有了基于ITIL的精細(xì)化管理，中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）的“內(nèi)功”不斷提升，并一直保持著在同行業(yè)信息化領(lǐng)域中的領(lǐng)先地位。

　　企業(yè)的信息系統(tǒng)越來(lái)越完善，CIO們稍稍松了一口氣，可就在這一喘氣的功夫，新的問(wèn)題又開(kāi)始顯現(xiàn)：各個(gè)部門(mén)雖然有信息系統(tǒng)的支持，可管理依然混亂，系統(tǒng)時(shí)不時(shí)出現(xiàn)運(yùn)行故障，進(jìn)行維護(hù)時(shí)又無(wú)法及時(shí)找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，而即便是解決問(wèn)題，所花費(fèi)的時(shí)間長(zhǎng)短又不一致。如此一來(lái)各個(gè)部門(mén)怨聲載道，IT部門(mén)又一次成為眾矢之的。

　　值得注意的是，管理不暢、處理滯后這些問(wèn)題雖不足以影響IT系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但卻使得IT系統(tǒng)的運(yùn)行效果大打折扣，長(zhǎng)此以往企業(yè)的信息化水平停滯不前，對(duì)業(yè)務(wù)也會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重影響。正是因?yàn)榍宄J(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京））早在幾年前就開(kāi)始把目光聚焦到確保系統(tǒng)穩(wěn)定、安全，提高IT的服務(wù)水平上。

　　中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）成立于2005年，前身是中國(guó)遠(yuǎn)洋運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)中遠(yuǎn)集團(tuán)）的信息中心、研發(fā)中心和技術(shù)中心。目前中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）對(duì)內(nèi)不僅是中遠(yuǎn)集團(tuán)的IT外包商，負(fù)責(zé)中遠(yuǎn)集團(tuán)的信息化項(xiàng)目和運(yùn)維服務(wù)，同時(shí)，對(duì)外也在提供系統(tǒng)集成的服務(wù)。如今，在精細(xì)管理上，中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）每年都能夠獲得一些國(guó)家獎(jiǎng)項(xiàng)，ITSM項(xiàng)目功不可沒(méi)。

　　良好信息化的精益求精

　　現(xiàn)任中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）副總經(jīng)理兼技術(shù)總監(jiān)的劉思騰，自1995年大學(xué)畢業(yè)起就一直在中遠(yuǎn)集團(tuán)擔(dān)任系統(tǒng)建設(shè)相關(guān)的工作，據(jù)劉思騰回憶，由于航運(yùn)業(yè)的特殊性，中遠(yuǎn)集團(tuán)早在上世紀(jì)八十年代末就著手于信息化的相關(guān)建設(shè)。在他的印象中，中遠(yuǎn)集團(tuán)對(duì)于信息化的投資歷來(lái)都是比較到位的。從航運(yùn)專(zhuān)用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，中遠(yuǎn)集團(tuán)自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，到后來(lái)OA、郵件系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)，財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)等等，中遠(yuǎn)集團(tuán)的建設(shè)都毫不馬虎，并在1995年就建成了當(dāng)時(shí)國(guó)內(nèi)最大的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)。雖然較之金融行業(yè)，中遠(yuǎn)集團(tuán)的信息化還有一定差距，但在同行業(yè)中，其IT設(shè)施和其他建設(shè)已遙遙領(lǐng)先，十分齊全。

　　誠(chéng)然企業(yè)信息化的各個(gè)項(xiàng)目能從側(cè)面反映一個(gè)企業(yè)的信息化建設(shè)水平，而要使這些信息化項(xiàng)目能夠充分發(fā)揮功效，則必須要有一個(gè)穩(wěn)定的架構(gòu)。中遠(yuǎn)集團(tuán)信息化建設(shè)越來(lái)越完善的同時(shí)，問(wèn)題也開(kāi)始顯現(xiàn)。劉思騰將問(wèn)題歸結(jié)為缺乏規(guī)范流程，記錄缺乏和統(tǒng)計(jì)缺乏。表面看來(lái)這都是些“無(wú)傷大雅”的小問(wèn)題，而事實(shí)上，這都是必須要清除的“攔路虎”。

