CEO陳嘯睿對(duì)公司知識(shí)管理的進(jìn)展很不滿意，原來，他們公司的知識(shí)管理建設(shè)已經(jīng)做了多年，知識(shí)積累了不少，但應(yīng)用的效果很不好。用他的話說，“沒有跡象表明這些‘知識(shí)’除了占用硬盤空間外起到了什么作用。”

    檢索成為瓶頸

    頂訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司成立于2003年，是一家專門從事網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的高科技企業(yè)。陳嘯睿本人就是學(xué)計(jì)算機(jī)出身的，深知知識(shí)管理的重要性。從企業(yè)開始搞信息化以來，他把信息化的工作和知識(shí)管理的工作都交給了他非常信賴的信息總監(jiān)魏凱，讓他掛帥兼CKO（首席知識(shí)官）。信息總監(jiān)魏凱三十出頭，在信息化領(lǐng)域摸爬滾打多年。

    通過出臺(tái)一系列的激勵(lì)措施，頂訊的知識(shí)積累變得非常有效，各個(gè)部門熱情參與，知識(shí)資料的數(shù)量直線增長(zhǎng)。短短幾個(gè)月，光在BBS上的討論帖子已經(jīng)突破了數(shù)十萬條，發(fā)表的主題也有近萬條。但資料多了問題也出來了，尋找信息變得異常困難。

    由于大量同義詞和歧義詞的存在，使得問題的檢索非常困難。尤其是一開始為了鼓勵(lì)大家參與，就沒有設(shè)立什么約束條件，大家天馬行空地參與，熱情盡管很高但解決問題的方法并沒有多少參考價(jià)值，而且解決方法很雷同。

    由于績(jī)效考核的原因，使得同一個(gè)問題被屢屢重復(fù)，并得到相同的解決方法。尋找一個(gè)問題的答案往往需要花費(fèi)大量時(shí)間，但結(jié)果卻并不怎么理想。這樣一來，大家越來越不把知識(shí)庫作為尋找知識(shí)的手段。

    陳嘯睿非常期望能夠從單項(xiàng)檢索里查找問題，可以分別察看問題本身以及問題發(fā)生的條件，而且每一個(gè)問題的解決方案里面包含誰使用過這個(gè)方案、效果如何、這個(gè)方案又包含誰的方案、效果是怎樣的。點(diǎn)擊問題，既可以看到問題解決的概要，又可以看到使用這個(gè)方案來解決問題的案例，以及取得的成效。點(diǎn)擊一個(gè)問題，可以將所有條件下發(fā)生的這個(gè)問題都檢索出來，而且還有不同的條件下所有問題的解決方案及案例。而且，他非常希望從使用現(xiàn)狀和技術(shù)進(jìn)展兩個(gè)方面不斷地對(duì)解決方案進(jìn)行“升級(jí)”和“優(yōu)化”。就像培訓(xùn)課上老師講的一樣，“成為一個(gè)有生命的不斷自己生長(zhǎng)進(jìn)化的知識(shí)管理系統(tǒng)?！?/P>

    可以生長(zhǎng)的知識(shí)庫系統(tǒng)

    所以，陳嘯睿把魏凱找來，跟他進(jìn)行了一些探討，并闡述了自己的看法。他說：“對(duì)于知識(shí)庫來講，可以直接檢索察看相關(guān)的指標(biāo)。比如，載文量、被引用的頻次、他引率、自引率等等?？梢钥吹?，知識(shí)庫在這個(gè)月總共被應(yīng)用了多少次，每一個(gè)時(shí)刻到底是誰在引用，引用了以后有沒有注明。以此做到一目了然?！边@個(gè)問題魏凱很熟悉，因?yàn)槟壳暗南到y(tǒng)里面也有相關(guān)的一些功能，所以他很干脆地跟老板說：“對(duì)于這些解決方案，我們目前是按照相應(yīng)的分類進(jìn)行基本的排行，使基本的指標(biāo)都可以顯示出來。從里面可以看到它的載文量，相關(guān)的指標(biāo)數(shù)，以及這種數(shù)字后面的相應(yīng)依據(jù)和條目?？梢赃M(jìn)一步地去核實(shí)和統(tǒng)計(jì)。”

