2004年，F(xiàn)ood Lion連鎖超市集團(tuán)需要實(shí)現(xiàn)變更管理自動(dòng)化，以達(dá)到薩班斯-奧克斯利（Sarbanes-Oxley）法案的要求。該超市決定采用ITIL的變更管理流程，但在實(shí)施的初期將不采用ITIL框架的其他部分。該超市的高級(jí)IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)理Dale Edmiston說：“我們不打算做ITIL要求做的所有東西，但這并不是說這些東西對(duì)于我們沒有意義。”但在不久之后，F(xiàn)ood Lion開始認(rèn)真研究ITIL的其它部分，并不斷擴(kuò)展采用ITIL的范圍。

    和許多企業(yè)一樣，F(xiàn)ood Lion借助ITIL來幫助自己解決某個(gè)問題領(lǐng)域，并最終更大范圍地應(yīng)用ITIL。這是由于ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）是一種提供滿足所有人的不同需要的最佳實(shí)踐框架。例如，其服務(wù)支持和服務(wù)交付部分包括用于事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、IT財(cái)務(wù)管理、IT連續(xù)性管理、容量管理和服務(wù)水平管理的指導(dǎo)。

    事實(shí)上，ITIL的范圍可能大得讓人吃驚。ITIL培訓(xùn)公司ITSM Solutions的副總裁Rick Lemieux說：“我們必須解釋ITIL是什么，它提供什么價(jià)值，以及如何讓流程運(yùn)轉(zhuǎn)起來。”不過，收入價(jià)值是IT行業(yè)中所有人都可以理解的事情。Lemieux說：“ITIL教你應(yīng)該做什么，怎樣使IT的目標(biāo)與符合業(yè)務(wù)的需要。”

  從小處著手

    雖然部署ITIL涉及許多工作，但它并不是非常復(fù)雜，尤其當(dāng)您從最需要改進(jìn)的領(lǐng)域入手、一步步地采納ITIL的時(shí)候。車輛歷史記錄提供商Carfax公司所面臨的問題是容量規(guī)劃。該公司的高級(jí)分析師Robert Stinnett說：“這正是促使我們開始的動(dòng)力。我們喜歡ITIL處理容量規(guī)劃的方法，此后它的應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)展。”

    Stinnett部署ITIL的經(jīng)驗(yàn)始于2004年，當(dāng)時(shí)Carfax購(gòu)買了BMC的 Control-M企業(yè)任務(wù)調(diào)度軟件，并因此參加了有關(guān)ITIL的課程。對(duì)Carfax而言，應(yīng)用ITIL的第一步是畫出IT流程和工作流的示意圖。Stinnett說：“我們的墻上掛著巨大的流程圖——信用卡流程或車輛運(yùn)行的歷史報(bào)告。我們將每個(gè)流程分解為服務(wù)，例如經(jīng)銷商登錄，服務(wù)器之間的通信過程等。”

    Carfax還購(gòu)買了BMC的Atrium CMDB（配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)）作為保存有關(guān)Carfax的IT資源和流程的中央系統(tǒng)信息庫(kù)。CMDB是ITIL的核心組件。Carfax將硬件與網(wǎng)絡(luò)配置、企業(yè)應(yīng)用的物理位置和其他應(yīng)用以及與每個(gè)系統(tǒng)交換數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù)這類信息手工輸入到CMDB中。CMDB將其總結(jié)為一張記錄和描述Carfax整個(gè)IT環(huán)境中的所有軟硬件和集成鏈接的全面資產(chǎn)清單。

    這項(xiàng)工作歷時(shí)一年左右。Stinnett和他的同事還利用BMC的服務(wù)建模編輯器Service Impact Manager將工作流流程圖保存在Atrium CMDB中，顯示流程和交易如何從一個(gè)應(yīng)用轉(zhuǎn)移到另一個(gè)應(yīng)用。目前這些信息可以很容易地更新。

