?shù)膶徟摹?BR>    * 配置管理：通過Unicenter AMO 資產(chǎn)管理模塊自動(dòng)收集了全部設(shè)備和安裝軟件清單，在此基礎(chǔ)上添加許多業(yè)務(wù)管理需要的但是管理軟件不能收集到的設(shè)備數(shù)據(jù)，加上手工對(duì)部分存儲(chǔ)等設(shè)備進(jìn)行處理，并通過機(jī)器名增加配置項(xiàng)（各種設(shè)備和信息之間的邏輯關(guān)系），使得資產(chǎn)和設(shè)備等的管理清晰化，符合用戶的管理習(xí)慣。

    項(xiàng)目實(shí)施效果
    系統(tǒng)建設(shè)后，基本達(dá)到了開始的預(yù)期目標(biāo)；以往，不到10 個(gè)系統(tǒng)管理員需要管理南航如此數(shù)量多的服務(wù)器，以及需要向這么多業(yè)務(wù)部門提供業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)，所有的技術(shù)人員基本上經(jīng)常處于高度緊張的狀態(tài)，服務(wù)質(zhì)量也無法得到保證；現(xiàn)在，通過實(shí)施服務(wù)臺(tái)管理，工作效率和服務(wù)質(zhì)量都得到了大幅的提高，以前緊張而混亂的局面再也不復(fù)存在了。

     實(shí)施服務(wù)臺(tái)管理，具體達(dá)到了以下這些效果：
    *  提高了工作效率：IT 人員加強(qiáng)了對(duì)組織結(jié)構(gòu)的認(rèn)識(shí)以及基于流程的處理方式，讓不同角色的人員很清晰的認(rèn)識(shí)到了自己的職責(zé)以及如何和其他人員協(xié)作，將原先以工作內(nèi)容分工的方式替換為以流程為主線；通過流程的優(yōu)化和角色、職責(zé)劃分，顯著提高了效率，通過流程規(guī)范不同角色和人員從事各自擅長(zhǎng)的工作，分工又協(xié)作；從而大大提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，以及協(xié)助形成規(guī)范化過程。
    * 提高了服務(wù)質(zhì)量：將用戶所報(bào)故障，管理軟件收集的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫(kù)，安全，應(yīng)用軟件事故集成到服務(wù)臺(tái)，分級(jí)分類，在處理的全過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，使IT 服務(wù)處在可控的狀況下。所有服務(wù)和處理被量化記錄，降低了重復(fù)處理問題所浪費(fèi)的時(shí)間，同時(shí)還可以對(duì)每個(gè)人處理事情的能力進(jìn)行量化評(píng)估；管理員借助服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)不再擔(dān)心問題沒人處理，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行提示，確保了服務(wù)質(zhì)量。
    * 提供了大量的分析報(bào)表：以及提供可以自由定義的報(bào)表工具，可以輕松的制作和生成曾經(jīng)需要多人工作多天才能制成的報(bào)表，現(xiàn)在可以做到隨時(shí)“按需提供”了；系統(tǒng)主要提供了以下一些報(bào)表，用于管理和分析使用：
    * 機(jī)器性能報(bào)表：可以通過性能報(bào)表分析一個(gè)階段內(nèi)機(jī)器/數(shù)據(jù)庫(kù)的性能如何，從而決定下階段是否需要添置設(shè)備、調(diào)整業(yè)務(wù)峰值點(diǎn)、尋找故障和性能瓶頸是否有關(guān)聯(lián)關(guān)系等
    * 資產(chǎn)清單報(bào)表：快速獲取資產(chǎn)清單
    * 不同階段資產(chǎn)變動(dòng)表：可以獲取一個(gè)階段內(nèi)的資產(chǎn)設(shè)備變化情況，在此也是配置管理中的配置項(xiàng)的變化
    *  故障分析報(bào)表：從時(shí)間、故障類型、分布機(jī)器等進(jìn)行故障分析，從而預(yù)測(cè)故障產(chǎn)生的情況和進(jìn)行避免
    *  人員工作量統(tǒng)計(jì)表：從時(shí)間和工作量角度量化數(shù)據(jù)
