隨著企業業務系統對IT系統的依賴越來越緊密，如何為業務提供穩定、高效的支撐已成為IT管理的迫切需求。業務服務管理彌補了傳統IT管理理念缺乏對業務和IT關聯關系問題的思考，明確提出了保持業務目標和IT目標相統一，通過業務視角傳遞IT價值的觀點。
　　著眼點
　　業務服務管理致力于為企業解決以下五個方面的問題。
　　第一，管理信息共享。業務服務管理可有效整合企業已經構建的眾多IT監控系統，將分散的IT管理信息集中到一個單點的管理平臺中，從而信息得以充分共享。
　　第二，根源問題的定位。業務服務管理能提供有效的根源問題定位能力，根據業務邏輯和IT組件之間的關聯關系進行建模，提高了解決問題的速度和準確度。
　　第三，故障影響范圍評估。發生IT故障時，業務服務管理通過構建業務場景，將具體的IT故障放入相關的業務場景中進行評估，讓我們了解到IT故障的影響范圍和程度。
　　第四，業務服務水平評量。業務服務管理將服務水平評量從IT層面提升到業務層面，可以按照關鍵業務指標（KPI）建立一套全面的業務服務評價體系，可更為準確和全面地反映IT的運行效果。
　　第五，基于角色的信息呈現。當前，如何展現IT信息和IT運維的結果，使之能夠被正確解讀，建立IT和業務部門的溝通平臺，成為IT部門的一項挑戰。此外，IT運維團隊也是由多個層次、多個專業領域、多種角色的人員構成，因此需要能夠基于角色來更為直觀地展現信息。業務服務管理提供的可定制化的極具特色的業務服務視圖，可以幫助實現上述目的。
　　實踐過程
　　中國石油信息管理部網管項目組在建設中國石油郵件系統運維平臺的過程中，采用了Novell業務服務管理解決方案，對保障郵件系統持續穩定、高效運行，提升企業管理層和業務部門對IT部門的服務滿意度，起到了非常關鍵的作用。
　　中國石油郵件系統現已成為中國石油應用最普遍、覆蓋面最廣、最為重要的應用系統。同時也是世界上最大的企業級的電子郵件平臺之一。除基本郵件收發功能外，它還肩負著為各應用系統提供統一身份認證的重任。目前，郵件系統的PC主機共有200個，注冊用戶50萬個，年收發郵件三千多萬封。
　　為了保證郵件系統的持續、穩定、高效，中國石油部署了郵件監控系統，實現了對郵件服務器、郵件應用進程等的監控；部署了專業的網管系統，實現了對企業網絡的監控；部署了應用協議監控系統，實現了對關鍵應用協議，例如SMTP、POP3、HTTP等的監控。眾多IT監控系統的部署，實現了對郵件系統的專業化、精細化管理，但是本文開頭提出的五個問題，中國石油依然不得不面對。為了解決上述問題，中國石油按照以下過程進行了基于業務服務管理的郵件系統運維平臺的建設。
　　第一步，信息整合。對郵件系統相關的IT信息進行整合。采用Novell提供的數據集成技術，從已經部署的眾多IT監控工具中捕獲IT信息，并集中到Novell的業務服務管理平臺。被集成的系統包括：上市和未上市的兩套郵件監控系統、網管系統、協議監控系統。被集中的數據包括：郵件服務器、應用進程的實時狀態信息和實時告警信息；網絡設備的實時狀態和實時告警信息；關鍵協議的實時狀態；網絡鏈路、郵件服務器、應用進程的性能數據。
　　第二步，業務建模。在數據集中的技術上進行業務建模。
　　首先，從郵件系統入手，理清了郵件系統本身各個組件的結構、作用，這些組件包括BE、DC、FE、Cluster（集群）、Mail；從網絡入手，理清郵件服務器與網絡設備之間的連接情況，關注網絡設備的作用；從管理入手，理清了郵件系統的組織結構和管理區域及權限。
　　其次，根據掌握的信息進行建模。建模包括兩個方面，一是形成組件間的關聯；二是在關鍵組件上部署邏輯算法。邏輯算法也是根據業務邏輯和IT管理規則制定的。邏輯算法的應用，極大地提高了根源問題定位的效率和準確性。以西南區域郵件系統為例，影響西南郵件的因素有三類：服務器、郵件應用協議及關鍵鏈路。通常，當連接某臺服務器的關鍵鏈路中斷時，相應的服務器及其運行的協議也會顯示異常狀態。我們會看到大量告警節點和信息，無法判斷故障的根本原因。通過在關鍵點上設置邏輯算法，當發生上述異常時，只讓發生故障的關鍵鏈路節點變紅，而讓受其影響的服務器和協議節點處于靜默狀態（灰色顯示），從而使IT管理人員能夠直觀快速地判斷出故障的根源所在。
　　第三步，定制基于角色的業務視圖。在模型的基礎上，根據用戶的角色，定義直觀、清晰的業務視圖。基于業務服務管理郵件系統運維平臺的成功構建，帶來了如下好處：首先，將原來分散在四套IT監控管理系統中的信息集中在一起，提高了信息分析能力，降低了IT人員的工作負荷。其次，在郵件業務模型中的任何節點，均可進行根源問題分析和定位，提高了故障解決速度，也避免了各系統之間的推諉。第三，將具體IT問題放到業務場景中進行評估，使IT人員能夠更為準確、及時地解決對企業業務最重要、最緊迫的IT問題。第四，通過建立多種業務監控視圖，使監控更為清晰和直觀，同時企業內的非IT人員也能夠了解IT信息。
　　關鍵點
　　通過上述業務服務管理實踐可以發現，數據整合和業務建模是實踐業務服務管理的兩個關鍵點，同時也是兩個難點。
　　信息整合具有如此重要的地位，是因為信息的完整性和實時性，以及信息集成的效率會影響到最終構建的業務模型是否有效，進而決定IT運維的效率和效果。
　　業務建模是從業務出發，將集中到一起的業務數據和IT數據，根據它們之間的相互關系，以及業務邏輯、IT運維規則等進行組織，最終得到一個全面的、智能的業務模型。通過業務模型，可以準確評估任何一個IT 組件的故障影響范圍，以及對相關業務的影響程度，同時可以快速、準確地定位故障根源。業務模型的完善也是一個循序漸進的過程，應該伴隨業務及IT的變化而同步調整和完善，讓業務部門充分參與進來也是建模能否成功的關鍵。

（注：本文作者羅玲為中國石油廣域網項目網管組經理。羅宇為Novell東亞區業務服務管理產品經理）