請想象一下如下情境：一位商人明天將前往芝加哥出差，他登錄到希爾頓酒店集團（HiltonHotel）的網站，決定入住該酒店旗下9個連鎖品牌之一的家森套房酒店（HomewoodSuites）。
　　接下來，他瀏覽家森套房酒店的數字化樓層平面圖，看看還有哪些空房。他選了一間位于頂層的房間，遠離游泳池而靠近電梯。打定主意后，他直接在網站上辦理了入住登記手續。第二天，當這位商人抵達酒店時，房間鑰匙已在前臺靜候他的到來，前臺接待員也親切地叫出他的名字并歡迎他光臨。當他走進房間后，發現自己喜歡的鵝毛枕和芝加哥當地的報紙也已在床上恭候他多時了。
　　幕后功臣是IT
　　希爾頓酒店集團在經營方面的過人之處，就在于它利用IT來輔助客戶服務。從功能齊全的客戶信息系統，到酒店大堂里的自助式服務亭，再到內容豐富的交互式網站，該集團的唯一目標就是讓客戶滿意，成為回頭客。
　　除家森套房酒店之外，希爾頓酒店集團旗下還擁有雙樹飯店（Doubletree）、大使套房（EmbassySuites）和漢普頓旅店（HamptonInns）等連鎖酒店品牌，在全球74個國家共擁有3000多家酒店和500000間客房。希爾頓酒店集團在2007年實現年收入80.9億美元，相對于2006年的74.4億美元明顯增加，該集團還計劃在未來幾年內廣辟疆土，增開數千家新酒店。
　　希爾頓酒店集團CIO蒂姆·哈維（TimHarvey）表示，雖然希爾頓酒店的收費比競爭對手高，但總是賓客如云，成功的秘訣之一就是其強大的高科技組合。希爾頓品牌酒店每間客房的收入要比業界平均水平高出7%，而漢普頓旅店每間客房的收入甚至比業界平均水平高出28%。哈維說：“客戶寧愿花更多的錢也要住在希爾頓酒店里，IT技術就是我們的幕后功臣。”
　　希爾頓酒店集團并沒有把IT技術看作成本中心，反而將其視為所有業務流程的推動力。該集團負責客戶關系管理及定價技術的副總裁查克·斯科金斯（ChuckScoggins）說：“IT團隊會給自己制造挑戰，他們會自問：我們怎樣才能超越傳統的IT角色？我們要為企業創造何種附加價值？”每年，希爾頓酒店集團對IT部門的投入高達3.09億美元。希爾頓酒店集團的IT團隊包括800名專業人員，另外還有400名接受外包業務的編外人員。
　　希爾頓酒店集團的標志性IT項目是OnQ平臺。該平臺主要在企業內部開發，包括物業管理、客房預訂、電子商務、客戶關系管理、人力資源、電子學習以及商業智能等功能模塊。它混合使用了現有技術和企業專門開發的技術，開發時間長達6年，于2003年正式投入使用。
　　OnQ平臺中包含的3.5TB（1TB=1024GB）數據涵蓋了2250萬名客人的信息，該集團還計劃投入2000萬美元將該系統擴展到全球。哈維對OnQ大加贊賞，通過使用該平臺，希爾頓酒店集團只花了1000萬美元就打造出可以用來批量預訂房間及會議中心的預約系統，而且該系統還提前完工了。OnQ平臺推動了大批新技術的產生，例如在集團內部400家酒店里設置的能用信用卡激活的服務亭。客人可以在這些服務亭里自助辦理入住及離店手續、升級房間以及打印登機牌。
　　不僅僅是網絡選房
　　近年來，客人越來越多地利用網絡瀏覽酒店細節并預訂房間，每年酒店業務的在線交易量增長30%以上，這給希爾頓酒店集團的后臺網絡服務器和數據庫造成了壓力。
