日前，國際知名的第三方認證機構加拿大TCIC公司，向北京中煙信息技術有限公司（以下簡稱“中煙信息”）頒發ISO20000國際認證證書，中煙信息由此成為中國煙草行業第一家具有國際IT服務認證資質的IT組織！這不僅標志著中煙信息已經具備為煙草企業提供高質量運維服務的能力，更為整個煙草行業IT運維工作的標準化與規范化樹立了值得借鑒的樣板。
 
     與此同時，歷經實戰洗禮的IBM IT服務管理團隊也再次展現出強大的咨詢與實施保障能力，協助中煙信息在不影響正常工作的前提下實現了全部IT運維流程的成功上線，繼而順利通過ISO20000認證。

　　行業轉型 IT先行

　　近年來，隨著中國經濟的改革與騰飛，煙草行業也經歷著從原始的“以產帶銷”向更為市場化的“以銷帶產”經營模式的轉型。為滿足新經營的業務管理需要，國家煙草專賣局開發和實施決策管理系統，作為涉及全行業的系統工程，決策管理系統不僅是推進煙草行業市場化、提升宏觀決策水平的必要手段，也是提高企業核心競爭力的有效途徑。因此，確保該系統安全、穩定、可靠地運行無疑對IT運維服務體系提出了極為嚴格的要求。

　　中煙信息自成立之時一直承擔著決策管理系統運維中心的職責，負責為包括國家煙草總局，18家工業公司28家總廠、80家分廠、33家省級局公司和345家商業分公司的決策管理系統提供相關技術支持與服務。如此龐大而復雜的用戶分布，以及來自用戶越來越高的IT需求，對中煙信息提供的IT可用性、服務級別的要求也日益攀升。中煙信息管理層在第一時間敏銳地捕捉到了使其IT服務更上一層樓的通途——統一運維，即通過引入世界IT服務管理最佳實踐與方法論ITIL（信息技術基礎架構庫），并進一步提出要按照ISO20000國際標準，全面構建以流程為導向、以客戶為中心的規范化、高響應IT服務流程體系，從而從根本上提升IT服務水平。

　　ISO20000三段論

　　IBM一直是中煙信息的重要戰略合作伙伴，保持著良好的合作關系。在中煙信息ITIL一期建設中，IBM已經協助其完成了事件、問題、變更、配置四大基本管理流程的梳理、上線，以及軟件平臺的搭建，為此次針對ISO20000標準的進一步完善奠定了基礎。

　　在歷時八個月的項目實施中，IBM IT服務管理咨詢團隊與中煙信息項目組密切協作，有計劃、分步驟地將中煙信息IT管理體系層層推進：

　　第一階段：IT運維現狀評估。通過對中煙信息目前IT運維成熟度的評估，對比ISO20000標準要求，做詳細的差距分析。

　　第二階段：流程設計與規劃。在充分理解中煙信息現狀的基礎上，對ISO20000管理體系認證方案進行全面規劃，之后與中煙信息項目小組并肩合作，針對ISO20000管理體系與14個IT運維管理流程進行改造設計，制訂持續改進機制（PDCA改進機制），創建了符合國際標準的ISO20000認證文檔體系，完成、完善了六百多份管理文檔以及相關記錄。

　　第三階段：培訓、內審與認證。主導了信息體系培訓與內部審計工作，在艱苦反復的調整、改進過程后，最終幫助中煙信息順利通過ISO20000國際認證的嚴格審查，大幅提升了IT運維服務管理水平與運行效果。

　　現在，中煙信息已經分別獲得了代表歐洲體系的奧地利CIS認證機構，代表北美體系的加拿大TCIC認證機構及其亞太區分部的ISO20000資質證書。特別值得一提的是，全部流程自上線至今，穩定達成了所有服務級別目標，尤其7*24小時運維支持服務，更是達到了100%的響應率。

　　無間合作 共贏未來

　　一手推動中煙信息IT服務管理建設的公司總經理宋繼炯先生欣慰地表示：“不斷提高IT服務質量、提升客戶滿意度是中煙信息一直追求的目標，ISO20000認證的肯定標志著我們已經具備了高質量的IT運維服務能力。今后，我們將為客戶部門提供更加有承諾、可衡量、自優化的IT服務，向中煙決策管理系統的運維服務精品工程邁進！”同時，他也高度稱贊了IBM IT服務管理咨詢團隊為這一成果付出的努力：“從始至終，IBM咨詢專家出色的咨詢能力、吃苦耐勞的敬業精神、孜孜不倦的創新開拓，以及豐富的認證審核經驗都給我們留下了深刻的印象。”

　　ISO20000認證的順利通過，離不開中煙信息與IBM的無間合作。中煙信息自上而下的投入與對IT服務管理理念的認可，是項目成功的莫大動力。高層管理團隊傾力支持，中層骨干全心投入，針對ISO20000涉及的14個流程，每個流程都設置了專門的流程負責人和流程經理，全部由中層領導和部門精英擔任。此外，中煙信息還成立了IT服務管理委員會以進一步監督和指導IT服務管理工作的持續改進。

　　同樣，IBM也派出了在2007年獲得ISO20000認證時的“御用團隊”親歷并見證中煙信息這一跨越式成長。項目團隊總結IBM自身通過ISO20000審核的成功經驗，結合中煙信息的行業特點與IT現狀，特別設計了分期分批“軟著陸”的流程上線方式，最大限度保障了中煙信息的正常工作運營，實現平穩過渡。另一方面，通過針對ISO20000的意識推廣培訓，以及八個月共同工作中的技術與理念傳遞，幫助中煙信息迅速建立起一支自己的專家團隊，使其在喜獲認證的同時，真真正正將IT服務管理能力掌握在了自己手中。在項目結束前，由中煙信息自身骨干組成的專家組已經可以獨立完成相關的建設與改進，包括PDCA持續改進機制的循環運作。

　　IBM 大中華區服務執行部門總監李耀波表示：“IBM一直致力于成為作為中國社會與企業的最佳創新協作伙伴，與中煙信息的成功合作無疑是這一承諾的完美體現。我們希望能夠繼續發揮自身優勢，與中國客戶共享最為先進的IT服務管理理念與技術，共同打造更加智慧的企業和一個更加智慧的地球。”