2009年7月16日，中國國際航空股份有限公司(下簡稱國航)數據倉庫階段建設暨市場銷售分析項目正式啟動，作為數據倉庫建設的一部分，該項目將初步體現國航在產品、銷售及市場的綜合分析能力。“事實上，國航的數據倉庫項目是從2002年開始做的。”國航信息管理部數據中心高級經理袁俐不無感慨地回憶，“截止2008年，6年的工作下來之后，實際上國航的高層領導，包括業務部門在內對國航數據倉庫的成績是質疑的。”

        也正因為如此，2008年7月，自電子商務部調任至信息管理部任總經理的劉東，上任面臨的一個極大難題，就是接手數據倉庫，重新確立數據倉庫本應帶來的商業價值。而在歷經1年的磨合和大量的基礎工作之后，國航終于找到了一條真正適合自己的數據倉庫建設路線圖。

    上任軍令狀

        在成為國航信息管理部總經理前，劉東在2004年被任命為國航電子商務部的負責人，“當時我們蔡總(國航總裁蔡劍江)告訴我，給我的權力是可以超越任何部門的管理，不顧及任何國航的審批權限。”于是，在短短的時間里，國航電子商務部的營業額一下從2004年的幾百萬元提升至2008年的21億元。而當人問起蔡劍江電子商務部迅速發展的原因時，蔡劍江不無戲謔地答道：“嗨，我就是找了一會計。”自此，劉東在上任為信息管理部總經理后，還經常自嘲：“我對IT技術一點都不懂，我就是個會計。”

        而這位“超級會計”在IT部門走馬上任后面臨的頭一個難題，就是已經建設6年的國航數據倉庫。“當時的數據倉庫成績很不突出，比如過早地建立了一個高管的數據倉庫平臺”劉東介紹道，在這個平臺里，所有國航經營指標的相關數據被導入，展現在高管們面前的是一份經營概況。“我可以告訴領導，昨天國航做了哪些事，但是數據倉庫真正意義并不是要知道昨天的事情。”與此同時，包括財務和各個業務部門之間的系統在收入指標上，其實也在完成同樣的一件工作。

        “在6年時間的建設中，我們數據倉庫還分為第一階段和第二階段。”袁俐表示，“但第一個階段第二階段圍繞的都是一個中心，其實就是告訴領導，國航的航班完成之后，掙了多少錢，拉了多少客人，用什么樣的成本。但是沒有辦法告訴老板這些收入來自哪些渠道，通過哪些客戶產生的。深層次的問題沒有辦法分析。”當高層幾乎對信息管理部失去信心時，劉東在跟公司高層進行多次爭取之后，立下了軍令狀。

        據劉東回憶，2008年新上任的一年，更多地是他這個“非IT出身”的領導與IT部門員工之間的思想碰撞和頭腦風暴。劉東笑言，他甚至跟袁俐這個數據倉庫主要負責人之間都發生了不少爭執。由于數據倉庫前期建設思路不清晰，國航的領導雖然每個人都有一個登錄數據倉庫的賬號，但是實際應用的領導卻少之又少。“當時袁俐的提議是，誰要3個月不登陸高管平臺就把誰的賬戶注銷掉。但上任了那么長時間，還沒有一個人因為他的高管賬號被注銷，找我要求重新開賬號。”劉東回憶道，“數據倉庫希望的是用戶越來越多，訪問量越來越大，而不是限制誰，讓人哭著喊著要求恢復一個賬號。”

        從那時開始，劉東讓IT部門的工作人員意識到了，只有用戶覺得滿意，IT項目才真正有價值。“而此前我們IT人固有的思維是，我覺得這個系統我建得挺好的，你用不用？你不用是你的無知。”袁俐笑稱，“但是劉總的到來給大家的觀念帶來了一次沖擊。”

    參考最佳案例

        面對數據倉庫的尷尬處境，劉東從非IT和“局外人”的角度反復考慮之后，決定第一步要明確，航空版數據倉庫應該采取什么樣的架構。而為摸索出航空版的建設路線圖和框架，國航專門研究了包括德國漢莎航空公司、英國航空公司、法國航公公司、美國Delta航空公司在內的10多家世界頂級航空公司的數據倉庫建設路線圖。“就在那個時候，我突然發現，我們過早地建立了一個高管平臺。”劉東表示，在進行大量的對比研究工作之后，國航終于在這些航空典范身上發現了許多共性的東西，“其它航空公司的數據倉庫都是從構建數據基礎架構出發的，而我們高管平臺實際上是一個數據倉庫中級水平的應用，既然沒有基礎，我們就決定還是老老實實地從基礎開始補。”

        國航提倡的是要給旅客帶來美好體驗。而這個體驗或許就體現在充分了解每一個客戶的個性化習慣，這就要求來自客戶的每一個信息都能迅速被國航的系統收集并識別。比如在訂票階段，某個客戶是習慣在什么樣的時間段進行購票，是臨時起意的多還是早早計劃的多；對座位的選擇有怎樣的偏好，是喜歡靠窗還是喜歡挨著過道；在餐食選擇上又有什么樣的喜好。“這些都是我們需要累積的客戶屬性，而據我們所知，目前最佳時間的航空公司在客戶屬性上，最多的已經超過了200多個屬性的描述。”劉東說，“而目前我們做到的大約是在30多個屬性，還需要不斷完善。”

