中煙信息公司從2005年7月1日起，在國家煙草專賣局中煙電子商務(wù)公司的領(lǐng)導(dǎo)下，承擔(dān)國家煙草專賣局決策管理系統(tǒng)的運行維護工作。肩負著覆蓋全行業(yè)、影響全行業(yè)卷煙生產(chǎn)和銷售的“行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng)”（以下簡稱“決策管理系統(tǒng)”）的運維工作，中煙信息公司深感責(zé)任之重大、使命之艱巨。為了能完成國家煙草專賣局交付的運維任務(wù)和使命，中煙信息公司通過ITIL（Information Technology Infrastructure Library，信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫）的建設(shè)，力爭打造運維服務(wù)的精品工程，為行業(yè)用戶交上滿意的答卷。

    ITIL理論是面向IT服務(wù)管理的最佳實踐，現(xiàn)已成為IT服務(wù)管理在世界范圍內(nèi)事實上的標準，為決策管理系統(tǒng)的運維工作提供了行之有效的理論指導(dǎo)。中煙信息公司基于ITIL理論，優(yōu)化運維人力配置，規(guī)范運維服務(wù)流程并落實執(zhí)行，并確立了通過ISO20000的認證目標。

    優(yōu)化運維人力配置

    人的因素是決定運維服務(wù)好壞的最重要的因素，合理的人力配置能夠提高運維的質(zhì)量和效率，保障運維工作的順利開展。

    中煙信息公司通過人力資源的整合與配置，形成了一線客服、二線支持、三線研發(fā)的人員梯隊結(jié)構(gòu)，更好地適應(yīng)決策管理系統(tǒng)運維工作的開展。一線客服承擔(dān)著ITIL理論中“服務(wù)臺”的角色，通過全行業(yè)統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)熱線受理用戶的服務(wù)請求，7×24全天候?qū)τ脩籼岢龅母鞣N情況進行處理; 二線支持為用戶提供專業(yè)技術(shù)更強的技術(shù)支持服務(wù)，深入研究疑難事件和問題，并在需要提供現(xiàn)場服務(wù)的情況下及時到現(xiàn)場為用戶排憂解難; 三線研發(fā)肩負著與決策管理系統(tǒng)源代碼相關(guān)的研發(fā)工作，配合二線解決系統(tǒng)源程序的Bug以及為滿足用戶新的需求進行應(yīng)用拓展開發(fā)。通過一、二、三線之間的明確分工和緊密配合，形成了較為合理的運維人力配置。

    規(guī)范運維服務(wù)流程

    在ITIL理論的指導(dǎo)下，2007年1月1日，中煙信息公司運維服務(wù)管理系統(tǒng)建成并投入運行，從此決策管理系統(tǒng)的日常運維工作上到了一個新的臺階。運維服務(wù)管理系統(tǒng)規(guī)范了運維工作流程，包括事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，并形成了知識庫和配置庫。

    所謂事件，是指系統(tǒng)運行過程中突然出現(xiàn)的造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復(fù)，直到與客戶確認后事件的關(guān)閉，流程中的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責(zé)任到人。從而達到在發(fā)生事件后，能在最短的時間內(nèi)解決并恢復(fù)客戶中斷的服務(wù)，提高客戶滿意度。

    在客戶現(xiàn)場暴露的各種事件，具有突發(fā)性和表面性，可能隱藏著背后的根源。問題管理流程的目標是就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案: 從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。

    任何系統(tǒng)都不可能一成不變，系統(tǒng)的軟硬件或者功能上的變化需要通過變更管理流程規(guī)范起來。變更管理流程是通過流程化的環(huán)節(jié)進行控制，規(guī)范變更的流程，保證變更的質(zhì)量。從變更的發(fā)起開始，經(jīng)過評估、審核、審批、分派、構(gòu)建、實施，直到關(guān)閉。各環(huán)節(jié)緊密相連，易于控制，保證變更的高效有序。

    隨著運維工作的開展，逐漸形成和積累的知識條目經(jīng)過整理后形成知識庫，為事件和問題的解決提供知識支持，同時知識庫對用戶開放，使用戶能夠通過搜索知識庫方便快捷地找到所需知識。

    配置管理就是要把復(fù)雜的決策管理系統(tǒng)所涉及到的軟硬件納入配置管理中來，構(gòu)建配置庫，實現(xiàn)無論是發(fā)生事件，還是發(fā)現(xiàn)問題，或者是進行變更時，都能夠從配置庫中獲得對應(yīng)的軟硬件配置的正確信息，從而為事件管理、問題管理和變更管理流程提供信息支撐。

    如圖所示，“三大流程兩大庫”構(gòu)成了運維總體流程框架，通過將決策管理系統(tǒng)日常運維過程中的事件、問題和變更分解成具體環(huán)節(jié)，明確各環(huán)節(jié)角色的職責(zé)分工，通過運維服務(wù)管理系統(tǒng)進行運轉(zhuǎn)，從而使決策管理系統(tǒng)的運維工作得以逐步規(guī)范。

