2009年12月31日20時55分，隨著CA1668航班安全降落在北京首都國際機場，中國國際航空股份有限公司(下稱“國航”)2009年安全飛行年完美收官。

　　自1988年成立以來，國航不但憑著良好的安全飛行紀錄在全球航空界博得良好口碑，也成為國內民航業的領軍者之一。截止到去年10月底，國航擁有各型飛機256架，運營覆蓋32個國家和地區的250條航線。國航通過以北京為核心樞紐的全球航線網絡，可以把乘客送達87個國內目的地、56個國際及地區目的地;通過與國外航空公司合作，國航航線又進一步拓展到159個國家的912個目的地。

　　密切關注國航發展的業內人士指出，國航一路安全走來，信息化無處不在，并且國航的信息化歷程，也是其不斷探索保障業務運轉的工具，打造自身核心競爭力的過程。

　　實現網絡全球化

　　2002年，中國民航業完成了一次大重組，形成了國航、東航和南航三足鼎立的局面。加之中國經濟急速增長，國內民航業的競爭日趨激烈。

　　之前在國內市場一直處于主導地位的國航發現，無論是來自國內同行還是國外航空公司的競爭都在不斷增多。“中國經濟強勁增長，帶來了對空中旅行和航空運輸服務的強勁需求，無論是國內還是國際間航線，莫不如此?！睍r任國航信息技術中心副總經理的黃建雄表示，“同時，全球的航空公司都面臨著投資收益率的巨大壓力?！?/P>

　　對此，國航希望能更好地利用自身資源提高顧客滿意度，但它首先需要一個新的企業網絡來支持電子訂票、業務咨詢管理、航班時刻表和電子郵件等新業務。

　　當時，國航擁有一個自建的分組式企業網絡，長期使用的結果證明該網絡成本高、效率低，無法承受更多的業務需求。國航要求新網絡既要具有一定的靈活性又要穩定可靠，還可以不斷升級。

　　2003年初，國航與美國電信運營商ATT簽約部署新網絡。為了把國航的企業網絡改造成一個支持IP協議的全球網絡平臺，ATT向國航提供了端到端的幀中繼業務，并將其作為核心組成部分，以局域網或國際專用租賃網絡為補充，把國航的全球網絡和坐落在北京的數據中心與世界各地的分支機構連接起來。在網絡管理方面，國航選擇外包方式，由ATT提供托管式網絡服務。

　　整個改造涉及國航分布于亞太、歐洲、中東、非洲和北美的40個分支機構。大約在兩年后，國航的業務運轉效率在新網絡的幫助下得到明顯改善，尤其在機票預訂系統、客戶管理、常旅客獎勵計劃、業務咨詢以及貨物和航班編排系統方面。

　　國航內部人士習慣把2003年視為其信息化建設的一個分水嶺，從當年起，國航的信息化工作從起步成長階段步入整合優化階段。構建統一高效的全球網絡只是代表項目之一，國航在信息化方面的主要精力是放在重點業務系統的管控和完善上。

　　從人工到系統管控

　　國航運行控制中心蔣燕介紹，從整體上看，國航對于業務運營的管理控制工作，經歷了人工、FOIS(航務簽派信息系統)、OMIS(運行管理信息系統)和SOC(系統運行控制)等四個階段。

　　在成立之初的幾年里，國航對航班的指揮完全憑手工操作，飛行信息通過電傳機接收后，再人工抄寫到飛行動態單上。上世紀90年代中期，國航自行開發過航務簽派信息系統，應用范圍僅以航務簽派部門為主，且較少與其他系統連通。隨著航班班次增多，航線不斷延伸，航務簽派信息系統逐漸暴露出信息量小、信息獲取速度慢等缺陷。

　　1996年，國航和東方新宏公司合作，著手對航務簽派信息系統進行升級改造，建設更全面的企業級運行管理信息系統。改造本著充分利用既有設備和系統的原則，主要對數據庫結構、應用軟件功能和外圍接口進行擴充和改進。

　　新運行管理信息系統不只徹底彌補了航務簽派信息系統的缺陷，還有針對性地對原有系統內的模塊作了相應改進，既設定了新的用戶管理權限分配方式，還為現場指揮人員設計了專門模塊，使他們能完整地查詢和管理所需信息。

