本案例由優(yōu)利系統(tǒng) (中國(guó)) 有限公司提供并授權(quán)發(fā)布。應(yīng)客戶要求，此處以Z 代替客戶單位名稱。
    項(xiàng)目背景
    Z 保險(xiǎn)有限公司在全國(guó)各地設(shè)有代理處和分支機(jī)構(gòu)。Z 保險(xiǎn)公司高度重視IT，因?yàn)楣镜淖谥季褪抢肐T 來(lái)建立產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)勢(shì)，最終使公司從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。諸多的商業(yè)動(dòng)因促成了這個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施，即快速的擴(kuò)展、效率的提高和核心能力的集中。
    隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)，Z 保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)也呈現(xiàn)出指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)。這種增長(zhǎng)不僅限于過(guò)去從事的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，新業(yè)務(wù)也同樣呈高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。從業(yè)務(wù)指標(biāo)來(lái)看，該公司的用戶數(shù)量增加，推出了更多的核心保險(xiǎn)系統(tǒng)。IT 部門面臨著最終用戶對(duì)數(shù)量和質(zhì)量及需求的急劇增長(zhǎng)。這就導(dǎo)致服務(wù)臺(tái)人員和IT 部門人員始終處于“救火”狀態(tài)，或者無(wú)法達(dá)到理想水平。此外，最糟糕的是IT 人員忙于日常工作，而無(wú)法將精力集中到核心保險(xiǎn)系統(tǒng)上。因此，Z 保險(xiǎn)考慮由優(yōu)利系統(tǒng)（一家可管理服務(wù)的提供商）來(lái)幫助他們管理日常的IT 業(yè)務(wù)。
    優(yōu)利系統(tǒng)為Z 保險(xiǎn)公司帶來(lái)了管理IT 運(yùn)營(yíng)的新方式。IT 員工將被解脫出來(lái)，將精力集中到核心的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)上。同時(shí)，Z 保險(xiǎn)公司還能享受到優(yōu)利系統(tǒng)帶來(lái)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
    項(xiàng)目目標(biāo)及范圍
    項(xiàng)目目標(biāo)：
    * 對(duì)公司內(nèi)部用戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；通過(guò)全國(guó)統(tǒng)一的用戶求助熱線，記錄用戶碰到的所有與系統(tǒng)相關(guān)的問(wèn)題，為用戶提供一致的服務(wù)界面；通過(guò)與用戶事先約定的服務(wù)等級(jí)和響應(yīng)時(shí)間，提高用戶支持的效率和質(zhì)量；通過(guò)定期的服務(wù)等級(jí)報(bào)告，確保對(duì)所有用戶提供的服務(wù)滿足用戶的需求。
    * 降低成本，利用相對(duì)廉價(jià)的外包服務(wù)，可以減少內(nèi)部的相關(guān)人員，減少了這些人員的開支將IT 部門從這些繁瑣的不能產(chǎn)生增值的服務(wù)中解脫出來(lái)，集中精力于可提高公司生產(chǎn)力的業(yè)務(wù)系統(tǒng)相關(guān)的工作中
     * 建立標(biāo)準(zhǔn)的外包服務(wù)支持流程和定期發(fā)布的用戶服務(wù)請(qǐng)求報(bào)告，并且按用戶服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容和數(shù)量向用戶所在部門和分公司結(jié)算費(fèi)用，從而促進(jìn)內(nèi)部用戶自發(fā)地提高計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平。

     根據(jù)協(xié)議條款，優(yōu)利系統(tǒng)為Z 公司（中國(guó)）的IT 基礎(chǔ)設(shè)施提供一組完整的整合外包管理服務(wù)：
     *  服務(wù)臺(tái)和一線支持
     * 呼叫管理
     * 資產(chǎn)庫(kù)存管理
     *  桌面產(chǎn)品的安裝/移動(dòng)/添加/變更（IMAC，Install/Move/Add/Change）
     * 軟件分發(fā)
     * 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用程序支持
     – 現(xiàn)場(chǎng)支持
     – 第三方產(chǎn)品的問(wèn)題隔離和解決管理
     – 程序管理和變更管理。
    
    項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程
    1.    項(xiàng)目實(shí)施方法
    優(yōu)利系統(tǒng)將分四個(gè)階段實(shí)施該項(xiàng)目。這種方法大幅降低了完成每個(gè)階段所需的時(shí)間，并
    能在最初階段樹立起管理層和最終用戶的信心。