    這個(gè)說法顯然沒有打動(dòng)老板。老板不希望將知識(shí)庫作為一個(gè)知識(shí)倉庫，而是要作為一個(gè)應(yīng)用平臺(tái)，目前的功能顯然離平臺(tái)的需要還很遠(yuǎn)。所以他就說：“知識(shí)在知識(shí)庫里不能類似于原材料在倉庫里的狀態(tài)，而是更加類似于在周轉(zhuǎn)庫的狀態(tài)。

    知識(shí)本身應(yīng)當(dāng)不斷地進(jìn)行交織融合，對(duì)于不同分類的知識(shí)也能夠進(jìn)行雙向連接。比如，在生產(chǎn)方面的問題解決方案，可以連接到市場(chǎng)營(yíng)銷方面的方案，也可以連接到客戶服務(wù)方面的方案，拓展問題之間的內(nèi)在聯(lián)系等等。知識(shí)原本就是一個(gè)整體，相互之間有很強(qiáng)聯(lián)系的整體，不能因?yàn)橹R(shí)管理的分類，造成知識(shí)整體性的分裂。

    當(dāng)然，知識(shí)庫除了基本的連接功能之外，還有一些側(cè)重于分析，側(cè)重于進(jìn)一步深化整合資源的拓展功能。我們知道，知識(shí)是一個(gè)不斷積累和傳承的過程。如何實(shí)現(xiàn)新老知識(shí)之間的整合，如何描繪出知識(shí)發(fā)展的軌跡，從而判斷發(fā)展的趨勢(shì)，了解知識(shí)之間的融合溝通情況，這也是需要進(jìn)一步描述的?！?/P>

    本來，魏凱對(duì)自己的成績(jī)還是很有些沾沾自喜，這么短的時(shí)間內(nèi)積累了這么多的內(nèi)容。陳嘯睿的一席話使得知識(shí)管理平臺(tái)這個(gè)概念的外延大大擴(kuò)大，在老板的設(shè)想里面，目前的工作僅僅是茫茫滄海中的一粟。

    魏凱的領(lǐng)悟力很強(qiáng)，他非常清晰地抓住了陳嘯睿試圖建立一個(gè)知識(shí)應(yīng)用的平臺(tái)的思路：“知識(shí)平臺(tái)不僅僅是一個(gè)知識(shí)存儲(chǔ)的平臺(tái)，更是一個(gè)利用知識(shí)進(jìn)行工作的平臺(tái)?！钡珡闹R(shí)存儲(chǔ)到利用知識(shí)進(jìn)行工作，就需要對(duì)目前的知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行大手術(shù)了：如何在保持知識(shí)整體性的前提下對(duì)知識(shí)進(jìn)行分類？如何對(duì)不同的知識(shí)進(jìn)行交融？如何對(duì)知識(shí)進(jìn)行積累傳承優(yōu)化？這一系列的問題讓他陷入了沉思。（東經(jīng)控股集團(tuán) 侯象洋）

    田志剛 知識(shí)管理中心 創(chuàng)始人高級(jí)咨詢顧問

    例中上海頂訊網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)管理現(xiàn)狀是國(guó)內(nèi)知識(shí)管理實(shí)施的一個(gè)縮影，是一個(gè)比較典型的知識(shí)管理案例。

    從案例反映的情況來看，知識(shí)的組織和分類是其顯性的問題，但隱性的問題在于對(duì)于知識(shí)庫建設(shè)的步驟沒有很好的把握。

    知識(shí)庫建設(shè)五步走

    按照知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的研究和咨詢實(shí)踐，知識(shí)庫建設(shè)必須遵循以下五個(gè)步驟：

    第一步：確定要管理的知識(shí)。在任何一個(gè)企業(yè)內(nèi)部，都有各種各樣的知識(shí)，而在知識(shí)管理的實(shí)踐中，并非每個(gè)類型知識(shí)都需要去管理。所以在知識(shí)庫建設(shè)的初期必須明確要管理的知識(shí)類型、其價(jià)值在何處，這樣才不至于眉毛胡子一把抓，導(dǎo)致核心知識(shí)和外圍知識(shí)都無法很好管理的狀況出現(xiàn)。

