人生在世，免不了與人打交道。開公司做買賣，那就不僅要善于與人打交道，還要始終惦記并且張羅一檔子挺要緊的事由兒：客戶關系管理。由此，也生出許多有趣的話題。
    王總的煩心事
    王總是新銳信息技術有限公司的老總。年屆四十的他，經過十多年打拼，從一個專事軟件開發的工程師，從陜西西安闖到北京，從北京殺到日本東京，又從東京殺回北京。如今，他的軟件公司已經成為一家擁有60多口人挺像樣子的企業。從打工一族轉身為民企老總，王總有得意處，也有大把的煩心事。最讓他鬧心的，就要數這客戶關系管理了。這也難怪，生性耿直的他，多年游走在涇渭分明的“0”、“1”之間，潛意識里，壓根就沒有這中間地帶。孰不知，客戶關系管理中，大量的知識恰恰就在這中間地帶，需要掌握一些處事原則，更要駕馭的藝術。
    開始，他沒有把這個太當回事，本以為憑借過硬的產品，就能攻城掠地，成就一番事業。可是，兩年走過來，只有出賬，沒有進賬，眼看著幾年的辛苦積蓄一點點蒸發，錢“燒”得差不多了，他多少才開了點竅兒，承認自己在這方面先天不足、修煉不夠。可是再怎么努力學習嘗試，效果都不靈光，干脆就花重金，聘了一個在圈內有著多年經驗的客戶經理，專事這門營生。過了一段日子，果然有些眉目，有客戶接上頭兒了，客戶經理說服王總，對客戶就得百依百順，投其所好。他是用人不疑，照單全收。只可惜，幾個場子趕過來，險些把一位客戶送進局子，單子還是沒拿幾個，前前后后這么一合計，反倒增加了不少消耗。王總大呼：這歪嘴和尚真是既誤人又誤事！
    客戶關系管理早就不是什么新名詞了，甚至在有著悠久商業歷史的中國，它本來就不是什么新玩藝兒。只可惜，像王總及其公司那樣，我國仍有為數不少的IT軟件企業靠拍腦袋、拍胸脯處關系、拉客戶，客戶關系管理簡單粗放。其后果是，許多客戶對我國軟件企業都有微詞，客戶與企業之間總也拆不了那堵高墻，由此帶來諸多問題，令人扼腕嘆息。
    近日讀書，偶見萬科公司客戶關系管理的一些智慧，受到一點啟發。結合這些年與軟件企業打交道的幾點體會和期盼，試著談幾點建議，供有識之士品評。
    萬科的第五專業
    就像相聲里面有說、學、逗、唱四門功課，房地產業也有自己的看家功夫：設計、工程、營銷、物管。在此基礎上，萬科經過多年的實踐和反思，提出了“房地產第五專業”的理念，即客戶關系管理，企業也從原來的項目導向轉為客戶價值導向。
    隨著企業的發展，萬科對服務愈加重視。1991年，它引入了“索尼服務”，1997年，企業更將全年工作的主題確定為“客戶年”活動，1998年，企業成立了“萬客會”，2000年，企業開通了網上“萬科投訴論壇”，2002年，企業的主題年確定為“客戶微笑年”。為使客戶關系更趨科學、系統，2004年，成立了萬科客戶關系中心，2005年，企業提出了客戶細分策略，成立了產品品類部……
    為適應企業對客戶關系管理的更高訴求，萬科主動引入了信息技術，探索實現了客戶關系管理的信息化。他們建立了客戶中心網站和CRM等信息系統，從多個視角、工作環節和渠道，系統性收集客戶的意見建議，及時做出研究和響應，這些意見和建議，還為企業戰略戰術開發，提供了指引。萬科的第五專業，成為引領企業持續發展、不斷續寫傳奇的重要動力。
