1.0客戶介紹
    阿斯利康（AstraZeneca）是全球領先的跨國制藥企業，由前瑞典阿斯特拉公司和前英國捷利康公司于1999年合并而成。公司總部位于英國倫敦，研發總部位于瑞典。阿斯利康在全球20個國家有29個生產基地，在8個國家設有17個研發機構，業務范圍覆蓋全球100多個國家和地區。阿斯利康在全球擁有67,000余名員工，從事醫藥產品和醫療服務的研發、生產和銷售業務。阿斯利康在6大治療領域為患者提供富于創新并卓有成效的醫藥產品，包括消化、心血管、腫瘤、中樞神經、麻醉和呼吸等，其中許多產品居于世界領先地位。
    阿斯利康（中國）堅持“立足中國，造福中國”理念，中國區總部位于上海，在中國大陸主要城市設有29個辦事處（包括中國香港特別行政區），現有近3300名員工，分布在生產、銷售、臨床研究和新產品開發等領域。
    阿斯利康（中國）Information Service（簡稱IS，信息服務）部提供中國區制藥行業創新與適當的信息服務或信息技術，識別（Identifying）、構建（Building）、部署（Deploying）和利用（Using）信息去滿足業務目標以提高中國業務業績。其中， Client Service & i-Solution（客戶服務及創新解決方案）團隊提供完善的客戶服務并促進內部信息共享及創新。
    2.0需求分析
    阿斯利康（中國）IS部門本著“立足中國服務亞太”的目標，計劃在未來1-2年建成服務臺雛形，在未來3-5年桌面支持和應用部署等部分服務面向亞太。近年，阿斯利康人員組織將以10%-15%速度增長，大量平板電腦分發到銷售代表，系統全面升級，各種大型應用系統將陸續平穩上線。IS部要求Client Service團隊一方面能保證用戶問題得到及時解決，另一方面能提高基礎技術和服務意識，增強創新能力。阿斯利康服務臺面臨著支持服務和管理模式的挑戰。
    *服務臺呼叫中心外包，如何重新組織架構，合理設置崗位并平穩過渡？
    *如何設計實際有效的管理流程和考核指標，促進內部團隊之間的高效合作？
    *如何合理配置呼叫中心人員數量，科學定義組織角色工作職責？
    *如何轉變各地駐場工程師原來的工作方式？
    *創新服務項目增多，如何保障基礎服務質量？
    上海翰緯信息管理咨詢有限公司（以下簡稱“翰緯咨詢”）結合多年的服務管理研究和咨詢經驗，為阿斯利康服務臺咨詢項目配備資深的咨詢顧問和研究顧問，對項目需求進行評估定位并制定可行的操作方案。
    針對近期需求，通過對阿斯利康服務臺管理現狀的調研和評估，發現阿斯利康最佳實踐和不足，以及導致不足的原因；基于調研結果對當前服務臺運營模式進行設計，最佳實踐文檔化，針對不足提出切實可行的改進設計意見，并形成文檔。
    針對中遠期需求，對阿斯利康中/遠期業務需求進行調研和預測，對服務臺可能應對的中/遠期風險和挑戰進行識別和分析，并基于中/遠期業務需求調研結果，結合管理愿景，對中/遠期服務臺運營模式架構進行規劃設計。
    3.0解決方案
    翰緯咨詢根據阿斯利康服務臺項目需求，界定項目范圍如下：

    第一階段：現狀評估
    翰緯咨詢采用BSC-SM評估模型，將組織目標（Results）和支持服務要素（Enabling Factors）相結合，通過面向阿斯利康服務臺相關人員進行現場或電話訪談、問卷調查和相關資料收集，評估現狀并尋找根源和改進建議。同時，引入ITILv3持續服務改進方法，構建阿斯利康服務臺自我優化方法體系。

    *領導力（Leadership）：管理者如何通過鼓勵和激勵員工來指導他們工作，卓有成效的領導者善于在整個組織中宣導規范和革新。
    *戰略和政策（Strategy & Policy）：支持組織的使命、遠景、目標和目的必須有效地支持業務。