    * 節(jié)省了IT 投入成本：可以在大量的歷史數(shù)據(jù)中對(duì)一段時(shí)間中的故障、設(shè)備、處理情況等進(jìn)行分析和挖掘，從而獲得大量有用的決策信息；節(jié)省了IT 投入成本；
    * 為業(yè)務(wù)提供了一個(gè)可靠高效的IT 環(huán)境：IT 管理部門人員從“救火員”變成了“保健員”，不再處于一個(gè)高度緊張的狀態(tài)，整個(gè)IT 系統(tǒng)在可控制和規(guī)律的情況下得到了集中管理和維護(hù)，為業(yè)務(wù)提供了一個(gè)可靠高效的IT 環(huán)境。
    * 實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。系統(tǒng)實(shí)施前，維護(hù)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)積累在個(gè)人手中，而沒有形成知識(shí)共享，無法借鑒其他人的處理經(jīng)驗(yàn)；系統(tǒng)實(shí)施后，重點(diǎn)問題進(jìn)入知識(shí)庫(kù)，成為了公司而非個(gè)人資產(chǎn)，可以在所有相關(guān)人員之間進(jìn)行知識(shí)共享，提高了解決問題的效率。
    經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
    1. 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素
    項(xiàng)目組成員深入了解ITIL 理論，并結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行合理的分步實(shí)施，確保全體團(tuán)隊(duì)成員基本熟悉ITIL 基本流程規(guī)范；
    把握每個(gè)流程的優(yōu)先級(jí)順序，首先是事件、故障，然后才是配置管理流程，在流程實(shí)施過程中，人力/角色的清晰遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于系統(tǒng)中的流程支持；
    在重視系統(tǒng)建設(shè)的同時(shí)，同樣重視組織結(jié)構(gòu)和流程的設(shè)計(jì)，從而確保技術(shù)和業(yè)務(wù)流程、人員都得到同樣的提升，最終才能實(shí)現(xiàn)一個(gè)集中高效的IT 服務(wù)管理體系，從整體上提升TI部門和企業(yè)的管理效率和服務(wù)水平。
    在項(xiàng)目過程中，系統(tǒng)管理員和項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行充分的配合，從而可以更快的去解決遇到的問題；在實(shí)施過程中遇到了各種技術(shù)難點(diǎn)以及業(yè)務(wù)和技術(shù)要求之間的矛盾，項(xiàng)目組通過對(duì)相似案例的研究以及項(xiàng)目組成員的探討，同時(shí)參考ITIL 規(guī)范中的一些建議去獲得最終解決方案。
    2. 項(xiàng)目實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
    通過這個(gè)相對(duì)不是很復(fù)雜的ITSM 系統(tǒng)建設(shè)，充分認(rèn)識(shí)到理論和方法論對(duì)系統(tǒng)建設(shè)的重要性；也不能為了系統(tǒng)而建設(shè)系統(tǒng)，需要時(shí)刻關(guān)注系統(tǒng)建設(shè)的核心目標(biāo)是：做到技術(shù)、業(yè)務(wù)、服務(wù)結(jié)合，達(dá)到在IT 服務(wù)管理方面的目標(biāo)。
    ITSM 一方面是技術(shù)，但更重要的是管理，在變革的過程中會(huì)有平衡。項(xiàng)目的建設(shè)不要貪求大而全，全面實(shí)施所有的流程，而是要針對(duì)具體IT 環(huán)境，業(yè)務(wù)環(huán)境，組織環(huán)境，分析哪些流程是實(shí)施后具有現(xiàn)實(shí)成效的，是在現(xiàn)實(shí)的管理環(huán)境下能夠產(chǎn)生效益的。
    對(duì)于ITIL 中的服務(wù)支持相對(duì)容易實(shí)施，但是服務(wù)提供部分需要經(jīng)過嚴(yán)密的考慮和分析設(shè)計(jì)后才能達(dá)到預(yù)期的目的，從而使整個(gè)項(xiàng)目走向成功。