項目背景
    某證券股份有限公司是一家全國性綜合類證券公司，自1990 年創業以來，市場份額不斷上升，各項主營業務指標進入行業20 強，經營效益連續多年位居全國前十名。全司現有職員723 人，現有全職IT 人員 60 人，ITSM 項目由公司負責IT 的部門——信息技術部負責實施。
    該證券公司的核心競爭力就是市場開拓能力、風險管理能力、IT 應用能力和業務創新能力，其中IT 應用能力是證券公司在激烈競爭中處于不敗地位的重要保證。證券公司的各種核心業務完全依賴于信息技術的支持，IT 在業務中應用廣泛。
    該證券公司于2004 年3 月份開始啟動ITSM 項目的建設，為了解決控制和管理IT 運營環境中面臨的困難，為了實現業務流程的無縫嵌入、網絡與系統的高效管理等越來越高的企業發展需求，把IT 服務管理屬于企業信息化的一部分，對IT 基礎架構進行全面而集中的“集約化”管理，并根據業務的實際需要，提供可計量成本的、可測量質量的IT 服務，以確保業務的平穩、高效運營，實現企業目標。
    項目的目標和范圍
    該公司信息技術部對于建設符合ITSM 標準的運行管理體系進行了一系列有意義的探索，初步確定了建設公司IT 服務管理體系的戰略目標：
    遠期目標：集中力量對公司當前的IT 管理現狀進行評估，從復雜的IT 管理活動中梳理出核心的流程，逐步使這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的職責權利以及各個流程之間的關系。
    通過管理流程再造，使得傳統的以職能為中心的IT 管理方式向以流程為中心的IT 服務管理轉變，最終實現以客戶（業務部門）為中心提供高質量、低成本可量度的IT 服務，幫助并驅動公司的業務變革。
    近期目標（一年內）：利用對IT 管理現狀的評估結果，確定當前急需解決或改進的管理問題，集中力量做好個別流程的建設工作，在短期內有效提高用戶部門對IT 服務的滿意度，并為全面實施IT 服務管理積累經驗。

    經過IT 部門的討論，確定實施以服務臺管理入手，帶動事故管理、問題管理、變更管理、發布管理和配置管理等相關流程建設的方案。

    項目實施過程
    * 服務臺產品選型原則
    在服務臺產品方面，該證券公司考慮的主要因素是價格和適用性。
    *  項目實施方法
    從復雜的IT 管理活動中梳理出核心的流程，將這些流程規范化、標準化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關鍵成功因素和績效指標、有關人員的職責權利以及各個流程之間的關系。
    *  服務臺流程的具體實施過程
    *  對公司目前的IT 管理現狀進行評估
    *  確定管理戰略
    *  確定切入點，從SERVICE SUPPORT 開始實施
    *  SERVICE DESK 的建立
    *   服務臺角色設置及人力資源考慮
    *  相關流程的制定、執行、檢查落實
    *  IT 組織架構
    *  事故管理流程
    *  問題管理流程
    *  配置管理方面
    *  變更管理
    *  服務臺工具開發
    *  服務臺運行
    項目實施效果
    提高IT 部門的工作效率：通過服務臺向業務部門和其他用戶提供了統一的聯系點，提高了IT 事故響應速度和故障處理能力。由于對IT 事故和用戶的服務請求采用了集中統一的管理，IT 部門可以更準確有效地對IT 部門的工作量以及運營狀況進行統計和評估，大大提高了IT 績效考核的效率和準確性。公司IT 部門比以前更有效地了解和監控信息系統的運行狀況，能更及時地處理信息系統運行過程中的突發事故。
     提高用戶的滿意度： 因為采用了知識庫管理，對于一些相對簡單的問題，用戶可以直接在公司的辦公系統中上查找知識庫中是否已有解決方案，參照自行快速處理，這種方式也提高了一線問題的解決效率，從而在一定程度上提高了用戶對IT 部門的滿意度。利用知識庫，還可以對以往的故障處理經驗進行匯總，供后來遇到類似問題的人員參照解決。
    實現主動的IT 管理： 通過流程化的日常管理，IT 部門和用戶可以方便地了解IT 系統資源的使用情況，并能預測系統資源的支持能力，結合IT 資產管理，及時完成對設備的軟硬件維護和系統升級。而日常管理中生成大量的原始數據，經過統計分析，有助于及時發現問題，避免故障發生，使網絡、系統的可用性不斷提高，從而實現主動的IT 管理。
    經驗和教訓
1. 項目成功的關鍵因素
 *    公司領導層和IT 部門的高度重視、親力推動、帶頭學習及使用新的規則及方法
 *    項目成員的高度投入和積極配合
 *    對項目實施效果的合理預期
 *    采用系統性、針對性和可操作性的解決方案
 *   簡單的地方切入，由點帶面地推動其他IT 管理流程地實施和推廣
 *    先培訓，后實施的項目實施方法。
2. 項目實施過程中的經驗和教訓
 *   變化一般需要進行適當地協調和分階段進行。
 *    建立和實施服務管理體系是一個漸進的過程，不可能一蹴而就。實施過程中尤其要考慮企業的文化特點和對變化的接受能力，處理不當反而引起來自內部的極大阻力。
 *    需要在IT 部門內大力灌輸為客戶服務的文化，需要進行經常的交流、培訓、客戶反饋等活動。
 *    流程需要進行循環不斷的改進。