　　缺乏規(guī)范的流程會(huì)導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)成為不可控的因素，一旦關(guān)鍵崗位的人員離職，其通過(guò)執(zhí)行積累的經(jīng)驗(yàn)將會(huì)隨著離職被帶走，對(duì)企業(yè)的影響極大。而記錄的缺乏會(huì)導(dǎo)致一旦有問(wèn)題出現(xiàn)，無(wú)法確定問(wèn)題的相關(guān)負(fù)責(zé)人。另外沒(méi)有統(tǒng)計(jì)分析，在對(duì)上級(jí)匯報(bào)時(shí)無(wú)法運(yùn)用客觀的數(shù)據(jù)，而只能做主觀描述，這同時(shí)也會(huì)影響到員工的考核，即評(píng)定員工的工作質(zhì)量，只能更多地憑主管的主觀印象。2004年，由于這種種問(wèn)題的頻繁出現(xiàn)，劉思騰清晰地意識(shí)到，在信息化發(fā)展到一定階段后，今后的工作必須聚焦在如何讓系統(tǒng)更穩(wěn)定、更安全地運(yùn)行，再加上當(dāng)時(shí)組建新公司（即2005年正式成立的中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）有限公司）的迫切需要，ITSM開(kāi)始進(jìn)入他的視線。

　　精挑細(xì)選 惠普中遠(yuǎn)聯(lián)姻

　　劉思騰坦言，在做ITSM項(xiàng)目之前，和中遠(yuǎn)集團(tuán)有著密切合作關(guān)系的是IBM，而與惠普之間并沒(méi)有任何的合作。2004年，因?yàn)榭紤]到加強(qiáng)運(yùn)維和服務(wù)的管理，中遠(yuǎn)集團(tuán)決定引進(jìn)ITIL這一先進(jìn)的理念。“一說(shuō)到ITIL，想到的肯定就是惠普。”惠普的名聲在外讓劉思騰開(kāi)始對(duì)其有所關(guān)注。不過(guò)，他也補(bǔ)充，因?yàn)閷?duì)項(xiàng)目的重視，當(dāng)時(shí)也接觸了許多廠商，了解了大量的情況，最后通過(guò)招投標(biāo)的方式，鎖定在包括惠普，IBM，CA在內(nèi)的三家廠商。

　　之所以最后作出了選擇惠普的決定，劉思騰解釋?zhuān)饕强紤]到惠普在ITIL領(lǐng)域很有經(jīng)驗(yàn)，且專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)也有相當(dāng)?shù)膬?yōu)勢(shì)。在對(duì)三家廠商評(píng)定時(shí)，中遠(yuǎn)集團(tuán)有著非常謹(jǐn)慎嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，比如商務(wù)，服務(wù)和優(yōu)秀實(shí)施案例的各方面比較。“尤其是項(xiàng)目經(jīng)理的人選上”，劉思騰回憶，“我們認(rèn)為項(xiàng)目經(jīng)理的好壞直接影響整個(gè)項(xiàng)目，所以當(dāng)時(shí)還向各個(gè)廠商特意提了一個(gè)要求，就是需要對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考察，項(xiàng)目經(jīng)理需親自來(lái)我們這進(jìn)行答辯。”最終，惠普指派的項(xiàng)目經(jīng)理讓劉思騰非常滿意。

　　2004年6月，中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）的ITSM項(xiàng)目正式啟動(dòng)，首期選用了事件管理、變更管理、配置管理三個(gè)核心模塊，并與同年10月完成該項(xiàng)目建設(shè)。另外，在2005年和2006年中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）又在優(yōu)化ITSM項(xiàng)目上和惠普展開(kāi)了相關(guān)模塊的建設(shè)。在中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）一方的積極配合下，整體ITSM項(xiàng)目開(kāi)展非常順利。