    萬科是中國房地產業的旗艦。這艘巨輪歷經時間的考驗，不斷發展壯大，必有其成功的訣竅。重視客戶關系，也許是其訣竅的核心。萬科的客戶關系管理之旅，也經歷了一個起步、摸索、學習、積淀、定型、發展的曲折過程。它對IT軟件企業的啟發有三：一是同為第三產業的企業，客戶及其關系管理是企業的核心競爭力之一，必須將其提升到戰略的高度。二是不怕不懂行，就怕不努力。客戶關系管理水平的提高，有賴于持續的探索、反思和改善，惟其如此，才有發展，才有進步。三要注意借鑒前人的先進管理和創新成果，總結形成符合本企業個性與行業特點的客戶關系管理體系。客戶關系管理作為一門科學，在近年來有了長足的發展，軟件企業要著力提升自身客戶管理水平，企業管理者和所有從業人員要在自身努力實踐的基礎上，通過學習借鑒他人的理論和創新成果，努力以少的成本，盡早擁有、提高這個能力。
    多渠道關注客戶問題
    傾聽是企業客戶關系管理中的重要一環，傾聽也是許多軟件企業客戶關系管理中的薄弱環節。讓我們看看，萬科是怎樣傾聽客戶聲音的。
    萬科專門設立了一個職能部門──萬科客戶關系中心。這是真正意義的“中心”。在萬科，客戶關系中心是整個公司架構中最大、最重要的一個部門。每個一線公司都設置專門的客戶關系中心，雖然在行政上隸屬于一線公司，但在業務上直受集團客戶關系中心的領導。部門的主要職責，除了處理投訴外，還肩負客戶滿意度調查、員工滿意度調查、各種風險評估、客戶回訪、投訴信息收集和處理等項工作。
    集團客戶關系中心是集團各地分公司的投訴督導和客戶關系管理研究部門，其職責是為一線公司投訴處理提供支持，促進客戶系統內部知識共享，引導一線公司創建持續改進的客戶關系管理模式。
    1、協調處理客戶投訴
    各地客戶關系中心得到公司的充分授權，遵循集團投訴處理原則，負責與客戶的交流，并對相關決定的結果負責。萬科規定：項目總經理就是客戶關系問題的第一責任人，集團客戶關系中心負責監控其服務質量，并協調客戶與一線公司客戶部門的關系。
    2、監控管理投訴論壇
    “投訴萬科”論壇由集團客戶關系中心統一實施監控。2000年，萬科開通了客戶投訴論壇，配合這個論壇，萬科設立了專門的論壇督導員。規定業主和準業主們在論壇上發表的投訴，必須24小時內給予答復（請注意這個時間上的要求與承諾）。
    3、組織客戶滿意度調查
    由萬科聘請第三方公司進行，旨在通過全方位的了解客戶對萬科產品服務的評價和需求，為客戶提供更符合生活需求的產品和服務。
    4、解答咨詢
    圍繞萬科和服務的所有咨詢或意見，集團客戶關系中心都可以代為解答或為客戶指引便捷的溝通渠道。
    客戶對企業商品及服務的品評無外乎3種，一是肯定，二是不置可否，三是否定。面對肯定和緘默，軟件企業界的人士比較容易陷入“陶醉”的狀態。如果能夠從陶醉中盡早清醒過來，引導客戶提出更高的需求，對引導軟件產品和服務產品開發設計將極具價值。面對否定，軟件企業人士往往急于辯解，甚至插話打斷客戶的責難之語。實際上，這是很不明智的。批評使人進步。客戶的責難往往說明兩個問題，一是企業的商品和服務在設計上還有缺陷，有待改進之處，二是企業對商品和服務的宣傳、培訓不夠，客戶沒有吃透你的產品和服務，企業應該做出適度的調整優化。這么重要的、有價值的意見和建議，因為急于辯解而打斷，沒有悉數掌握，是多么大的損失啊！萬科認識到了客戶問題的價值，廣開渠道，耐心傾聽，認真研究，足以說明其領導者的睿智，值得軟件企業的朋友認真地學習借鑒。
