餐餐飲連鎖店麥當(dāng)勞（McDonald?s），不僅是全球快餐餐飲業(yè)龍頭，在IT應(yīng)用腳步也十分先進。該公司在2000年便開始著手調(diào)整IT架構(gòu)，朝向SOA架構(gòu)發(fā)展。作為這個大企業(yè)在臺灣的分支機構(gòu)，臺灣麥當(dāng)勞信息服務(wù)部執(zhí)行經(jīng)理黃俊凱，僅僅運用8個IT人力，一方面持續(xù)不斷配合總公司的IT政策，把架構(gòu)往SOA調(diào)整；另一方面，這幾年自行引進的幾個IT應(yīng)用，都走在前端，成為其它麥當(dāng)勞分支機構(gòu)學(xué)習(xí)的對象。
　　導(dǎo)入SOA，開始把服務(wù)組件化
　　麥當(dāng)勞在2000年導(dǎo)入微軟的SOA架構(gòu)之后，先將整個麥當(dāng)勞的服務(wù)流程作分析及進行標(biāo)準(zhǔn)化分解，中間則透過對象流程工具，串連到后端信息系統(tǒng)。在總部的IT策略下，導(dǎo)入SOA不只是要做到Web Services，更是要做到100％顧客滿意服務(wù)，因此，黃俊凱說，“麥當(dāng)勞開始把所有的服務(wù)組件化，便于動態(tài)調(diào)整以及與信息系統(tǒng)進行串接。”
　　配合SOA的架構(gòu)調(diào)整，臺灣麥當(dāng)勞的IT部門，也配合總部，同時著手進行網(wǎng)絡(luò)建置架構(gòu)，包含營業(yè)中心VPN建置、所有行動工作者都可無線上網(wǎng)等；符合總部規(guī)范的安全認(rèn)證；應(yīng)用程序與之間的溝通串連，最具代表性的就是簡訊業(yè)績報表系統(tǒng)；系統(tǒng)自動化則囊括決策支持系統(tǒng)（EIS）和為系統(tǒng)加值的動態(tài)查詢系統(tǒng)。
　　上述有幾個系統(tǒng)都是臺灣麥當(dāng)勞全球首創(chuàng)的IT系統(tǒng)，包含2002年導(dǎo)入決策支持系統(tǒng)及動態(tài)查詢系統(tǒng)，2003年自行開發(fā)的簡訊業(yè)績報表系統(tǒng)，以及2003年開始提供同仁和客戶無線上網(wǎng)的服務(wù)。這些系統(tǒng)開發(fā)或?qū)耄沧屌_灣麥當(dāng)勞成為全球麥當(dāng)勞IT應(yīng)用的楷模。
　　第一個導(dǎo)入決策支持系統(tǒng)
　　因應(yīng)SOA開始進行的系統(tǒng)建置，黃俊凱認(rèn)為，“更重要的是透過系統(tǒng)建置，達(dá)到流程合理化，最終以達(dá)到快速決策的目的。”臺灣是全球麥當(dāng)勞第一個導(dǎo)入決策支持系統(tǒng)，黃俊凱說，“總計花了10個月，和財務(wù)、營運、營銷和市調(diào)等單位討論，哪一些基本數(shù)據(jù)域位是必須的。”從財務(wù)部門的歷史數(shù)據(jù)“鑒往”、從市調(diào)、營銷部門的敏銳觀察“知來”，更透過營運單位的業(yè)績“把握當(dāng)下”。
　　這個決策支持系統(tǒng)曾被國內(nèi)其它連鎖、量販業(yè)者做為參考的對象，其最大的效益在于讓管理更有效率，更因為做成網(wǎng)絡(luò)版，打破時間、空間的隔閡。黃俊凱說，決策支持系統(tǒng)可以提供不同人各取所需的資料。例如，對督導(dǎo)而言，可以在決策支持系統(tǒng)中，動態(tài)得知該次促銷活動是否讓各分店備料不足而需調(diào)貨，而督導(dǎo)直接從該系統(tǒng)上看到各分店狀態(tài)后，便可以第一時間運籌帷幄、進行備料調(diào)度。同樣的狀況適用于每一個營運部門的同仁，都可以透過決策資源系統(tǒng)，取得所需數(shù)據(jù)。
　　在中繼階段提供包含決策資源系統(tǒng)等自動化的系統(tǒng)后，黃俊凱說，IT部門也在后端的加值系統(tǒng)上，導(dǎo)入動態(tài)查詢系統(tǒng)，利用關(guān)連性數(shù)據(jù)庫，進行各種促銷和產(chǎn)品的分析。這與決策支持系統(tǒng)不同之處在于，所有查詢的字段都沒有固定，便于提供實時性的數(shù)據(jù)。
