廣東電信研究院作為活躍在我國華南地區(qū)電信領(lǐng)域的一家研究院所，在公網(wǎng)技術(shù)支持、多媒體通信技術(shù)、無線通信技術(shù)、通信防護(hù)技術(shù)、計(jì)費(fèi)結(jié)算技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、下一代網(wǎng)絡(luò)研究等方面積累了豐富的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)，具有雄厚的科研實(shí)力，并且在通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的研究制定、通信產(chǎn)品在實(shí)驗(yàn)網(wǎng)上的試驗(yàn)驗(yàn)證、選型測試等方面發(fā)揮了重要的作用。
　　在這其中，與廣東電信研究院近些年來始終堅(jiān)持實(shí)施知識管理（KM）項(xiàng)目密不可分。
　　KM是一種自然選擇
　　處于改革開放的前沿，廣東電信研究院在多年的實(shí)踐中打下了良好的管理基礎(chǔ)。1999年底他們獲得ISO9001國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證；2001年9月完成了ISO9001質(zhì)量管理體系2000版換版工作；2005年6月，軟件開發(fā)通過CMM三級評估，成為中國電信行業(yè)內(nèi)率先通過此評估的機(jī)構(gòu)之一。
　　為了保證更高效優(yōu)質(zhì)的為企業(yè)提供科研開發(fā)和技術(shù)支撐服務(wù)，廣東電信研究院持續(xù)的探索管理的優(yōu)化和提升。在探索的道路上，廣東電信研究院曾經(jīng)試圖用ERP對整個研究院進(jìn)行有效管理，并購買了SAP公司的ERP系統(tǒng)。實(shí)踐證明，脫胎于制造行業(yè)的ERP系統(tǒng)，對于以知識生產(chǎn)和創(chuàng)新為主的知識密集型的研究院并不合適。目前，廣東電信研究院的ERP中只有財務(wù)管理等有限的幾個模塊發(fā)揮作用。
　　在進(jìn)行學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的過程中，廣東電信研究院的高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)：單純的學(xué)習(xí)型組織建設(shè)很難滿足研究院對整個知識生產(chǎn)流程的管理，因?yàn)閷W(xué)習(xí)型組織更強(qiáng)調(diào)知識的學(xué)習(xí)，而學(xué)習(xí)哪些知識、誰去學(xué)習(xí)則較少考慮。此時，廣東電信研究院管理層認(rèn)識到，對于以知識創(chuàng)新為主要目的研究機(jī)構(gòu)，必須對知識創(chuàng)新、知識獲取和學(xué)習(xí)、知識分享和傳播、知識利用的整個周期進(jìn)行有效管理，否則很難實(shí)現(xiàn)整個研究院管理真正的提升。
　　同時，研究院的領(lǐng)導(dǎo)還進(jìn)一步認(rèn)識到，對于廣東電信研究院，不少知識是以隱性的方式存在，而隱性知識則與各個領(lǐng)域的專家緊密結(jié)合，從某種意義上講，這類知識對于研究院價值更大。而隱性知識的管理正是知識管理中很重要的一環(huán)。在這種情況下，知識管理就成為廣東電信研究院的自然選擇。
　　確立目標(biāo)，始上探索之路
　　廣東電信研究院把KM的目標(biāo)確立為：希望通過研究院知識管理體系的建設(shè)能夠幫助研究院實(shí)現(xiàn)知識的充分共享，不斷運(yùn)用集體的智慧提高研究院在通信行業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，利用所掌握的知識資源，充分及時地預(yù)測外部市場的發(fā)展方向及其變化，使研究院能夠?qū)﹄娦艠I(yè)務(wù)和企業(yè)的需求做出快速反應(yīng)，不斷提高研究院的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)研究院的可持續(xù)發(fā)展，服務(wù)企業(yè)，科技報國。
