遼寧移動將運(yùn)維2.0的九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部知識與外部知識的統(tǒng)一搜索。

    與全國移動行業(yè)的發(fā)展相對應(yīng)，近年遼寧移動通信業(yè)務(wù)發(fā)展已進(jìn)入快車道，移動通信業(yè)建設(shè)也有了突飛猛進(jìn)的增長，網(wǎng)絡(luò)規(guī)模逐年擴(kuò)大，設(shè)備數(shù)量和網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜性大幅增長，所服務(wù)用戶數(shù)量和對服務(wù)質(zhì)量要求也顯著增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的工作量也在相應(yīng)增長。

    為此，中國移動通信集團(tuán)遼寧有限公司（以下簡稱遼寧移動）著眼于移動業(yè)務(wù)的長遠(yuǎn)發(fā)展，充分認(rèn)識到知識管理（KM，Knowledge Management）對于移動公司運(yùn)營的重要性和緊迫性。

    同業(yè)競爭的加劇 隨著3G時代的到來，移動業(yè)務(wù)的競爭對手在不斷增加，之前的競爭優(yōu)勢隨著技術(shù)的快速發(fā)展和電信行業(yè)重組、開放將變得微不足道。行業(yè)競爭的加劇要求移動公司必須進(jìn)行深入改革和提升，否則在將來無法生存。

    服務(wù)質(zhì)量的提升 從客戶角度講，當(dāng)前客戶對于服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，選擇更加豐富，對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望值迅速提高，這就要服務(wù)質(zhì)量必須持續(xù)提升，否則就造成客戶流失。

    快速響應(yīng)的需求 外部競爭和客戶的要求，決定了移動公司內(nèi)部運(yùn)營效率和水平必須快速提高，能夠及時掌握對手信息，能夠快速響應(yīng)客戶的服務(wù)需求。

    另外，對于移動公司的運(yùn)維部門來說，人員構(gòu)成屬于技術(shù)密集型勞動力，工作本身的知識含量高，最主要的成本是人力資源，只有通過知識管理才能將成本變?yōu)橘Y本，充分發(fā)揮知識型員工的能力和創(chuàng)造性，才能創(chuàng)造遼寧移動的競爭優(yōu)勢。

    通過實(shí)施知識管理，遼寧移動率先在國內(nèi)做到了將運(yùn)維員工社會化，不僅顯著地降低了成本，而且還明顯地提高了工作效率。目前，遼寧移動故障處理的平均時間為4小時，這是知識管理作用的一個具體體現(xiàn)。

    以人為本 正確認(rèn)知KM

    在知識管理初期，遼寧移動內(nèi)部首先統(tǒng)一認(rèn)識。首先意識到，對于運(yùn)維體系來說，人是最重要的因素——員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性是做好運(yùn)維工作的基礎(chǔ)和根本，所以從遼寧移動上上下下重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對知識工作者的尊重。

    其實(shí)，對知識工作者的尊重就是對知識的尊重，對知識產(chǎn)權(quán)、知識創(chuàng)造的尊重，只有尊重員工才能激發(fā)員工知識產(chǎn)生和創(chuàng)造的熱情，才能建立和諧的企業(yè)員工關(guān)系。所以，在遼寧移動內(nèi)部，盡管不同層級的員工產(chǎn)生和利用不同的知識，但是運(yùn)維的特點(diǎn)決定了第一線的員工知識更加重要。同時，在遼寧移動內(nèi)部，還建立了不同的知識共享、利用和創(chuàng)新流程，讓員工可以方便、快捷地共享知識、利用已有的知識。

    不僅如此，遼寧移動還認(rèn)識到知識實(shí)踐社區(qū)在知識管理中的重要作用，強(qiáng)調(diào)社區(qū)的重要，只有員工之間的相互了解，才能建立相互信任，才能實(shí)現(xiàn)最大程度的知識共享。

    具體而言，遼寧移動的知識管理規(guī)劃分為三個階段，即傳統(tǒng)知識管理體系，運(yùn)維2.0體系（現(xiàn)階段）和運(yùn)維3.0體系。在現(xiàn)階段，遼寧移動將知識文檔發(fā)布的權(quán)力全部下放到了普通員工手里，通過知識的利用完成知識質(zhì)量的評價。

    以人為本，不僅激發(fā)員工的創(chuàng)造力和協(xié)作性，而且還實(shí)現(xiàn)了組織知識的共享，使得整個組織的知識管理水平整體有了一定的提高。

    用Web2.0方法 巧施運(yùn)維2.0

    在遼寧移動內(nèi)部，遼寧移動運(yùn)維知識管理體系被稱為“運(yùn)維2.0”，并把運(yùn)維2.0體系的核心理念定義為：信任知識工作者，員工參與共享，匯聚和利用集體智慧，注重用戶體驗(yàn)，這些強(qiáng)調(diào)的是以知識型文化為中心，以IT技術(shù)作為工具，更加關(guān)注用戶的體驗(yàn)，服務(wù)于人和知識。

    遼寧移動把運(yùn)維2.0體系分為九大模塊：網(wǎng)人博志、我們的圈子、運(yùn)維新創(chuàng)享、求知移動人、競爭情報(bào)系統(tǒng)、希客、共享運(yùn)維、智能標(biāo)簽、A寶。每一模塊發(fā)揮不同的作用。

    運(yùn)維2.0體系的最大特征是將九大模塊功能與智能搜索引擎Autonomy結(jié)合，最大程度地發(fā)揮出了快速搜索作用，并成功地實(shí)現(xiàn)了內(nèi)部知識與外部知識的統(tǒng)一搜索。