    第二步：確定知識(shí)的來源和動(dòng)力。人是知識(shí)的載體，也是知識(shí)產(chǎn)生、組織、利用、創(chuàng)新的源泉。在知識(shí)庫建設(shè)中，必須明晰知識(shí)的來源：誰應(yīng)該產(chǎn)生何種知識(shí)，他為什么要產(chǎn)生。如果不能結(jié)合組織內(nèi)的每個(gè)崗位、流程去分析，那么就很難要求知識(shí)共享，在這種情況下即便產(chǎn)出了“知識(shí)”，就類似于案例中展示的知識(shí)的價(jià)值也不能保證。還有一個(gè)問題就是員工為什么要共享，這是知識(shí)管理的動(dòng)力問題。

    第三步：知識(shí)的組織。如何將產(chǎn)生出來的知識(shí)進(jìn)行整理，系統(tǒng)化、合理地分類和提供檢索工具才能方便人們自如地獲取？在工作中產(chǎn)生出來的知識(shí)我們經(jīng)常稱作“知識(shí)碎片”，大都是不系統(tǒng)、零散的，在知識(shí)的組織階段也需要做“知識(shí)碎片”的系統(tǒng)化工作。在案例中，論壇產(chǎn)生的信息和“知識(shí)碎片”到底有多少可用性，是一個(gè)值得考慮的問題。

    在知識(shí)管理中心（Knowledge Management Center）的咨詢實(shí)踐中，我們的方法是：對(duì)于社區(qū)、論壇等產(chǎn)出的“碎片”需要先進(jìn)行第一步的處理，類似于BBS的精華區(qū)分類、整理，然后再經(jīng)過知識(shí)的入庫流程，加入審核、標(biāo)準(zhǔn)化的工作才能加入知識(shí)庫。知識(shí)的分類在下面會(huì)詳細(xì)地說明。

    第四步：知識(shí)的利用。知識(shí)本身沒有價(jià)值，只有被利用的知識(shí)才能發(fā)揮作用。我們經(jīng)常見到有許多“宏偉”的知識(shí)庫，但是從來沒有人去用。在案例中導(dǎo)致知識(shí)不能被充分利用的原因，除了知識(shí)本身是“知識(shí)碎片”外，還有一個(gè)重要的原因是這些知識(shí)跟具體的業(yè)務(wù)是無關(guān)的、分離的、“兩張皮”的，要解決這個(gè)問題需要在第二步做知識(shí)的產(chǎn)出分析的同時(shí)做知識(shí)的利用分析，從知識(shí)使用者的角度去分析他們的具體需求：為完成某個(gè)工作，需要哪些知識(shí)、這些知識(shí)該如何表達(dá)和傳遞。

    第五步：知識(shí)的創(chuàng)新。創(chuàng)新并不神秘，只有創(chuàng)新才能贏得持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而所有的業(yè)務(wù)、管理、技術(shù)創(chuàng)新第一步都是先要有知識(shí)創(chuàng)新。在知識(shí)原料的基礎(chǔ)上，根據(jù)需求做知識(shí)分析和推理，就是CEO陳嘯睿設(shè)想的“還有一些側(cè)重于分析，側(cè)重于進(jìn)一步深化整合我們資源的拓展功能”，但由于上海頂訊網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)質(zhì)量和組織都存在問題，這一步很難實(shí)現(xiàn)。

    從案例中我們可以看出，上海頂訊網(wǎng)絡(luò)的知識(shí)庫建設(shè)基本上還處于一個(gè)自發(fā)的、不受控的狀態(tài)，在知識(shí)庫建設(shè)的初期這樣的狀態(tài)還可以理解，但如果要想將知識(shí)庫真正建設(shè)好，真正能發(fā)揮其價(jià)值，則必須按照知識(shí)庫建設(shè)的五個(gè)步驟進(jìn)行深入的分析和梳理。

    建立企業(yè)的關(guān)鍵詞表

    要實(shí)現(xiàn)上海頂訊網(wǎng)絡(luò)CEO陳總對(duì)知識(shí)庫的顯性要求，對(duì)于不同分類的知識(shí)也能夠進(jìn)行雙向連接。比如，在生產(chǎn)方面的問題解決方案，可以連接到市場(chǎng)營(yíng)銷方面的方案，也可以連接到客戶服務(wù)方面的方案等等，拓展問題之間的內(nèi)在聯(lián)系。