　　廣東電信研究院在與法國電信的交流中發(fā)現(xiàn)，雙方在技術(shù)上的差距不大，但研究人員的產(chǎn)出和效率卻差別很大。根本問題在于對方有一個強(qiáng)大的知識管理體系支撐每位研究者。
　　從2001年開始，廣東電信研究院開始走上了知識管理實(shí)施的探索之路。
　　2001-2003年為廣東電信研究院理論體系研究和KM理念宣貫階段。在這期間，廣東電信研究院不僅引進(jìn)來，同時還走出去，開展了大規(guī)模的知識管理現(xiàn)狀調(diào)研。為了充分學(xué)習(xí)知識管理領(lǐng)域的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，廣東電信研究院先后赴韓國電信、三星等知識管理領(lǐng)域的先進(jìn)企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)考察。在企業(yè)內(nèi)部，廣東電信研究院的高層領(lǐng)導(dǎo)多次強(qiáng)調(diào)知識管理對于研究院發(fā)展的重要性，并引導(dǎo)和組織了關(guān)于知識管理的討論。通過各個部門對知識管理的討論，使知識管理被研究院各個機(jī)構(gòu)所了解和掌握，并闡明了知識管理對于部門、個人的價值。
　　在組織架構(gòu)上，廣東電信研究院的知識管理實(shí)施由企業(yè)運(yùn)營支撐部企業(yè)信息化室負(fù)責(zé)。室內(nèi)7名員工，具體負(fù)責(zé)整個研究院級知識管理架構(gòu)的搭建，確定研究院的知識管理戰(zhàn)略，開發(fā)研究院知識管理方法論，從整個研究院的層面上建立內(nèi)部知識的分類機(jī)制，協(xié)助研究院各個部門確定具體的知識管理實(shí)施方法。
　　分步驟實(shí)施，融入流程
　　在知識管理實(shí)施的初期規(guī)劃中，廣東電信研究院曾試圖對顯性知識和隱性知識同時進(jìn)行有效管理。但在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，知識管理實(shí)施的過程不可能一撮而就。在員工對KM尚未有深入理解的時候，必須分步驟、按順序進(jìn)行。所以，廣東電信研究院按照“先顯性后隱性知識”的方式進(jìn)行，首先對研究院內(nèi)部存量的顯性知識、業(yè)務(wù)中產(chǎn)生的顯性知識進(jìn)行有效管理，然后才是通過制度、文化、社區(qū)的形式進(jìn)行隱性知識顯性化、隱性知識共享。
　　與大多數(shù)知識管理實(shí)施企業(yè)一樣，廣東電信研究院的知識管理實(shí)施也并非一帆風(fēng)順，雖然在知識管理實(shí)施的初期，就明確了知識管理必須與業(yè)務(wù)流程結(jié)合。但是，經(jīng)過流程梳理，在研究院內(nèi)部發(fā)現(xiàn)有數(shù)千個流程，它們“該融入哪些流程、如何融入流程”成為知識管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)面臨的主要問題。
　　經(jīng)過探索，廣東電信研究院明確了內(nèi)部的主要工作是以項(xiàng)目為主的研究工作，所以研究院的知識管理融入流程主要是融入項(xiàng)目管理的過程：在項(xiàng)目管理的不同階段，對顯性知識的輸入、輸出明確化；在項(xiàng)目流程的每個節(jié)點(diǎn)上，應(yīng)該產(chǎn)生的知識、會用到的知識都進(jìn)行明確，從而做到自動的輸入輸出。
　　同時，廣東電信研究院認(rèn)識到，作為知識密集的研究機(jī)構(gòu)，應(yīng)該注重對員工的培訓(xùn)，將培訓(xùn)作為促進(jìn)員工成長和發(fā)展的重要手段。所以，研究院融入流程的工作還緊密結(jié)合了培訓(xùn)流程，對培訓(xùn)的過程進(jìn)行分析，包括培訓(xùn)對象是誰、該崗位的知識需求、這些知識的表現(xiàn)形式如何等因素。
　　實(shí)施KM的五點(diǎn)啟示