　　與此同時，運行管理信息系統增加了航班時刻表自動處理、飛行氣象信息、飛行總隊機組數據獲取和動態自動互傳等大量外圍接口，豐富了信息來源。

　　與航務簽派信息系統相比，運行管理信息系統為國航帶來的最大改變，是第一次將國航各部門彼此間形成的IT孤島有機地連接了起來。

　　運行管理信息系統令國航的運營管控面貌煥然一新，但這種管理模式依舊算不上先進。當時，全球領先的航空公司大多已經采用系統運行控制系統進行運營管理，這種方式的精髓是整體管理企業資源，使飛機和機組人員的利用率達到最高。

　　當年，國航內部也曾討論過實施系統運行控制的可行性，但考慮到企業現有組織構架、業務流程和管理方式與國外航空公司存在巨大差異，飛機和機組人員隸屬于不同分公司，成本核算和航班安排也各自為政，這將導致系統的先進性只能停留在理論上。為了解決這一問題，國航把部署系統運行控制系統確定為遠景目標，以上馬更加切合實際的航務簽派信息系統和運行管理信息系統作為過渡。

　　實施后的效果證明，國航的決定是明智的。早在1996年，南航在國內民航業率先引進系統運行控制系統，投資高達1.3億元，但系統直到2002年才全面驗收上線。該項目負責人于貴桃在談及原因時直言，南航長期以來采取分散經營模式，各地分公司擁有自主人事權和經營體系，短期內無法實現集中管控在所難免。

　　2006年9月，國航與美國SABRE公司正式簽署價值1100萬美元的系統運行控制項目協議。國航信息技術中心負責人當時表示：“這是一個致力于將國航的運行提升到更高水平的業務項目。未來兩年，國航的飛機和機組將繼續壯大，使用集中的先進技術固化新業務流程，對我們將十分重要。”

　　從2008年起，系統運行控制系統陸續在國航各分支機構上線運行，開始在實現航班計劃全流程集中控制、建立資源統一管理平臺、優化業務流程、信息資源共享、業務及數據標準化等方面發揮積極作用。

　　電子商務藍海戰略

　　對國航來說，緊跟國際潮流的新系統上線，意味著信息化進一步融入企業運營當中;對乘客來說，國航信息化帶來的最直接感受是電子商務服務的高效便捷。

　　依據國航銷售部電子商務高級經理胡法進的介紹，國航電子商務主要涉及網站、呼叫中心(包括銷售和服務兩方面)和網絡營銷三部分。

　　國航最初的電子商務嘗試大概出現在2003年，它自主開發了第一套網上訂票系統并在各營業部推廣使用。在國航全球化企業網絡連通后，全球乘客可以通過在線系統訂票。此后，國航陸續推出電話銷售服務中心、支付平臺、短信平臺、網上值機系統等。截止到2008年中期，國航在全球27個國家建立了B2C直銷網站，可以用15種貨幣進行支付。

　　同樣是在2003年，國航的呼叫中心項目因為內部爭議而擱淺。相反，南航和東航則分別在2003年和2004年建起具有一定規模的呼叫中心，這令國航暫時落后。三年后，國航正式啟動呼叫中心項目。到目前為止，國航在北京、成都、上海和廣州建有國內呼叫中心，在歐洲、北美等也設立了海外呼叫中心。

　　過去兩年間，虧損是全球民航業的共同特征，國航在2008年也未能幸免。與此同時，國外的捷藍航空、穿越航空和阿拉斯加航空等廉價航空公司成了幸運的盈利者。捷藍航空CEO戴夫·巴格爾表示：“波動的經濟環境繼續縮減了客戶的航空旅行需求，我們卻能夠利用強大品牌和優秀產品來引進創新的方法，以吸引新客戶并建立客戶忠誠度?！苯菟{航空吸引客戶的創新方法之一是網絡營銷，其在微博上的追隨者最多時曾突破100萬人。

　　國航在網絡營銷方面也有嘗試。2006年，國航試水搜索引擎營銷，進而在百度上創建了“迷你官網”。只要用戶搜索“國航”，關于國航的簡介、在線訂票信息和最新促銷活動都會在搜索頁面顯示出來。2007年，國航又開始與在線旅游媒體“去哪兒”進行戰略合作，把它作為自己的一條營銷渠道。如今，“去哪兒”對國航網站的收入貢獻率可達13%-15%。

　　胡法進指出了電子商務對于國航的重要性：“電子商務既能提供差異化又是先進的，國航不能在所有方面都做到成本最低，我們希望通過技術手段既能實現差異化又可以實現產品性。這就是‘藍海戰略’?！?/P>