    知識(shí)原本就是一個(gè)整體，相互之間有很強(qiáng)聯(lián)系的整體，不能因?yàn)橹R(shí)管理的分類，造成知識(shí)整體性的分裂，其本質(zhì)上是實(shí)現(xiàn)不同知識(shí)之間的相互關(guān)聯(lián)，知識(shí)跟知識(shí)關(guān)聯(lián)、知識(shí)與信息關(guān)聯(lián)、知識(shí)與具體業(yè)務(wù)和工作類型關(guān)聯(lián)、知識(shí)與人關(guān)聯(lián)等。只有通過知識(shí)之間的關(guān)聯(lián)，才能建立原來知識(shí)和新創(chuàng)造知識(shí)、不同業(yè)務(wù)知識(shí)之間的互相引用，才能真正解決工作中的問題。

    但這種關(guān)聯(lián)并非自動(dòng)建立的。當(dāng)然現(xiàn)在也有一些基于語義分析的軟件和技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)部分的功能，但從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度看，為了關(guān)聯(lián)和搜索的準(zhǔn)確性，企業(yè)有必要建立自己的關(guān)鍵詞表。在企業(yè)關(guān)鍵詞表建設(shè)的過程中，會(huì)用到Taxonomy的方法和工具。

    Taxonomy中文譯名有很多種，常用的為分類詞表。其原義是揭示生物體之間的進(jìn)化發(fā)展關(guān)系。延伸到信息科學(xué)領(lǐng)域是指對(duì)信息、知識(shí)的分類組織。Taxonomy的目的是幫助認(rèn)識(shí)、查找或定位事物。在信息科學(xué)領(lǐng)域，Taxonomy是指對(duì)某一特定領(lǐng)域（既包括主題領(lǐng)域也包括機(jī)構(gòu)領(lǐng)域）的信息、知識(shí)的分類組織，表現(xiàn)形式為基于概念的樹狀分類表，由等級(jí)結(jié)構(gòu)和主題詞兩部分組成，類似于傳統(tǒng)分類法和范疇敘詞表。

    分類詞表經(jīng)常被用在大數(shù)據(jù)量的信息和知識(shí)組織中，例如圖書館、檔案館、行業(yè)信息組織等，在企業(yè)內(nèi)部的實(shí)踐中，由于成本和時(shí)間的約束，大部分企業(yè)不大可能從頭建立分類詞表，我們的經(jīng)驗(yàn)是企業(yè)可以根據(jù)自身核心知識(shí)領(lǐng)域，結(jié)合部門、職能、流程建立關(guān)鍵詞之間的簡(jiǎn)單關(guān)聯(lián)，例如關(guān)于某個(gè)知識(shí)領(lǐng)域，確定其關(guān)鍵詞，然后再確定關(guān)鍵詞的同義詞、近義詞、上位、下位詞，跟其他關(guān)鍵詞的關(guān)系、連接，經(jīng)過這樣的分析后，基本可以建立起初步的分類詞表，滿足企業(yè)的應(yīng)用。具體企業(yè)分類詞表的建立，在KMC的社區(qū)中有許多案例。

    周真志 中國(guó)電信安慶分公司 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理

    否認(rèn)，頂訊網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的CEO陳嘯睿是一個(gè)十分睿智的人，對(duì)知識(shí)管理的理解十分透徹，把知識(shí)管理跟公司的生產(chǎn)密切相連，并最終為公司的生產(chǎn)產(chǎn)生推動(dòng)作用，我想這也是知識(shí)管理的根本所在。

    正是因?yàn)镃EO的高瞻遠(yuǎn)矚，才出現(xiàn)了CKO的難題，如何整合現(xiàn)有的知識(shí)庫，使現(xiàn)有的知識(shí)庫由知識(shí)倉庫向知識(shí)平臺(tái)轉(zhuǎn)變。為了更好地回答和解決這個(gè)問題，我們有必要先對(duì)魏凱所承擔(dān)的知識(shí)管理項(xiàng)目進(jìn)行一下分析。