1.業務背景

    隨著移動技術的飛速發展，移動網絡規模越來越大，越來越復雜，對網絡運行維護帶來了極大的挑戰。除了發展各種故障、性能的實時告警系統，加大對網絡的監控外，及時處理用戶的投訴，更是解決已發生的網絡問題，提高用戶滿意度的重要手段。

    伴隨移動通信新業務的發展，用戶數日益增多，用戶投訴居高不下。為了提升用戶滿意度，在新業務系統建設時也同期建設了維護模塊。一方面由于新業務日益復雜，流程較長，往往為了處理一個用戶投訴使用多套系統，給處理投訴的人員帶來了很大的困難，投訴處理任務繁重；投訴處理流程不規范也不合理，處理效率低，資源浪費大，客戶滿意度較差。另一方面維護和投訴支撐系統建設缺乏統一規劃和標準，系統重用性差，更無法實現系統間信息互通和流程化處理。

    為了解決這些問題，按照中國移動網絡投訴處理能力前移指導《關于下發《中國移動網絡投訴處理能力前移機制》的通知》（網通[2006]698號）提高網絡投訴的首次解決率，建設一個集中的綜合投訴平臺，統一管理各種投訴服務，實現一站式使用管理和流程化處理，顯得日趨重要和迫切。

    在此背景下，銳易特軟件憑借自身在SOA中間件產品和信息整合領域的技術和經驗優勢，為多個某省級移動公司進行投訴處理綜合平臺項目的規劃建設。

    2.業務剖析

    移動行業內存在千差萬別的業務種類，支撐移動業務的網絡系統也各不相同。目前，移動行業針對不同的業務，建設了多種各具特色的投訴處理系統，一般的投訴處理流程如下圖所示。

    傳統的投訴處理流程存在以下問題：

    4系統分散復雜：不同的應用系統分布在不同的服務器和終端上，系統界面不統一，認證方式各異，系統環境錯綜復雜，給工作人員帶來了很大的困難和障礙。

    4流程不規范：雖然各類投訴客觀上存在一定的規范處理流程，但投訴處理過程完全依靠人員的自覺和經驗，在各異的系統上進行投訴的分析與解決。

    4效率低下：絕大部分投訴處理流程要經歷”客服--支撐中心--客服“的過程，處理效率低，資源浪費大，客戶滿意度較差。

    3.整體解決方案

    實施策略

    銳易特移動行業投訴處理綜合平臺按照SOA架構組織各投訴處理系統，以服務的形式實現投訴處理流程，使整個系統平臺具有非常良好的擴展性和靈活性；采用規范的接口和協議，保證系統各組成部分的協同一致，構成可兼容、易移植的系統平臺。

    -應用整合策略－SOA

    綜合投訴處理平臺建設的基本思路是，以實現各個投訴處理流程為主線，有效整合投訴處理過程中涉及的各個環節，形成界面一致、管理統一的投訴處理平臺，提高投訴處理的效率和速度。其中對各個投訴應用系統的集成更是項目的關鍵。投訴處理系統數目有幾十個之多，實現方式、數據接口千差萬別，分別由不同的廠商開發，集成到一個統一的綜合平臺難度很大，因此需要考察這些支撐系統的使用頻率、實現方式和集成難度，采用漸進式的方法按照優先級階段性集成。

    鑒于需要集成的投訴處理系統的數目多、復雜性高，本項目采用基于SOA的企業信息整合體系架構，分析各投訴系統，進行服務建模，統一制定服務規約，實現抽取的服務，基于服務完成各個業務流程。