    Stinnett表示，自從部署了CMDB和服務(wù)建模工具后，Carfax過去的兩年間將手工IT工作減少了近40%。例如，IT人員可以自動(dòng)看到其他哪些系統(tǒng)受到計(jì)劃升級(jí)的影響，并為此進(jìn)行調(diào)整，而不必花上幾個(gè)小時(shí)分析這次升級(jí)行為，然后排查不可避免的升級(jí)后的故障。Stinnett說：“ITIL幫助我們更好地跟蹤我們的變更，并進(jìn)行容量規(guī)劃。”

  IT成熟度評(píng)估

    Allstate Insurance公司自2002年就一直與ITIL打交道，當(dāng)時(shí)一小部分IT員工說服了管理層派他們?nèi)⒓覫TIL培訓(xùn)。今天，該公司在其整個(gè)IT部門中部署了ITIL，并派遣數(shù)百名的IT員工參加ITIL認(rèn)證培訓(xùn)。

    為決定ITIL的部署從何處開始，Allstate Insurance的IT部門開發(fā)了一種成熟度表來評(píng)估不同的流程。大多數(shù)機(jī)構(gòu)都可以使用某種類型的成熟度表，例如能力成熟度模型，來評(píng)估他們的IT運(yùn)營(yíng)。ITIL包含了評(píng)估IT部門服務(wù)成熟度的工具，即所謂的流程成熟度框架。

    Allstate的IT團(tuán)隊(duì)使用這張成熟度表來評(píng)估每一種實(shí)踐，包括容量管理、可用性管理和服務(wù)水平管理：它運(yùn)行得有多好？員工了解正確的程序并遵循它們嗎？文獻(xiàn)資料的一致性如何？

    他們決定從事件管理、變更管理和配置管理入手。Allstate的流程咨詢師Kevin Pugh指出，了解、文獻(xiàn)資料、流程之間的依賴關(guān)系和交接對(duì)于ITIL的成功至關(guān)重要。他強(qiáng)調(diào)：“如果問題管理的資料沒有先保存在事件管理中，就不能分析和解決問題。”

  大爆炸模型

    和許多機(jī)構(gòu)不同，德州Tarrant縣從一開始就選擇了大規(guī)模地采用ITIL。該縣的IT部門于2005年9月開始了部署ITIL的過程，當(dāng)時(shí)它雇傭了跨國(guó)ITIL咨詢公司Pink Elephant對(duì)其IT實(shí)踐進(jìn)行正式地分析。IT運(yùn)營(yíng)主管Pete Rizzo說，最后得到的報(bào)告對(duì)其IT運(yùn)營(yíng)的評(píng)價(jià)是“整體上相當(dāng)不成熟”。他說：“例如，我們沒有服務(wù)臺(tái)。我們有幫助臺(tái)。幫助臺(tái)回復(fù)電話，然后把電話轉(zhuǎn)給其他某個(gè)人。而服務(wù)臺(tái)卻是以解決問題為目標(biāo)來回復(fù)電話。”

    在ITIL部署初期，IT員工參加了由ITSM Solutions提供的為期4小時(shí)的啟蒙課，以后24名員工繼續(xù)學(xué)習(xí)并取得了ITIL證書。一旦獲得證書，員工就可以參與幾個(gè)流程引入小組中的一個(gè)。這些小組關(guān)注某個(gè)特定的ITIL流程，例如問題管理。Tarrant縣的IT運(yùn)營(yíng)項(xiàng)目經(jīng)理Jan Allred說，每個(gè)流程引入小組都有來自不同領(lǐng)域的員工，例如服務(wù)器部、數(shù)據(jù)庫(kù)管理部、桌面支持等。