     * 第1 階段——需求分析
    該重要階段的實(shí)施分為五個(gè)不同部分。
    – 驗(yàn)證用來(lái)響應(yīng)Z 公司的RFP 的假設(shè)和過(guò)程（RFP 是邀標(biāo)書）；
    – 編寫工作說(shuō)明（SOW，Statement of Work）；
    – 啟動(dòng)人力資源規(guī)劃；
    – 制定服務(wù)實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行改進(jìn)，并獲得許可；
    – 準(zhǔn)備遷移計(jì)劃。
    *   第2 階段——服務(wù)的交付（安裝）和移交
    服務(wù)的交付，按照工作說(shuō)明中規(guī)定的要求，實(shí)施每項(xiàng)服務(wù)。
     *  第3 階段——改造（試運(yùn)行）和移交后的狀態(tài)
    確保提出的服務(wù)能夠有效運(yùn)行，并通過(guò)驗(yàn)收測(cè)試，所有的支持質(zhì)量保證程序已經(jīng)到位。
     * 第4 階段——運(yùn)行檢查
    長(zhǎng)期運(yùn)行和Z 公司評(píng)估覆蓋了雙方認(rèn)可的工作說(shuō)明中規(guī)定的所有服務(wù)，以及指定機(jī)構(gòu)內(nèi)部的所有Z 現(xiàn)場(chǎng)的相關(guān)服務(wù)級(jí)別協(xié)議。
    2. 服務(wù)臺(tái)流程的具體實(shí)施過(guò)程
     * 服務(wù)臺(tái)定制：依據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度、最終用戶級(jí)別確定的服務(wù)水平定義；服務(wù)事故分類；
     *  定制工作程序，以整合客戶內(nèi)部的工作流程；
     *  服務(wù)臺(tái)定制客戶端Web 界面開發(fā)；
     *  存檔；
     * 服務(wù)臺(tái)操作員接受的Z 公司應(yīng)用程序方面的培訓(xùn)；
     *  最終用戶的滿意度基準(zhǔn)；
     * 客戶的滿意度基準(zhǔn)；
    *  服務(wù)臺(tái)服務(wù)方面的最終用戶培訓(xùn)。
    項(xiàng)目實(shí)施效果
    實(shí)施過(guò)程歷時(shí)4 個(gè)月，將所有辦事處遷移到新的服務(wù)臺(tái)流程。除節(jié)省15%的IT 運(yùn)營(yíng)成本外，這些服務(wù)還帶來(lái)了以下價(jià)值：
     *  提高生產(chǎn)力：將桌面產(chǎn)品問(wèn)題導(dǎo)致的時(shí)間損失降至最低，使最終用戶能將精力集中到業(yè)務(wù)上；更快速地診斷和解決問(wèn)題，最大程度地減少對(duì)用戶的干擾；消除最終用戶到IT 的求助電話，從而提高IT 部門的生產(chǎn)力；通過(guò)趨勢(shì)分析來(lái)降低事故發(fā)生率，并提高支持效率；以前由于秘密的同行互助的存在，導(dǎo)致最終用戶無(wú)法達(dá)到最高生產(chǎn)率，現(xiàn)在可以消除這項(xiàng)隱藏的支持成本。
     * 提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量：更快速地解決問(wèn)題，減少最終用戶的受挫感；通過(guò)引入新產(chǎn)品和新技術(shù)，建立用戶友好的環(huán)境；所有支持需求均使用單個(gè)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)，從而提供了精確的管理報(bào)告，使真正的支持需求能夠得到迅速確認(rèn)和解決。
     * 效率和總擁有成本都將不斷得到改善：通過(guò)Web 門戶，Z 公司可以了解優(yōu)利系統(tǒng)提供的服務(wù)水平的最新狀態(tài)；借助內(nèi)置的持續(xù)服務(wù)改善過(guò)程（CSIP），Z 公司的效率和總擁有成本都將不斷得到改善。
    經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)
    1.   項(xiàng)目成功的關(guān)鍵因素
    在項(xiàng)目的發(fā)起階段，對(duì)項(xiàng)目所涉及的所有相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)研，了解他們的需求和顧慮，對(duì)于這類服務(wù)外包的項(xiàng)目，需要妥善解決原先內(nèi)部的IT 服務(wù)人員的安置，以減少他們的抵觸心理；另外，對(duì)項(xiàng)目的成本及效益有詳細(xì)的分析和評(píng)估，以便為項(xiàng)目的開展確立明確目標(biāo)和范圍。
    項(xiàng)目開始后，得到高層領(lǐng)導(dǎo)的一貫支持，與項(xiàng)目干系人保持經(jīng)常且開放的溝通，同時(shí)，項(xiàng)目成員具有豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和高度的投入；具有豐富經(jīng)驗(yàn)的實(shí)施商運(yùn)用其已經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的質(zhì)量管理過(guò)程對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行管理和控制；另外，分四個(gè)階段實(shí)施該項(xiàng)目，大幅降低了完成每個(gè)階段所需的時(shí)間，并能在最初階段樹立起管理層和最終用戶的信心。