其實，實現IT服務管理，并不難。

    夏忙，28歲，2004年4月進入滾滾來貿易公司，負責IT工作。滾滾來貿易公司以做進出口為主，這幾年發展尤其快，從最初的幾十人到了現在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網絡、郵件已經逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

    IT部門有三個人，夏忙一來就發現這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰斗一線，修機器、調郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

    忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當救火隊員，但是看看這個月有什么進步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

    最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領導的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應速度太慢、相似的問題總出現、沒有預防措施……

    總之，每天早晨，夏忙最擔心一件事，今天會不會發生災難性事件；每個月底，夏忙擔心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

    問題管理 主動預防沒風險 

    解決了突發事件，正趕上十一放長假，夏忙去了趟華山，徹底休息了一下。

    10月8日一大早，夏忙的電話就響個不停。也難怪，一上班大家就忙著收郵件，積累了幾天的郵件把服務器搞得巨慢；許多節前已經預約的客戶需要盡快聯系，可郵件一遍一遍就是發不出去；網絡更是不知犯了什么病，很多機器死活上不去網．．．．．．一整天，夏忙都在忙來跑去解決問題，面對抱怨，連解釋的時間都沒有。晚上10點，總算有點頭緒。夏忙坐下來，才想起自己幾乎一天沒吃飯、沒喝水了。其實想象得到，每次長假后的第一天對IT人員來說都是黑色的，這和過節一樣已經成為慣例。

    喝了一杯水、吃了點面包、點上一支煙，夏忙回憶起這一天所干的事。長假過后，收郵件高峰會有網絡堵塞，南方潮濕悶熱的天氣也會使得本來條件就差的機房服務器出現接觸問題。

    趁著發牢騷的時間網管們開了個小會，自學了幾天IT服務管理的夏忙發現，事實上，今天他和其他兩位同事的很多工作具有一定的重復性，業務等幾個部門出現的IT問題幾乎都是一樣的。既然有規律可以循，是不是有辦法加強防范，結局豈不皆大歡喜？

    夏忙想起幾天前做過的ITSM的培訓，其中有一段說的就是問題管理，說白了就是“歸堆兒之后再分類”，要求建立一個知識庫，把以前發生的眾多問題進行歸納總結，找出規律對號入座，同時總結經驗不斷豐富。

    大道理誰也會講，但夏忙還是不太理解。每天記錄發生的問題，隔段時間再進行歸納總結和分類，多麻煩啊！本來工作量就大，哪有時間寫日志呢？正因為有這樣的想法，夏忙一直沒當回事。不過今天看來，如果有這樣的一個知識庫就不至于這么狼狽。

    其實無論什么公司，員工對IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結、不改進的IT永遠只能是重復勞動。而如果通過引入問題管理，建立一個知識庫，將眾多問題歸納總結，找出規律加以實踐，同時加強防范，不僅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。

    事故管理是“救火”，問題管理是“消防”；事故管理 是有病治病，問題管理 是預防和保健。具體來說，滾滾來貿易公司在IT管理上，目前僅僅解決了如何規范地消除事故，而沒有做到找出導致事故的原因并徹底解決問題。

    從此，滾滾來公司IT部門的公共文件夾多了一個文件夾，網管們記錄每個問題的現象、原因和解決細節。

    一個月下來，居然積累了300多個問題，共分了16大類，700多個原因。看著眼前的成就，夏忙有了底。

    有了這個草創的“知識庫”，夏忙的工作進入了快車道，進入了“主動治本”階段。此后，大家對夏忙所在的IT部門有了好評，意見明顯少了。 

    解決難點一：問題處理的輔助手段

    想象一下，如果在處理問題的時候隨手就可以看到相關的配置信息、知識庫等內容的話，是不是就像很多助手在與你共同提供問題處理的參考和依據呢。
 

    解決難點二：知識庫提供的除了處理參考還要有統計

    知識庫的好處是顯而易見的，在處理故障的時候可以給管理員很大程度上的參考價值，那么對于咱們來講，增加一個統計效果相信不管對咱們工作效率上來說還是對領導的評價上來說都是一個不錯的選擇。
 

    解決難點三：創建自助服務臺

    其實咱們的最終用戶都是非常聰明的，如果你給他一個可以自己找到問題處理方法的地方，是不是可以讓用戶覺得咱們IT服務的貼心，也同時可以減少一部分咱們自己的工作量呢。
 

    小貼士：

    問題管理乍看起來對于IT人員來說是個費時間的活，但磨刀不誤砍柴功。有了這些積累，加上分類、分析、預防等工作，效率明顯提高了。對于IT人員來說，關鍵是排除抵觸和為難情緒。

    摩卡軟件提出了網絡管理、IT運維管理、 IT服務管理三位一體的管理思想，其自主研發的摩卡業務服務管理(Mocha BSM)倡導IT服務4+1的管理思想，以實現企業端到端BSM為目的業務服務管理軟件，能夠全面、可視、實時地監控網絡、主機、應用等資源，及時發現問題和瓶頸，準確、快速地定位故障產生的根本原因，告知事件對企業影響的嚴重程度，根據嚴重程度和優先級別觸發相應處理流程。幫助企業迎接IT管理挑戰，全面提升企業IT服務管理的價值，保證企業低成本、易操作、高效率地工作。