    重在落實執(zhí)行

    在人力資源整合與優(yōu)化的基礎(chǔ)上，中煙信息公司通過ITIL項目的建設(shè)使運維流程得以逐步規(guī)范，運維服務(wù)管理系統(tǒng)運行一年多以來，系統(tǒng)運轉(zhuǎn)平穩(wěn)，流程環(huán)節(jié)順暢，使每個運維工作中的事件、問題和變更等都能責(zé)任到人，并得到足夠的關(guān)注和后續(xù)跟蹤，提高了運維工作的質(zhì)量和效率。

    2008年，中煙信息公司運維團隊對現(xiàn)有的流程模式進一步深入研究細節(jié)，逐步制定各細節(jié)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)規(guī)范，并落實執(zhí)行，通過定期的工作檢查和業(yè)務(wù)考核，牢抓運維工作的落實執(zhí)行，使運維工作的各項規(guī)范制度真正落到實處。

    力爭通過ISO20000

    中煙信息公司通過ITIL項目的建設(shè)，使運維工作取得了階段性的成果。為使運維工作更上一個臺階，為行業(yè)用戶提供更好的運維服務(wù)，中煙信息公司制定并落實了2008年運維工作計劃，其中最重要的就是通過各方面的建設(shè)使運維工作盡快通過ISO20000的認證。

    目前，中煙信息公司正在組織進行流程評估工作，通過對現(xiàn)有人員和流程的評估，使大家能清楚地認識到與ISO20000的差距，使得2008年的ISO20000的建設(shè)更有的放矢。我們相信，只要我們堅持不懈地按照ISO20000的標準落實執(zhí)行，就一定能打造出運維服務(wù)工作的精品工程，為完成國家煙草專賣局交付的決策管理系統(tǒng)的運維工作交上一份滿意的答卷。

    （本文作者系中煙信息公司總經(jīng)理助理）

    鏈接:三個流程、兩個庫

    中煙信息公司從2006年6月份開始實施ITIL，到2006年年底完成了ITIL的調(diào)研和評估等工作。2007年1月1日，系統(tǒng)上線試運行。到目前為止，中煙信息公司在ITIL的道路上已經(jīng)取得了階段性的成果，成功實施了“三個流程、兩個庫”，即: 事件管理流程、問題管理流程、變更管理流程，知識庫和配置庫。

    1. 事件管理流程

    所謂事件，是指系統(tǒng)運行過程中突然出現(xiàn)的造成服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的突發(fā)現(xiàn)象。事件管理流程通過對事件的相關(guān)環(huán)節(jié)進行規(guī)范，從事件的記錄開始，經(jīng)過分類和初步支持、調(diào)查與診斷、解決和恢復(fù)，直到與客戶確認后事件的關(guān)閉，流程中的各個環(huán)節(jié)前后相連，流轉(zhuǎn)有序，并規(guī)定每一環(huán)節(jié)處理的最長時限。通過事件記錄員、事件分析員以及事件經(jīng)理等角色的明確，責(zé)任到人。從而達到在發(fā)生事件后，能在最短的時間內(nèi)解決并恢復(fù)客戶中斷的服務(wù)，提高客戶滿意度。

    2. 問題管理流程

    問題管理流程的目標就是通過一系列規(guī)范的環(huán)節(jié)，找到問題的根源，并形成解決方案。從問題的檢測與記錄開始，經(jīng)過對問題的分類和分派、調(diào)查和診斷，直到問題的最終關(guān)閉。各環(huán)節(jié)連續(xù)清晰，環(huán)節(jié)角色分工明確，從而實現(xiàn)在發(fā)現(xiàn)問題后，能夠迅速地找到問題的根源，形成解決方案，為最終解決問題打下基礎(chǔ)。

    3. 變更管理流程

    變更流程是指需要對系統(tǒng)的軟件或硬件進行變更，其流程如下: 開單→風(fēng)險評估→審核→審批→構(gòu)建（設(shè)計、開發(fā)）→測試、實施→實施審核→實施→關(guān)閉。各環(huán)節(jié)緊密相連，易于控制，保證變更的高效有序。

    4. 知識庫

    知識庫，顧名思義，就是為達到積累知識的目的，將事件、問題和變更的經(jīng)驗都總結(jié)到這個庫里。一線工程師利用知識庫幫助用戶解決問題，如果發(fā)現(xiàn)知識庫里沒有相關(guān)的知識條目，就需要把這個新內(nèi)容增加到知識庫中。如此一來，知識庫就是一個越來越完善的龐大知識體系。

    5. 配置庫

    配置庫，主要是記錄系統(tǒng)軟硬件配置信息。在行業(yè)范圍內(nèi)不管是硬件，還是軟件，配置庫記錄得越詳細，給維護人員提供的信息就越準確。此外，不光是配置信息本身，關(guān)聯(lián)信息也要在配置庫里體現(xiàn)出來，譬如它的父或子分別是什么。可以說，配置庫是事件、問題、變更管理流程的基礎(chǔ)。