項目背景
    中國銀行廣東省分行（以下簡稱中行廣東分行）是中國銀行系統國內業務量最大的分行之一，也是廣東省內外匯資金實力最雄厚、外匯業務市場占有率最大的銀行之一。一直以來，中行廣東分行的科技應用水平在同業和中國銀行系統內中長期處于前列。
    隨著電腦普及率的提高及銀行卡發卡量的增大，中行廣東分行需要處理的數據業務越來越多，對銀行內部的計算機網絡、系統及各終端設備的穩定性和故障的快速處理/恢復能力具有極高的要求。但是在現實工作中，面對技術含量極高的電腦設備，不可能要求每一位使用者都具備故障判斷與排除的能力，尤其是復雜的網絡故障，更需要經過嚴格技術培訓的專業人員來處理。針對上述問題，中行廣東分行電腦投訴中心應運而生了。
    在實際業務中，電腦投訴中心不僅僅是一個單純的技術支持部門，它同時還是一個協調中心，要通過對故障的判斷，對信科處的全體工程師進行合理調配，從而達到及時解決電腦故障的目的。因此故障投訴的流程需要一個功能強大、自動化程度高、權限控制靈活的解決方案，從而達到保障全行整個網絡和計算機系統的穩定、可靠的管理目標。為了使投訴中心發揮最佳職能，中行廣東分行于2000 年6 月開始選用CA 公司的Unicenter ServicePlusService Desk 服務臺解決方案作為投訴中心流程處理過程的管理工具。
    項目實施過程
    選擇Unicenter ServicePlus Service Desk 服務臺解決方案來對中心的業務流程實行有效管理，并利用其來共享企業知識、管理關鍵IT 資產，是提高生產效率、減少客戶流失并增加銀行收益。
    在投訴中心業務運行中，Unicenter ServicePlus Service Desk 主要負責處理以下任務：
     * 保存投訴記錄：投訴中心根據自身需求將用戶的投訴信息保存在系統中。
     * 創建用戶類型：目前投訴中心的用戶主要有三種類型：分析員、Help Desk 人員和客戶。
     * 定義安全機制：通過Data Partition 對用戶權限進行控制
     * 定義投訴的處理流程：投訴中心人員受理投訴后錄入系統，系統自動將郵件通知發給相關負責人員，同時，定義投訴已經按時或者未能按時處理后的相應流程。
     * 定義投訴的升級策略：根據不同的投訴級別制訂相應的投訴升級策略
     * 制作統計報表：使用BRIO 來制作Unicenter ServicePlus Service Desk 的統計報表
    項目實施效果
    自從應用Unicenter ServicePlus Service Desk 以來，解決IT 投訴的效率明顯提高。由于該產品具有超時自動報警功能，上級管理人員對未解決的投訴問題的監控也明顯加強，以前用戶抱怨最大的問題得到了解決。對于部分已經申請ID 的分行，管理人員通過瀏覽器就可以隨時看到自己分行投訴的處理情況，而無需像以前那樣一味地等待投訴中心的電話通知。此外，技術人員對Unicenter ServicePlus Service Desk 所具備的知識庫功能也極為贊賞，對一些相對簡單的問題，還可以直接到局域網上查找知識庫中已有的解決方案，自行處理。
  本案例由中國銀行廣東分行信息科技處張澤雄和危由軍提供并授權發布