像惠氏（Wyeth）這樣的藥品公司，最重要的業務之一就是研究和發展─也就是開發新藥而得以讓企業取得專利并且獲利的過程。而該公司負責支持研發部門的信息系統團隊，則藉由企業流程管理（Business Process Management，BPM） 結合了關鍵科技與管理策略，而讓研發工作更有效率。

    事實上，當研發部門在使用這樣的科技和方法而獲得初期的成功之后，進而讓軟件開發節省了一半的時間，這讓公司的其它部門也紛紛感到躍躍欲試，也因此展開了各自部門的BPM項目。對惠氏而言，BPM的真正潛力是能夠協助公司定義企業流程，整合公司的信息系統，進而打破跨部門和地理分界的隔閡，達到促進合作與創新。

    惠氏的CIO Jeffrey E. Keisling說：“要求將各部門慣用的系統整合起來，是相當困難的一件事。”

    對BPM的需求有部份是來自于制藥業的全球化發展特性，對制藥產業而言，來自不同事業單位的虛擬團隊會一起合作開發新藥，以及進行與藥品有關的發明。Keisling說：“當我們進行產品的研發時，研發的過程是以全世界的尺度在進行著。”Keisling舉例說，像是某個目前正在進行的BPM項目，所要處理的對象是有關藥品卷標文件的開發流程。這個項目就會牽涉跨越許多單位主管的協同合作，以及必須取得世界各地不同規定的授權以及許可等。他說，這個流程一定會與新藥申請核可的程序系統有關系。惠氏必須藉由分子式詳細列出藥品的成份、解釋藥品的使用限制，以及能清楚說明藥物的交互反應情況─這些不同的部份的組合，最后會成為放在每個藥品包裝中的藥品仿單。這個流程程序目前還在開發中，并且會跨越研發、臨床實驗以及法律和規定審核等不同的子系統。

    Keisling說，惠氏會將這種重要的控制流程放在BPM上，事實上就是對BMP投了信任票（惠氏BPM項目獲選為2008年美國CIO 100大獎）。到目前為止，惠氏似乎有意避免讓科技和管理方式太過于主導他們的開發方式。Keisling說，他所遇到的主要管理問題是如何連結BPM專家與公司內部的人員以組成項目，進而獲得最大的投資回報。他說：“目前，我們最大的挑戰是檔案管理。”BPM對目前許多公司而言，其實仍停留在待辦事項清單中，許多的CIO和企業也已經投入了大量的人力及資源，但卻一無所獲。惠氏的經驗正可為這些企業如何建立成功的BPM開啟了一扇希望之窗。

    將企業放在首位

    惠氏BPM之所以成功的部份原因，是將BPM項目定位于企業流程，而不是只將重心放在科技或是技術本身。Keisling說，惠氏的項目是由企業本身的推動，是來自于公司原有需要或是內部需求，而不是外部科技的推動。他說：“我們的企業伙伴絕對不會反對我們使用什么樣的工具，但是他們會對我們的結果有很強烈的意見。”

    惠氏BPM啟動的動力是想要填補系統之間的缺口，促進平順轉移的過程，并且轉移更多定義流程的責任到企業分析人員身上，而不是在程序設計師身上。盡管比較強調在企業流程部份，但是背后仍是藉由技術支持，一些產品，例如Metastorm BPM Suite（惠氏使用的BPM軟件包）可以提供結合了虛擬流程建模、流程模型、工作流程、自動化以及整合工具的支持能力。BPM軟件可以協調跨多個計算機系統的流程，藉由Web Service的優點以及其它整合技術，讓交易可以輕易地從一個系統轉移到另外一個系統。

    建置BPM的另外一個重要目標，就是要找出那些無法自動化的部份企業流程。通常，這些部份都是阻礙產生的點，必須要有員工負責將信息從一個系統取出，然后進行一些手工作業或是人力判斷的分析，才將流程放到另外一個系統。在這些案例中，BPM工具本身可以提供電子郵件通知以及提醒的功能，并且結合Web架構窗體，提醒工作人員執行相關工作以保持事情的運作。

    工作流程自動化也可以提供流程的透明化，讓整個流程可以直接在公司的信息系統中進行管理。由于惠氏本身已經是具備高度內控能力的藥品開發公司，擁有較佳的文件流程以及稽核的方式，因此更可以協助公司的管理者處理相關的流程。

    BPM也可以協助或是增進例行性管理流程的效能。例如，惠氏開始進行BPM的其中一個動機，就是想要讓惠氏如何更能協助醫師進行有關研究項目。這個流程不將重點放在處理管理醫療數據，而是將重心放在加強惠氏醫療專業人員以及世界各地臨床人員之間的互動。BPM的解決方案可以為臨床研究的管理、協同工作以及時間管理部份，提供明顯的改善。在這之前，惠氏的工作人員必須使用不同的系統以及工具來追蹤臨床研究人員的活動，包括看診的病人數目，以及他們對病人的報告是否符合研究規范的要求。原本惠氏的臨床活動費用請款的授權，也以不同的方式由研究團隊所控管，然后再連結到SAP的付款請款流程。但是，借著使用BPM工具，惠氏現在可以采用商業規則啟動自動化以及整合的工作流程，自動連結到付款的請款流程。

    “可貴之處在于流程的一致性，我們不是依賴個人的知識來確定事情做好了沒有，而是能夠完全達到自動化，藉由清楚的文件流程表達以及完成工作。”負責支持研發部門的技術團隊，惠氏信息服務處的副總裁Jazz Tobaccowalla如此表示。他說：“這對于我們推動人力的全球化，以及善用所有工時的努力是非常重要的。自動化的流程可以提供我們以一致性的方式工作以及獲取相關的知識─這些知識可能是任何由于人的離開或遺忘而會被遺漏的事情。”