    在智能搜索引擎中既可以搜索內(nèi)部文檔，也可以搜索外部知識（這些知識可能是外部咨詢公司的報(bào)告、購買的商業(yè)數(shù)據(jù)庫、百度知道、Yahoo知識堂里的內(nèi)容）。在這里，Autonomy引擎成為了串聯(lián)九大模塊的中樞，實(shí)現(xiàn)了人、業(yè)務(wù)、案例、項(xiàng)目的緊密結(jié)合。通過切詞系統(tǒng)（分詞系統(tǒng)），建立了自身的分類詞表，在知識管理體系中出現(xiàn)的關(guān)于知識的類目都有相關(guān)的解釋、關(guān)聯(lián)的專家和關(guān)聯(lián)的問題、案例，實(shí)現(xiàn)了知識的推送，任何知識都非獨(dú)立存在，讓用戶形成知識網(wǎng)絡(luò)。

    遼寧移動知識體系的九大模塊為使用者提供了一個簡單、方便、快捷的使用體驗(yàn)，每位有權(quán)限的員工都可以修改，每位員工都可以成為作者，每位員工都可以使用，通過激勵體系實(shí)現(xiàn)共享最大化。

    目前，遼寧移動運(yùn)維知識管理體系運(yùn)行情況良好，通過知識管理體系，充分發(fā)揮了遼寧移動運(yùn)維專家的作用，同時運(yùn)維2.0體系的使用也造就不少的“草根英雄”。

    通過在系統(tǒng)內(nèi)部的展示，這些“草根英雄”共享知識和創(chuàng)造知識的積極性被極大地激發(fā)出來。

    遼寧移動的知識體系還從企業(yè)外部汲取知識，以“全球知識為我所用”的理念，充分采集已經(jīng)存在的人類知識成果，這些知識除了極大地豐富了知識庫的內(nèi)容外，還提高了人們使用知識庫的積極性和主動性，為知識體系注入了趣味性的元素，受到內(nèi)部員工的極大歡迎。

    四點(diǎn)經(jīng)驗(yàn) 分享KM

    在一定意義上，遼寧移動作為移動通信行業(yè)知識管理實(shí)施的探索者和先行者，在結(jié)合自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，摸索了一條實(shí)施知識管理的路徑。在取得了一定成效的同時，也從實(shí)踐中收獲幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。

    知識管理需要強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)力 知識管理團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的學(xué)習(xí)力和領(lǐng)導(dǎo)力是遼寧移動運(yùn)維知識管理實(shí)施成功的組織保障。作為公司高層管理者，從自身做起，系統(tǒng)學(xué)習(xí)知識管理的相關(guān)理念和工具、方法，從關(guān)乎企業(yè)競爭力和長久發(fā)展、建設(shè)和諧企業(yè)的高度，重視知識管理工作，多年保持對知識管理業(yè)務(wù)的熱情和推動力度，這是遼寧移動運(yùn)維知識管理之所以能有所收獲的第一個原因。

    通過數(shù)年的知識管理推動工作，知識管理領(lǐng)導(dǎo)人和團(tuán)隊(duì)成員，都成為了KM領(lǐng)域的專家。正是由于對知識管理強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力保證了遼寧移動知識管理的持續(xù)推動和取得成效。

    知識管理并非都是昂貴的投資 與國內(nèi)一些企業(yè)動輒幾百萬甚至上千萬的知識管理投資相比，遼寧移動的知識管理實(shí)施可謂“物美價廉”。

    KM團(tuán)隊(duì)利用自身對IT技術(shù)掌握比較充分的優(yōu)勢，最大限度地利用了免費(fèi)和低價但高質(zhì)量、更貼近用戶需求的開源軟件，通過Wiki系統(tǒng)搭建了知識庫、案例庫，通過問答系統(tǒng)搭建了基于問題的知識共享平臺等功能，充分利用了Web2.0的思想和方法：尊重知識工作者，給知識工作者提供發(fā)揮的空間和平臺，從而低成本地實(shí)現(xiàn)了知識管理的基礎(chǔ)IT架構(gòu)。

    解決知識發(fā)現(xiàn)和利用的瓶頸 知識本身沒有價值，只有能夠被利用的知識才能發(fā)揮作用。有許多知識管理實(shí)施企業(yè)雖然建立了完善的知識庫功能，但卻很難將知識庫里的知識及時傳遞給需要的用戶。

    遼寧移動知識管理團(tuán)隊(duì)則依靠全球知名的知識管理和企業(yè)搜索品牌Autonomy的知識發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品，通過Autonomy的產(chǎn)品打通分散的知識庫、案例庫、問答平臺、博客系統(tǒng)等里面的知識關(guān)聯(lián)，將知識與專家、知識與產(chǎn)品、知識與服務(wù)、知識與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合，在工作中利用知識，在服務(wù)過程中查詢知識，遇到問題時及時求助專家，使知識管理真正融入業(yè)務(wù)工作，讓知識管理就在每位員工身邊。

    移動知識服務(wù)前景廣闊 充分利用自身對移動業(yè)務(wù)熟悉的優(yōu)勢，將知識管理“移動化”，解決了人們隨時隨地獲取知識的問題。運(yùn)維一線的員工大都遠(yuǎn)離辦公室，在維修的一線通過手機(jī)可以方便地查詢知識庫中的知識條目、知識專家，將知識的作用發(fā)揮到具體的運(yùn)營維護(hù)中，真正做到了“知識就在手邊”，發(fā)揮了知識服務(wù)業(yè)務(wù)、決策的作用。