項(xiàng)目背景
    福建電信科學(xué)技術(shù)研究院有限公司（原名：福建省郵電科學(xué)研究所）創(chuàng)建于一九五八年，目前是福建電信實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司的下屬子公司。公司于2001 年被國(guó)家科技部火炬高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)中心授予“國(guó)家火炬計(jì)劃閩東南電子與信息產(chǎn)業(yè)基地骨干企業(yè)”稱號(hào)，2002 年被福建省信息產(chǎn)業(yè)廳授予“軟件企業(yè)”稱號(hào)，具有系統(tǒng)集成資質(zhì)。公司現(xiàn)有員工近300 余人，是具有電信技術(shù)支撐、系統(tǒng)集成、電信新業(yè)務(wù)開發(fā)、軟科學(xué)研究和計(jì)算機(jī)通信開發(fā)能力的中型軟件企業(yè)。
    公司的業(yè)務(wù)高度依賴于IT，維護(hù)支撐小組是福建電信科研院直接面向客戶的窗口部門。各個(gè)維護(hù)支撐小組分布在不同的部門中，每個(gè)維護(hù)支撐組負(fù)責(zé)其中一個(gè)或多個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)及技術(shù)支撐，目前全職和兼職從事該項(xiàng)工作的人數(shù)達(dá)到180 人左右。

    項(xiàng)目的目標(biāo)和范圍
    IT Service Desk 的整合范圍包含以下幾個(gè)方面：網(wǎng)管系統(tǒng)、智能網(wǎng)系統(tǒng)、財(cái)務(wù)部的部分系統(tǒng)、華為設(shè)備、福建郵科通信技術(shù)有限公司和福州科信通信技術(shù)有限公司所含產(chǎn)品及其附屬的系統(tǒng)。整合將為用戶提供準(zhǔn)確、及時(shí)和高品質(zhì)的第一線支撐功能，并通過定期的預(yù)防性檢查和經(jīng)驗(yàn)技巧交流，預(yù)防系統(tǒng)潛在的問題，降低系統(tǒng)和設(shè)備的運(yùn)維成本，進(jìn)而提高用戶的滿意度。
    整合已經(jīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：事故管理、問題管理、發(fā)布管理、可用性管理和服務(wù)層管理。通過以上幾個(gè)流程的整合，提高IT Service 的服務(wù)水平，降低系統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)成本。客服響應(yīng)流程、內(nèi)部故障發(fā)現(xiàn)及處理流程和緊急故障排查及系統(tǒng)恢復(fù)流程、日常工作及服務(wù)流程，這幾個(gè)流程是根據(jù)實(shí)際情況，遵循ITIL 標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的整合。
    項(xiàng)目實(shí)施過程
    項(xiàng)目的實(shí)施吸收了中國(guó)電信10000 號(hào)和HP 公司客服響應(yīng)流程體系中適合企業(yè)實(shí)際情況的做法，建立了一套適合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的維護(hù)支撐流程。

    流程的整合參照了CA 公司ESM 方法論，分為5 個(gè)階段:
    1. 管理戰(zhàn)略：幫助企業(yè)管理層設(shè)定實(shí)施ITIL 的整體戰(zhàn)略
    2. 組織架構(gòu)：參照最佳實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)，提出組織架構(gòu)的調(diào)整意見、明確人員崗位職責(zé)
    3. 管理制度與流程：依據(jù)最佳實(shí)踐與標(biāo)準(zhǔn)，分析、調(diào)整及補(bǔ)充當(dāng)前IT 服務(wù)的管理制度與流程
    4. 考核體系：建立IT 服務(wù)管理的考核體系，設(shè)計(jì)關(guān)鍵考核指標(biāo)和考核流程
    5. 流程管理平臺(tái)規(guī)劃：選擇、設(shè)計(jì)并定制相應(yīng)的技術(shù)工具實(shí)現(xiàn)整體的IT 服務(wù)管理系統(tǒng)

    服務(wù)臺(tái)流程的具體實(shí)施過程如下：
    1. 客服響應(yīng)流程
    2. 內(nèi)部故障發(fā)現(xiàn)及處理流程和緊急故障排查及系統(tǒng)恢復(fù)流程
    3. 日常工作及服務(wù)流程
     4. 服務(wù)質(zhì)量考核
    項(xiàng)目實(shí)施效果
    * 加強(qiáng)對(duì)日常維護(hù)支撐資料和故障記錄的歸納整理，針對(duì)難題、問題進(jìn)行整治；陸續(xù)完善規(guī)章規(guī)定、處理流程，建立完善的部門架構(gòu)，事務(wù)處理更加順暢。
    * 降低日常維護(hù)工作的難度，提高維護(hù)工作的正確性，降低日常維護(hù)工作的掌握門檻與減少支撐人員數(shù)量及其工作量。
    * 在IT Service Desk 整合完成后，降低IT 服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本，提高了服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，極大地縮短了一線事故的解決時(shí)間，提高了一線事故解決率。
    * IT 系統(tǒng)管理的實(shí)施使電信運(yùn)營(yíng)商通過統(tǒng)一的管理平臺(tái)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，實(shí)現(xiàn)不同廠家的設(shè)備和不同系統(tǒng)的統(tǒng)一管理，提高運(yùn)維人員的工作效率和運(yùn)維水平，節(jié)省了人力、物力，降低了運(yùn)維成本；實(shí)時(shí)監(jiān)控，提高與保障業(yè)務(wù)質(zhì)量，變被動(dòng)式故障處理為主動(dòng)式的故障監(jiān)控，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，提高運(yùn)行質(zhì)量，將大大提高電信的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
    經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
    1. 項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素
    項(xiàng)目的成功實(shí)施有賴于各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)以及相關(guān)人員的支持和配合，從上到下統(tǒng)一思想。在服務(wù)管理整合的初期，需要進(jìn)行整合理念的灌輸，讓各方看到整合所帶來的效益。
    2. 項(xiàng)目實(shí)施過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
    由于服務(wù)管理整合的實(shí)施設(shè)計(jì)企業(yè)中的方方面面，牽扯的利益關(guān)系面較大，所以在服務(wù)管理整合實(shí)施的初級(jí)階段較難，隨著服務(wù)管理整合理念的灌輸和項(xiàng)目的逐漸進(jìn)行，各方對(duì)該服務(wù)管理整合的效益，以及由此衍生的各種效益都有了深刻認(rèn)識(shí)，這也使得服務(wù)管理整合較順利實(shí)地施。
     本案例由福建電信科學(xué)技術(shù)研究院林杰提供，并獲得福建電信研究院授權(quán)發(fā)布。