    執子之手，相扶永遠
    隨著企業的發展，萬科對客戶的理解也在不斷提升。在萬科人的眼里，客戶已經不只是房子的買主，客戶與企業的關系也不再是“一錘子買賣”。于是在1998年，萬科創立了“萬客會”，通過積分獎勵、購房優惠等措施，為購房者提供系統性的細致服務。萬客會理念不斷提升和豐富，從單向施予的服務，到雙向溝通與互動，再到更高層次的共同分享，萬客會與會員間的關系越來越親密，從最初的開發商與客戶、產品提供方與購買方、服務者與使用者，轉變為親人般的相互信任，朋友般的相互關照。
    1、萬客會運作模式
    萬客會由集團總部統一管理，是各區域公司靈活開展的一個會員組織，其紐帶是《萬客會》會刊。各區域組織的會員活動在公司規定的范圍內靈活組織，活動具體情況及效果備案交集團存檔。
    2、客戶加入萬客會的方式
    一是可以到深圳萬科公司、萬科開發樓盤的銷售現場或萬科已入伙樓盤管理處索取申請表格；二是通過萬科網站申請；三是填寫《萬客會》的會員申請表。
    客戶加入萬客會一年以上，即自動轉為資深會員，在首次購買萬科樓盤時，可享受特別的積分優惠。
    3、萬客會系列活動
    萬客會開展的活動包括：新老客戶“歡笑分享積分計劃”，推出“智能聯名信用卡”，“客戶微笑年”等主題活動，社區家庭運動會，社區文化節，歡樂旅游，親子活動。
    客戶是企業生存與發展的基礎，更是企業的至愛親朋。萬科對客戶的理解，既有中國商業傳統共識之“衣食父母”，更有和諧多贏發展的時代內涵。相形之下，一些IT軟件企業將客戶視作對手，視作一簞食、一瓢飲，求之拜若神明，棄之則如敝帚，真是令人唏噓！萬科就是一面鏡子，建議有追求、有理想的軟件企業界的朋友，都拿來照一照。
    萬科客戶關系管理策略
    客戶滿意度是一個重要的指標。在萬科設計的客戶滿意度中，有三級指標：一級是考核性指標，具體包括用戶的滿意度和忠誠度；二級為具體方向性的指標，體現為用戶提供的產品和各項服務內容，包括設計、工程、營銷、物業等專業指標；三級為具體操作性的指標，體現用戶感受各項服務內容的每個細節，如景觀、門窗等。
策略一：以客戶為中心，讓客戶更滿意
    客戶服務宗旨：為客戶提供快捷、方便、優質的工程咨詢和房屋質量保修和維修服務，兼顧企業內部協調、溝通和對施工單位的后續管理，并為客戶服務全程各環節實施有效監控。
    客戶服務內容：售前服務，包括來訪接待、售前咨詢等服務內容；售中服務，包括簽訂購房合同、收款、辦理按揭等購房業務中的服務；售后服務，包括物業交接、入伙組織、投訴受理、客戶回訪、房屋維修維護以及組織社區文化活動等方面的服務內容。
    客戶服務制度：通過成立集團客戶服務中心搭建客戶服務平臺，使全體職工明確衡量服務質量的標準就是落實讓客戶滿意的要求，把質量標準與客戶滿意度掛鉤。考核一線公司，不再以利潤為第一考慮，而以客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標為重要的考核標準。
    客戶服務范式：包括全員行動，對外服務承諾水準一致；跨部門的緊密協作，充分體現和固化在流程中；根據企業需求，實現個性化的業務流程定制；能夠整合市場、銷售、服務、物業等部門資源；系統敏感度高，對突發時間進行預警、快速反應、升級；貫穿客戶完整生命周期全過程，完善客戶服務機制。
