本案例由福瑞杰軟件(亞太)有限公司提供并授權發布。應客戶要求，此處以W 代表客戶公司名稱。

   項目背景
    W 公司始創于1916 年，目前是全世界最成功和效益最好的汽車及摩托車生產商。2002年，公司成功銷售了超過100 萬部的汽車，銷售記錄首次突破一百萬輛；在摩托車業務上，銷量超過9.2 萬輛，再創銷售新高。W 汽車公司集團的總體目標是：作為最成功的高檔汽車和摩托車生產商立足于國際市場。
    W 汽車公司集團總部在德國，在全球每個重要市場上都建立了自己的銷售公司，員工總數超過10 萬人，在中國的合資公司員工約3000 人，本次ITSM 項目主要是為服務于生產線以外的約1000 名員工進行設計實施的。
    W 公司的信息化程度非常高，使用SAP 系統進行公司內部的全面管理，但不包括IT 服務。
    為更好的支持公司1000 多名員工的IT 服務請求，并對大約1200 項IT 資產進行全面的管理和控制，W 公司決定依照IT 業界的管理規范ITIL 來對IT 部門的服務進行整合，并采用國際上的知名IT 服務與支持解決方案HEAT 作為支持平臺，實現事故管理、問題控制、變化管理、配置管理等功能，并對客戶服務水平管理和流程控制進行規范化運作。
    項目目標及范圍
    * 建立企業IT 服務管理中心
    * 建立對企業內部的IT環境從業人員、管理流程及手段進行綜合管理的一種模式
    *  基于ITIL框架基礎上的科技管理電子化手段，目標是建立企業統一的存儲管理、問題管理、變更管理、配置管理、知識庫管理、集中控制的集成化統一平臺
    *使管理從傳統的單一、被動和低效的管理方式逐步轉變為統一、主動和高效的管理模式

    IT 服務管理目標
     * 建立統一的服務平臺
     * 進行問題管理和變化管理以減少重復問題的發生
     *  規范管理流程，落實管理責任
     *  提高科技管理的透明性、可監督性
     *  全企業知識共享，加速問題解決的效率
     *  IT基礎架構的集中控制
     *    完善運營維護流程，提高客戶滿意度
    項目實施過程
    FrontRange 公司的實施是采用三段式的咨詢模式。
    第一階段，通常是指系統設計。
    第二階段，根據系統設計報告來進行實施，并與客戶協商，直到達成客戶滿意的結果。
    第三階段，系統移交/運行，包括系統上線和終端用戶培訓。

    服務臺流程的具體實施過程如下：
    *  設計會議：討論HEAT 系統的需求和結構
    *  系統設計：創建一個HEAT 系統，使其滿足在設計會議上討論確定的客戶商業需求
    *  數據導入：為客戶導入客戶記錄
    *  警報監控器的配置：配置警報監視器將新任務和消息通知客戶員工，無論他們是否已經登陸進入HEAT 系統。
    *  業務過程自動化模塊的配置：提高IT 服務支持中心的效率，在自動化和問題升級的流程中配置最具實踐性的規則。
    *  HEAT 經理控制臺的報表的設計：配置經理控制臺以獲得對IT 支持中心工作狀態的實時洞察
    *  終端用戶培訓課程：對客戶服務中心人員進行培訓
    *  移交會議：回顧系統狀態和對未來系統需求提供方向，同時移交所有項目文檔。
    項目實施效果
    *  實現工作流程的無紙化、自動化和智能化：實現從服務臺的建設，到對事故的管理、問題管理及變化管理全程自動化管理；整個處理工作以系統自動化的任務和上報貫穿，形成閉環的工作流，并有反饋機制。
    *  對公司IT 資產進行統一管理：建立公司統一的配置信息，從而對公司的IT 資產進行全面的管理。
    *  方便與客戶溝通：提供多種服務接入方式和交互渠道，支持電話/傳真/Web/Email 等多種接入方式。
    *  提高了服務的效率和質量，客戶滿意度也普遍提高：通過知識庫系統，減輕各級服務人員的工作強度；實現對一級技術支持（坐席）/二級以及三級技術支持等人力資源的統一管理，實現各級、各類服務資源協同工作；提供知識庫的追加手段和工具，實現知識庫的積累過程；實現投訴處理經驗的不斷積累，為以后解決同類問題提供幫助。
    *  減輕了IT 服務人員的工作負擔：利用各類報表，有助于將客戶數據轉換為決策信息；有助于提高服務人員的工作效率，查找故障原因，甚至預測故障的發生。并通過問題管理查出根本原因，再經過變更管理讓同類型的故障不再發生，減輕了IT 服務人員的工作負擔。
    經驗和教訓
    1. 項目成功的關鍵因素
    成功的項目管理，除了需要有切實可行的項目計劃外，還必須要有合格和負責的工作人員，與客戶進行有效的溝通，同時，客戶的支持，特別是最高管理層的支持，也是項目成功的關鍵因素。
    2. 項目實施過程中的經驗和教訓
    大部分的因素是行為上的，而非技術上的。如何通過規范項目管理，落實責任，積極有效的溝通，來避免和減少工作上的分歧。在實施過程中，尤其需要客戶方面高層領導的支持，包括財力和人力。項目要有明確的目標，這要在項目的第一階段就得到定義并形成文檔，在實施過程中不能隨意修改，以避免項目實施的不確定性和工期的延長。
    當遇到時間、人力資源、項目難度等問題和計劃產生矛盾時，通過討論，將團隊的中心集中在最后所要實現的目標上。這樣才能協同一致，為實現最后目標而共同努力。