　　精細(xì)管理錦上添花

　　事件管理、變更管理、配置管理三大核心模塊上線之后，馬上有了立竿見(jiàn)影的效果，“上了系統(tǒng)之后，之前的那些問(wèn)題都解決了。現(xiàn)在中遠(yuǎn)集團(tuán)的信息化排名在全國(guó)來(lái)講不斷上升，雖然不能說(shuō)完全是我們的功勞，但確實(shí)我們有間接的貢獻(xiàn)。”對(duì)此，劉思騰十分滿意：“現(xiàn)在我們對(duì)客戶每個(gè)季度都有報(bào)告，這個(gè)報(bào)告的數(shù)據(jù)就是來(lái)源于這個(gè)系統(tǒng)，而且能做一定的分析和統(tǒng)計(jì)，根據(jù)統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，我們能夠作出一個(gè)主動(dòng)性的調(diào)整，并不是像以前在堆積了很多問(wèn)題之后才采取被動(dòng)式的服務(wù)。”

　　在ITSM項(xiàng)目的支持下，目前中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）與用戶的合同約定甚至可以明確限定系統(tǒng)的可用率，問(wèn)題的解決率等服務(wù)指標(biāo)。“這在以前都是沒(méi)辦法進(jìn)行的，我們跟客戶簽的合同，提供什么服務(wù)，服務(wù)到什么程度只能是‘盡力而為’，而現(xiàn)在這些都是可以用具體的數(shù)據(jù)來(lái)表示，所以客戶也比較滿意”，劉思騰介紹道。目前，在ITIL理念的引導(dǎo)下，中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）的內(nèi)部管理得到了優(yōu)化，而這也成為了他最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。“作為IT服務(wù)提供商，所謂的經(jīng)驗(yàn)其實(shí)都是比較虛的，都能從外部市場(chǎng)直接花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的，但是企業(yè)的‘內(nèi)功’則是要一點(diǎn)一滴的積累起來(lái)的”，劉思騰不無(wú)自豪地說(shuō)，“這確實(shí)成為了我們非常大的一個(gè)優(yōu)勢(shì)，幾年下來(lái)的苦練內(nèi)功，讓我們?cè)诰?xì)管理上每年都能夠獲得國(guó)家的一些獎(jiǎng)項(xiàng)。”

    點(diǎn)評(píng)：中國(guó)惠普有限公司企業(yè)計(jì)算及專(zhuān)業(yè)服務(wù)集團(tuán)軟件部技術(shù)顧問(wèn)　魏喜勇

　　ITIL這一概念源于上世紀(jì)90年代，20年間ITIL已經(jīng)深入人心，被企業(yè)廣泛應(yīng)用。這種“一站式的服務(wù)”，最終將以單點(diǎn)的聯(lián)系方式解決所有的IT問(wèn)題。ITIL讓IT部門(mén)這個(gè)“僵化的背后英雄”，成功的轉(zhuǎn)變?yōu)橛焉频亩嘣牟⒕咔罢靶缘姆?wù)型IT機(jī)構(gòu)。

　　中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）實(shí)施的ITSM項(xiàng)目在業(yè)內(nèi)極具代表性。2004年在ITSM一期項(xiàng)目中，惠普幫助中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）實(shí)施了事件管理、變更管理、配置管理三個(gè)核心模塊，兩年后的二期中，中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）又成功實(shí)施了問(wèn)題管理和服務(wù)級(jí)別管理兩個(gè)模塊。這種“苦練內(nèi)功”式的運(yùn)作，幫助中遠(yuǎn)網(wǎng)絡(luò)（北京）實(shí)現(xiàn)了整體IT戰(zhàn)略的目標(biāo)。

　　需要注意的是，ITIL的部署在企業(yè)內(nèi)部一定是自上而下的，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及CIO必須具有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，掌握好IT成本與企業(yè)效益的平衡。