　　開發(fā)第一個簡訊業(yè)績報表系統(tǒng)
　　對于臺灣麥當(dāng)勞而言，每日實時確知臺灣麥當(dāng)勞的業(yè)績表現(xiàn)，則是整個營業(yè)流程中，亟需要IT系統(tǒng)提供支持的一環(huán)。
　　在2000年之前，麥當(dāng)勞若要在每天上午10點能夠準(zhǔn)時打印報表，前一天的業(yè)績報表就必須在預(yù)定時間內(nèi)，準(zhǔn)時回報總公司，當(dāng)時，只能透過快遞和傳真等2種方式。不過，透過快遞傳送，時間操在第3方的進度；傳真也可能因為電話忙線、或分店成員沒有準(zhǔn)時提供，導(dǎo)致業(yè)績不能如期進行報表統(tǒng)整。
　　全省麥當(dāng)勞在2002年后陸續(xù)建置寬帶，信息服務(wù)部門便在2003年，在餐廳后臺系統(tǒng)中，安裝自行開發(fā)的簡訊業(yè)績報表系統(tǒng)，透過一個收集業(yè)績數(shù)據(jù)的程序，以精靈操作接口的方式，導(dǎo)覽各分店使用者輸入相關(guān)數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)，待數(shù)據(jù)匯整后，則可以透過簡訊發(fā)送，讓全省業(yè)績能夠在預(yù)定時間中，傳送數(shù)據(jù)給該知道的相關(guān)人事。黃俊凱便說，讓營運中心前端（餐廳）確定數(shù)據(jù)輸入正確性和系統(tǒng)操作簡便性后，服務(wù)人員就可以把心思花在服務(wù)客人身上。
　　第一個提供無線上網(wǎng)服務(wù)
　　配合政府大力推動M臺灣的計劃，臺灣各地縣市政府也落實各項無線基礎(chǔ)建設(shè)，而麥當(dāng)勞也看到這個趨勢，率先在2003年提供可付費無線上網(wǎng)的服務(wù)。黃俊凱說，“這個紀(jì)錄，到現(xiàn)在還是麥當(dāng)勞總部的經(jīng)典案例。”
　　此外，從2001年之后，麥當(dāng)勞開始測試新版的POS系統(tǒng)，當(dāng)初臺灣基于IT應(yīng)用程度較高，被選為先鋒測試部隊。該POS系統(tǒng)最大的特色，除了是連鎖餐飲店中，第一個可以搭配手持式裝置進行點餐服務(wù)的業(yè)者外，更可連結(jié)到廚房制作餐臺的屏幕上。黃俊凱指出，藉由新POS系統(tǒng)的導(dǎo)入，除了節(jié)省客人點餐時間30％以上，在服務(wù)人員學(xué)習(xí)操作POS系統(tǒng)上，更節(jié)省50％的教育訓(xùn)練時間，且新人對于新系統(tǒng)的接受度也更高。
　　IT人員是將不是兵
　　臺灣麥當(dāng)勞的IT部門只有8位成員，要協(xié)助全臺灣347家分店的營運、營銷、研究、財務(wù)、開店等系統(tǒng)支持，現(xiàn)有人力勢必不足，因此，他們也將委外廠商作為合作伙伴。
　　從1998開始，臺灣麥當(dāng)勞也和委外廠商，共同創(chuàng)立了全球麥當(dāng)勞第一個由委外廠商負(fù)責(zé)的User HelpDesk。黃俊凱不諱言的說，剛開始的確面臨同一個辦公室使用者的抱怨，但經(jīng)過3～4個月的溝通，其它部門同仁已能夠理解，IT部門必須作策略性而非事務(wù)性議題。
　　黃俊凱進一步說明，麥當(dāng)勞IT部門成員主要負(fù)責(zé)整個IT架構(gòu)的策略思考，不僅讓每一個同仁在既有專長領(lǐng)域上發(fā)揮，并訓(xùn)練IT部門同仁成為一位稱職的項目經(jīng)理人。“在IT策略思考、貫徹上，主要是由麥當(dāng)勞IT部門提供；在相關(guān)系統(tǒng)的問題解決、導(dǎo)入部署等執(zhí)行層面上，則透過委外廠商提供，兩者相輔相成。”他說。