策略二：以客戶滿意度考核員工績效
    萬科堅持每年進行客戶滿意度調查。萬科將客戶對工程質量的滿意度作為工程系統考核的重要指標。同時，萬科已經形成月度質量投訴及返修統計分析制度，該統計指標是萬科對供應商、施工單位等合作伙伴進行的。
策略三：與合作伙伴雙贏發展
    萬科提出要構建全面均衡的公共關系網絡。在這個網絡里，既包括客戶、投資者、合作伙伴，也包括同行、政府、媒體。萬科出臺了《材料設備采購規定》，推出統一采購模式，并引入“戰略供應商”概念。美標、廣日電梯等成為萬科的戰略供應商，與合作單位保持聯盟關系。
    萬科沒有刻意強調客戶關系管理，而是將客戶的利益，包括訴求真正放在心上、捧在手里、落實到了行動。這比有些企業花哨的語言，顯得更具體、更硬朗、更有效。萬科深知，對客戶利益的關照需要每個子公司、每名員工的貫徹落實，而公司對子公司及員工的考核，是檢驗公司對客戶真實看法的試金石，是引導下屬企業及員工言行的指揮棒。為此，萬科將客戶滿意度、員工滿意度這兩個指標設計為更重要的考核標準，利潤則退居其次。去年春節，我編輯了一則短信：“人心即財富，今天的人心就是明天的財富。”發給一位軟件企業的朋友，不知道，他對此有何感想。希望他有機會見到這段文字。
    萬科對客戶的理解，還包括自己的合作企業。這對我們的軟件企業也是一個善意的提醒。一位軟件企業的朋友跟筆者透露，許多時候，客戶卡軟件企業，軟件企業扭身就去卡自己的上游供貨商，這已經成為一條不成文的游戲規則！這個規則，現在看來，有必要改改了。
    萬科的“6+2”服務法
    萬科有一個稱為“6+2”的服務法則，主要是從客戶的角度分成以下幾步：
    第一步是“溫馨牽手”。強調溫馨牽手過程中發展商信息透明，陽光購樓。萬科要求所有的項目，在銷售過程中，既要宣傳有利于客戶（銷售）的內容，也要公示不利于客戶（銷售）的內容。其中包括一公里以內的不利因素，例如：一公里以內有一個垃圾場等。在售樓過程中要考慮到這個因素，并在定價上做出適當的減讓。
    第二步是“喜結連理”。在合同條款中，要盡量多地告訴業主簽約的注意事項，降低業主的無助感，告訴業主跟萬科溝通的渠道與方式。
第三步是“親密接觸”。公司與業主要保持親密接觸，從簽約結束到拿到住房這一段時間里，萬科會定期發出短信、郵件，組織業主參觀樓盤，了解樓盤建設進展情況，及時將其進展情況告訴業主。
    第四步是“喬遷”。業主入住時，萬科要舉行入住儀式，表達對業主的敬意與祝福。
    第五步是“噓寒問暖”。業主入住以后，公司要噓寒問暖，建立客戶經理制，跟蹤到底，通過溝通平臺及時發現、研究、解決出現的問題。
    第六步是“承擔責任”。問題總會發生，當問題出現時，特別是傷及客戶利益時，萬科不會推卸責任。
    隨后是“一路同行”。萬科建立了忠誠度維修基金，所需資金來自公司每年的利潤及客戶出資。
    最后是“四年之約”。每過四年，萬科會全面走訪一遍客戶，看看有什么需要改善的。
    指導思想也好，工作策略也罷，最終能夠落地，付諸行動，產生結果，還得看具體的工作方法。所幸，萬科有一套像模像樣的服務法。這個服務法環環相扣，所指都是客戶。如果我們的軟件企業也有一套類似的服務法，IT軟件就會真正“創造客戶價值”，就會贏得客戶更多的理解與支持，IT軟件企業與客戶雙贏發展的關系就會建立健全，我國IT軟件的春天也就為期不遠了。