　　廣東電信研究院的知識管理實(shí)施取得了較好的成績，但研究院知識管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)的認(rèn)識十分清醒：KM實(shí)施永無止境。
　　在對研究院現(xiàn)行顯性知識進(jìn)行有效管理的基礎(chǔ)上，KM團(tuán)隊(duì)在持續(xù)的推動，并已經(jīng)開始著手研究院隱性知識的顯性化、隱性知識的挖掘，激發(fā)各個業(yè)務(wù)部門知識管理的需求，將知識管理做深做透。
　　一、既要自上而下也需自下而上
　　廣東電信研究院的知識管理實(shí)施一直得到院領(lǐng)導(dǎo)的支持，但在具體的實(shí)施過程中，KM團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)，除了領(lǐng)導(dǎo)支持外，還必須挖掘各個業(yè)務(wù)部門的具體需求。領(lǐng)導(dǎo)不可能整天盯著KM項(xiàng)目，而只有解決具體部門的業(yè)務(wù)、困難才能得到他們的支持和擁護(hù)。所以，在具體的工作中，KM團(tuán)隊(duì)堅(jiān)持與業(yè)務(wù)部門多溝通、多交流，幫助業(yè)務(wù)部門解決具體問題，從而喚醒了整個研究院對知識管理的需求?，F(xiàn)在是業(yè)務(wù)部門的需求拉動整個研究院知識管理向前走。正如KM團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人在總結(jié)實(shí)施經(jīng)驗(yàn)時說：做好充分的準(zhǔn)備工作，從上至下推動，從下至上應(yīng)用，既要取得高層領(lǐng)導(dǎo)的大力支持，也要為員工提供有價值及好用的平臺。
　　二、實(shí)施團(tuán)隊(duì)高效負(fù)責(zé)
　　廣東電信研究院實(shí)施知識管理之所以取得成效，很重要的是因?yàn)橛幸恢Ю斫馄髽I(yè)業(yè)務(wù)、掌握知識管理理念和方法、人員搭配合理的知識管理實(shí)施團(tuán)隊(duì)。這個團(tuán)隊(duì)對知識管理的持續(xù)推動是廣東電信研究院知識管理走向成熟的基礎(chǔ)原因。
　　三、抓好兩個關(guān)鍵步驟
　　第一步從顯性的知識資源開始，通過緊密結(jié)合業(yè)務(wù)流程，首先管理好顯性知識的產(chǎn)生、利用。
　　第二步是對隱性知識的有效管理。
　　四、把KM融入內(nèi)部流程
　　任何企業(yè)內(nèi)部的流程都很多，知識管理實(shí)施必須抓住主要流程。廣東電信研究院確定的主要流程就是項(xiàng)目管理的過程和培訓(xùn)管理的過程。
　　項(xiàng)目管理過程是大部分研究院類型機(jī)構(gòu)主要的業(yè)務(wù)流程，也是知識管理實(shí)施必須結(jié)合的流程。如何融入流程，則需要對整個流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)進(jìn)行知識產(chǎn)出和需求的分析，找到具體的需求是什么，應(yīng)該產(chǎn)出的內(nèi)容是什么。否則，知識管理融入流程只能是一句空話，最后造成知識管理與具體業(yè)務(wù)“兩張皮”的現(xiàn)象
　　五、解決知識發(fā)現(xiàn)這個瓶頸
　　國內(nèi)實(shí)施知識管理的企業(yè)大都是有多年積累、經(jīng)營狀況良好的先進(jìn)企業(yè)。由于歷史原因，企業(yè)內(nèi)部大量的信息和知識分散在各種系統(tǒng)、員工上，如何充分利用這些信息和知識，如何快速、有效、準(zhǔn)確地挖掘這些知識，來滿足不同崗位員工的需求，成為大部分知識管理企業(yè)都面臨的問題。
　　企業(yè)內(nèi)部的知識和信息的搜索與挖掘區(qū)別于互聯(lián)網(wǎng)上的搜索，要求較高的準(zhǔn)確性、及時性，并且涉及不同信息和知識的權(quán)限必須能夠自動繼承，這樣的系統(tǒng)具有較高的技術(shù)含量。廣東電信研究院通過采用全球知名的企業(yè)搜索和知識發(fā)現(xiàn)廠商Autonomy的產(chǎn)品突破了這個瓶頸。