    Tarrant縣決定從事件管理和問題管理入手，然后再部署變更管理和配置管理。在一位咨詢師的幫助下，他們將自己的實(shí)踐與ITIL實(shí)踐進(jìn)行比較，制定了彌合差距的路線圖。例如，他們將幫助臺(tái)轉(zhuǎn)變?yōu)镮TIL服務(wù)臺(tái)，增加了它的人員和運(yùn)營(yíng)時(shí)間。他們用事件管理、變更管理和配置管理模塊擴(kuò)展了HP Service­Center軟件。

    在此過程中，Tarrant縣的IT部門開始消化吸收ITIL世界觀。Rizzo說：“ITIL把事件管理定義為迅速地恢復(fù)服務(wù)，因此如果某人的打印機(jī)不能工作，服務(wù)臺(tái)的目標(biāo)是幫助他們打印，但不一定是修理這臺(tái)打印機(jī)。找到打印機(jī)問題的根源是問題管理人員的任務(wù)。”

  薩班斯-奧克斯利之外

    雖然薩班斯-奧克斯利法案以及對(duì)更好的變更管理的需要打開了Food Lion部署ITIL的大門，但Edmiston和他的部下不久便信服了它的價(jià)值，決定采用更多的ITIL流程，并在IT的安全性和控制實(shí)踐上采用COBIT標(biāo)準(zhǔn)。

    Edmiston解釋說：“在做某個(gè)ITIL服務(wù)領(lǐng)域時(shí)很難不去關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域。如果您進(jìn)行事件管理，還需要關(guān)注問題和變更管理，因?yàn)橐恍┦录枰捶治觯⒁l(fā)變更。”Food Lion的IT部門建立了由10名員工組成的跨職能小組，每個(gè)小組將重點(diǎn)放在最初部署的4個(gè)ITIL流程領(lǐng)域中的一個(gè)領(lǐng)域上，即變更管理、事件管理、問題管理和服務(wù)水平管理。每個(gè)小組都開發(fā)了調(diào)整流程符合ITIL模型所需要完成任務(wù)的路線圖。隨著這4個(gè)流程領(lǐng)域的順利進(jìn)行，兩個(gè)小組現(xiàn)在計(jì)劃將重點(diǎn)放在配置和發(fā)布管理上。但Edmiston說：“ITIL工作永無止境。它始終在不斷演進(jìn)，具有連續(xù)的改進(jìn)周期。”

  相關(guān)鏈接：ITIL的發(fā)展方向

    由英國(guó)商務(wù)部為英國(guó)政府機(jī)構(gòu)開發(fā)的ITIL被歐洲機(jī)構(gòu)廣泛采用。2001年出版的ITIL v2版本是大多數(shù)實(shí)施ITIL項(xiàng)目的機(jī)構(gòu)目前所使用的版本。ITIL v2共有8本書，包括業(yè)務(wù)全景（兩卷）、服務(wù)支持、服務(wù)交付、安全管理、應(yīng)用管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理和部署規(guī)劃。

    2007年年中發(fā)布的ITIL v3版本采用了ITIL v2中的大多數(shù)內(nèi)容，但把這些內(nèi)容重新組成一個(gè)由服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)變、服務(wù)運(yùn)營(yíng)和持續(xù)服務(wù)改進(jìn)構(gòu)成的生命周期結(jié)構(gòu)。HP公司教育服務(wù)部ITSM實(shí)踐負(fù)責(zé)人、ITIL v3《服務(wù)運(yùn)營(yíng)》卷的作者David Cannon說：“ITIL v3提供了一種實(shí)現(xiàn)方式，而不是僅僅為人們提供流程，并告訴他們繼續(xù)遵循流程。”

    據(jù)“ITIL開放指南”顯示，“ITIL定義了IT部門的組織結(jié)構(gòu)和技能要求，以及一套使IT部門可以管理IT運(yùn)營(yíng)和相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)管理程序與實(shí)踐。運(yùn)營(yíng)程序和實(shí)踐是獨(dú)立于供應(yīng)商的，適用于IT基礎(chǔ)設(shè)施中的各個(gè)方面。”