　　為了解決這一問題，希爾頓酒店集團將其低版本的Unix預約系統分解為一組紅帽Linux服務器，用分布式有效引擎（DistributedAvailabilityEngine）來處理預訂請求。由于該引擎采用了多線程方式，每次能處理更多的請求，高峰時每秒可以處理1200筆交易，工作量是前幾年的3倍。與此同時，系統對訂房者的響應時間幾乎縮短了一半。
　　希爾頓酒店集團的另一個重大IT項目是將所有網站用單個內容管理系統整合起來。集團的國際網站由一家印度公司負責開發和管理，并將內容、風格和語言本地化。在該系統內添加新酒店是一個非常耗時的流程，而且國際網站看起來與希爾頓的北美站點風格迥異。畢竟，北美站點的靈活性不夠，想要稍作修改就變成國際網站可沒那么容易。北美站點和國際站點各有一套內容管理系統，雖然相互獨立，但內容卻盤根錯節地交織在一起，增加了在線管理的難度。
　　為此，希爾頓酒店集團投入了一個50多人組成的IT團隊，幾年來一直致力于開發用于整合兩套管理系統的“盤古大陸”項目（Pangea）。通過盤古大陸系統，酒店的客人就能利用希爾頓網站強大的搜索功能，根據酒店地點、房間價位等選擇項挑選自己需要的房間；自助預訂房間，包括將房間信息下載到Outlook；一次性預訂多套房間；查看當地的天氣信息；使用一鍵通或留號回復功能與客服取得聯系。
　　正是由于希爾頓酒店集團持續不斷地增強網站的互動性，他們才能讓顧客像乘飛機時挑選座位一樣，根據家森套房酒店的樓層平面圖選擇房間。家森套房酒店的客人通常住店時間較長，但過去該酒店在網絡和電話預約方面的服務相對落后。史考金斯回憶道：“過去人們在網站上煞費苦心地搜索，但就是找不到想要的信息。”
　　為客人提供樓層平面圖的任務一開始看起來相當艱巨：IT團隊手里沒有現成的數字化樓層平面圖，也沒人知道酒店能否提供這些圖紙。家森套房酒店品牌管理高級副總裁呂貝卡·懷婭特（RebeccaWyatt）說：“當時我們都認為這是個異想天開的想法。”
　　后來，懷婭特去拜訪了希爾頓酒店集團的設計部門和施工部門，她注意到每間客房的門口都貼著供消防安全用的樓層平面圖。于是，IT團隊將這些平面圖轉換成互動式JPEG格式圖片，然后將其整合進啟用OnQ功能的網上預訂和物業系統，從而打造出了客房選擇工具。哈維表示，如果沒有OnQ，客房選擇功能的耗資將增加十幾倍，達到數百萬美元。
　　客房選擇功能于2006年在網站上推出，客人們可以利用該系統從樓層平面圖中選擇房間、瀏覽房間照片，并可在抵達前預訂某個房間。酒店為客人保留房間的時限長達36小時。在接受希爾頓酒店集團調查的受訪者中，超過一半的人表示，客房選擇功能改善了他們的旅行體驗。目前，家森套房酒店的客人中有22%的人選擇在線辦理登記入住手續，這個數字位居希爾頓旗下連鎖品牌酒店中的前兩名。
　　希爾頓酒店集團還推出了其他面向客戶的IT項目，包括還在測試中的室內自助服務亭（客人可以在那里打印登機牌和呼叫客房服務）、連接iPod和數碼相機的接口，以及供客人觀看的電視錄像節目。
　　當然，也有一些面向消費者的技術由于太過別出心裁，它們可能永遠不會從實驗室走進現實。希爾頓酒店集團每年在IT研發上的投入為500萬美元，眼下，它正考慮把微軟公司的多點觸摸屏桌面終端設置在大廳里，供客人玩游戲和點餐。此外，客人利用帶無線射頻識別（RFID）功能的信用卡，不需要與前臺人員打交道就可直接入住。
　　無論未來怎樣變化，希爾頓酒店集團相信，IT在服務客戶和提高客戶忠誠度方面必將發揮核心作用。
　　（本文編譯自美國《InformationWeek》雜志）