一、電子政務甲方運維管理規范背景

    經過“十五”期間的建設，某市電子政務已有一定的規模，形成良好的軟硬件基礎，發展環境逐步完善，全市有近90%的政府部門建立了辦公局域網，超過50%的單位建立了行業專網，80%的政府部門達到了人均一臺電腦，有效提高了政府工作效率。在公共服務、城市管理、市場監管、社會管理、宏觀決策和內部管理等領域都建設起一批業務應用系統。據《2006年中國城市信息化發展水平測評報告》顯示，某市政府門戶網站服務水平排名居全國前列。電子政務在國民經濟和社會發展中發揮著越來越重要的作用。

    隨著信息化對政務支撐工作需求的日益迫切，安全、有效的信息化運維任務日益艱巨，然而，當前政府部門對電子政務運維管理普遍缺乏有效的管理方式和手段，政府部門運維管理水平落后于實際需要的情況的存在，使得建立健全甲方運維管理知識體系和規范的工作日益迫切。

    1.1 電子政務工作的重點已從大規模網絡、平臺、業務系統的建設轉向深化應用的運行與維護

    目前，某市80％的政府核心業務已在網上運行，政務內網、外網承載大量黨政業務系統重要信息，醫保、財政、稅務、公安和應急指揮等涉及國計民生的重大系統已經進入全面應用狀態，因此，電子政務工作的重點已從大規模網絡、平臺、業務系統的建設轉向深化應用的運行與維護。

    1.2某市電子政務系統運維經費比率達到近20%

    隨著某市電子政務的快速發展，電子政務投入也大大增加。與此同時，系統建設和應用的深入，也使得電子政務投入中運維經費需求不斷增加。據抽樣調查統計結果，運行維護費在電子政務投入中所占比率2000年為5%左右，2001年達到10%。市級政府部門系統建設與運行維護費之比2004年為4.3:1，2005年為4.48:1，基本持平；市委部門及相關單位2004年系統建設和運行維護費用比約為5.3:1，區縣系統建設與運行維護費之比2004年為7.1:1，2005年為5.52:1，運行維護費的比重明顯升高。

    從總體上看，運維費所占比重達到了系統建設總投入的15%-20%左右，呈現出以建設為主向以運維、應用為主轉變的趨勢。

    1.3 電子政務運維的三種主要模式

    某市電子政務系統建設廣泛采用外包方式，電子政務項目外包是一種服務外包，除前期的系統建設外，更注重此后的長期維護工作，而且維護服務不斷的調整和擴大。目前，電子政務外包主要有總體統籌負責制、戰略合作協議、墊資建設、建設外包而運維自管以及建設、運行維護分開外包等模式。對應于這些外包模式，電子政務系統運維一般采用以下三種模式：

    1、由系統的原開發商負責運維

    2、由部門的信息中心負責運維

    3、建設、運維分開外包，由專門的運維商負責運維、幾個系統集中外包給一家公司進行運維

    參與某市政府部門電子政務系統項目建設和運維的外包商超過120家，分布非常廣泛。據不完全統計，某市政府部門電子政務系統中自行建設的項目為3.7%左右，目前有運維服務的項目中，完全自行維護為4%左右，電子政務系統的后續運維服務大多由原建設商繼續承擔，即主要以采用第一種模式為主，這一比例為87%左右；單獨承擔運維服務的企業約10余家。

    1.4 電子政務運維項目管理主要存在的問題

    據初步統計，我市88%的電子政務項目由原建設商提供系統維護，因此各單位對外包的邊界，外包需要具備的條件等問題的實踐和認識有限，運維外包項目中需求不明確、服務定價不科學、合同制定不規范、運維績效考核機制缺失、服務管理較為粗放等現象普遍存在。

    甲方運維管理問題突出表現在以下幾個方面：

    1.  運維服務需求不明確

    多數單位不能明確規劃運維服務需求，大部分運維項目建議書中沒有明確外包服務內容、外包服務提供流程、針對各服務環節的人員配備等。

    2.  運維外包合同制定不嚴格

    運維外包項目總投資額過億元，但只有極少數單位的合同比較完備，絕大多數只有2-3頁的總價合同，甚至出現幾千萬的外包合同居然只有一頁紙的現象，外包的范圍、服務、成本、質量、人員、風險、安全等要素欠缺。不嚴格規范的外包服務合同，難以對外包商的服務提供形成法律約束力，外包服務質量難以得到保證。

    3.  運維服務缺乏技術規范和服務標準

    各單位難以區分外包服務質量的優劣，更無法對運維服務進行績效評價，幾乎所有運維項目未引入績效評價機制和第三方監理機制，服務質量難以得到保證。

    4.  缺乏運維外包商準入資質標準

    約88%左右的電子政務項目后續運維服務由原建設商繼續承擔；單獨承擔運維服務的企業約10余家。政府部門網站全面采用了托管方式。大多數委辦局的多個業務系統一般委托給一家或兩、三家企業進行開發維護，少數委辦局幾乎每個系統的開發商都不同，由于缺乏外包商準入資質，造成了參與電子政務運維的企業多達數百家，運維企業的業務范圍雷同，受運維服務資源和能力的限制，服務水平參差不齊，存在較為嚴重的質量事故隱患。