    -系統實施策略

    根據綜合投訴平臺實際需要和面向服務集成手段的技術特點，本項目使用下面的步驟逐步實現對平臺的建設。

    整合系統實施步驟

    1.對需要實現的流程分析建模，拆分為細粒度的服務候選；

    2.深度分析待整合平臺的應用功能，平臺方式，以及對開放的接口提供的功能；

    3.依照1和2中的分析結果，完成邏輯服務模型到具體IT實現間的映射，實現服務抽取；

    4.根據系統整個的體系架構和各系統的實際情況，確定各個投訴處理平臺的集成方式；

    5.基于服務的實現開發并完成投訴處理業務流程；

    6.建立綜合平臺門戶系統，實現所有處理流程統一分類顯示，單點登錄，訪問所需投訴處理工具和相關后臺系統。

    技術方案

    -方案體系結構

    綜合投訴平臺按照以服務為中心的集成理念建設綜合投訴處理平臺，其需求可以映射為流程服務、信息服務、交互服務、應用服務和總線服務。

    投訴處理綜合平臺的邏輯架構如圖所示：

    綜合投訴平臺的邏輯架構

    -平臺總線服務

    總線服務使用高性能的的MQ/JMS產品實現高效、可靠的消息傳輸。投訴平臺企業服務總線利用通用適配器架構技術提供對各種異構的投訴處理系統的連接，實現消息路由，承載業務對象傳輸，對不同的協議進行轉換，并提供相應的QoS管理對系統的性能和訪問量調控。

    各種服務均以約定的形式連接在服務總線上，為上層的流程服務和交互服務提供接口調用。下面的綜合投訴平臺的邏輯結構土進一步說明了各個服務之間的連接關系和相應受益用的協議和技術。

    各個服務可以采用JMS，IIOP或SOAP等技術與總線連接，各應用系統通過通用適配器構架，利用不同的連接器，如HTTP、JDBC、RMI或SOAP等連接器與總線通信。

    -平臺門戶服務

    Portal門戶服務器完成用戶交互服務，統一展示流程處理過程人工參與界面；同時，利用Portal門戶服務器提供的成熟的用戶管理機制，采用與LDAP服務器相結合的方式實現對綜合投訴平臺用戶管理、權限控制等需求。同時平臺用戶還可以個性化定制自己處理的投訴業務種類，實現個性化門戶。對后臺各個系統的訪問，統一使用Portal為入口，實現單點登錄，建立與各個整合系統獨立的信用憑證，不需重復輸入用戶密碼，保證一站式登錄。

    Web應用服務器提供信息服務和應用服務，將封裝好的各平臺的功能接口部署于應用服務器之上。其中信息服務針對數據源信息的提供和封裝集成，應用服務封裝有應用邏輯的功能接口。

    -平臺流程服務

    在平臺的體系結構中流程服務采用流程引擎機制，定制所有投訴處理的流程，約束投訴處理人員操作過程，保證投訴處理過程的完整性和規范性。并設有對每個流程處理的狀態跟蹤，方便管理部門進行查詢統計。

    實施方案

    -核心支撐產品

    本投訴綜合平臺項目以RES I-fomatic*   Service Bus信息服務總線產品作為信息總線的核心支撐。該產品是銳易特軟件信息整合解決方案中最為核心的企業級信息服務總線產品，產品理念與核心技術跟IBM、BEA等國際主流廠商的ESB產品同步，自2004年至今，經過了為期兩年的高標準內部研發過程和近兩年的信息整合行業實踐檢驗。金融、電信、政府等行業的信息整合應用案例證明，該產品是適合中國企業級用戶需要的、高效、高質量的SOA中間件平臺。

    RES Infomatic Service Bus信息服務總線主要由如下核心產品組成：

    1.RES Infomatic Universal Adapters 通用適配器

    2.RES Infomatic Service Proxy 服務及事件代理

    3.RES Infomatic Registry and Repository 服務資源注冊中心

    4.RES Inomatic Configuration Manager 集中配置管理器

    5.RES Infomatic Integration Tools 整合開發工具集

    上述各產品互相支撐、協同工作，共同構成分布式信息服務總線的開發、部署、運行、管理的SOA全生命周期支持。

    -系統集成方式和平臺擴展性分析

    基于SOA整合策略，采用以服務為中心的集成方式（SOI），系統的集成方式可以分為深度整合、普通整合和單點登錄。本項目需要的修改和補充系統功能的原有系統使用深度整合方式。綜合平臺在Web界面層采用統一門戶，包含單點登錄功能，其他系統將使用普通整合方式集成。

    針對普通整合方式，鑒于待集成系統的異構性和復雜性，平臺建設根據實際情況采用多種集成手段實現對各個投訴處理系統的連接。具體的集成手段按層次分類如下：