        而即使同屬于航空運輸業，各家航空公司的定位也不一樣。經過大量比較，劉東發現，歐洲地區、美洲地區和亞太地區的航空公司，在很多系統的架構建設上風格十分鮮明。“以前我們的習慣是，今天看見漢莎有個系統不錯，我們就拿來借鑒，明天看見國泰的一個系統，也覺得不錯，也拿過來。但是這樣一來，自己的定位就會不清楚。”于是，劉東最終帶領IT部門明確了自己的系統建設風格：首先要圍繞國航的戰略來進行系統建設，其次要向業務部門交付具有商業價值的IT項目和方案。

        這樣的建設思路不僅讓IT部門有了明確的工作方向，更從一定程度上改善了IT部門與業務部門之間的合作關系。據劉東介紹，以前每年業務部門都會給IT部門開出一張大單子，列上今年希望建成的系統應用等等，而IT部門在接過這樣的單子苦干之后，往往最后還會因為各種原因被業務部門拒收，系統建成的效果也難以顯現。“而2009年開始，IT部門會圍繞整個國航的戰略作出一份IT戰略規劃，并把項目按照是否跟戰略相匹配來劃分A、B、C三個等級，凡是不符合戰略發展的項目，一律先擱置。”劉東對此取得的成果也非常滿意，“所以在2009年，不僅我們項目與戰略的匹配度從以前的不到30%上升為80%，和業務部門之間的項目交付率也達到了90.32%。”

數據大清洗

        確立了國航數據倉庫的建設路線圖之后，國航緊接著面臨的一個問題就是經常讓CIO覺得建數據倉庫無從下手的數據基礎問題。“舉個最簡單的例子，旅客買票的時候會選擇航線。那么‘航線’這個數據，可能在這個系統里叫航線，在那個系統里頭航程，另一個系統又叫航段等等。幾種不同的叫法，但描述的其實是一件事。所以，首先我們要制定出標準，然后把數據口徑統一出來。”劉東還很形象地把這樣的數據清洗比喻為廚師做菜前的材料準備，“材料準備好了，才能進一步開展后面的加工。”

        由于國航內部系統的龐大和數據格式的多樣化，數據倉庫從2008年至今，有大量的時間投入在清洗加工整合上面。“可以說底層物理模型數據模型的編排和導入，這個工作量在第一期項目里面占到80%。”袁俐感嘆道，“為什么數據倉庫號稱是基礎性工作，就是前面的整合過程相當大。但是一旦原材料準備好，后面的應用就會表現為一個快速增值的階段。”

        而實際上在整個清洗過程之前，僅僅是做到國航各業務系統之間的數據同步都很是讓信息管理部頭疼了一把。由于國航在常旅客系統、大客戶系統、電子商務網站等業務系統都是由不同的系統供應商所建，這就導致了旅客在網上注冊時由網站保存信息，在呼叫中心購票時呼叫中心會留下信息，“如果旅客在呼叫中心更改手機號，那么我們應該利用什么樣的技術把同一個手機號碼在我其它系統里也全部更新一遍？”劉東表示，當時在討論解決方案時確實很難。“可能有的系統開發商會說讓所有的系統都圍繞他來做，但這樣不可能，這相當于我要改造所有其它系統，結果當時就有一個可怕的場景—我們還沒起爭論呢，系統供應商先打起來了。”

        劉東當時的提議是兩個方案，一是請求回應式，比如呼叫中心更改完旅客信息后發布消息，讓其他系統都到呼叫中心那里去拿信息。另一種則是呼叫中心更改完之后把新信息放到主機數據庫中，再由數據庫向其它系統發布。“但是無論哪種技術你都要考慮到時效性，數據是一天更新一次還是幾小時更新一次，面臨的種種都是技術問題、網絡問題、通信問題。劉東坦言，“我們當時也很痛苦，不過最終我們還是找到了一個在現有條件下很好的解決辦法。”

        目前國航的數據倉庫已經成功地整合了各個業務系統間的數據。“過去不同的數據庫的結果就是，旅客在網站上注冊時，購票信息只有在網站上才能識別，而現在你來比較各個國內航空公司，不管旅客在哪個渠道買的票，呼叫中心都能夠進行退改簽。”劉東對此很是自豪，“而目前其他航空公司做不到，這就是國航運用IT系統體現的核心競爭力。”

    思路變革

        正因為2008年以前國航的數據倉庫一直處于提供基礎報表的應用，劉東上任之后，對于商務智能的具體應用更是感觸頗深。“BI應用的報表層其實完全是可以超越的，如果僅僅是由一個系統來代替另一個系統出報表，這完全就是一種浪費，也沒有必要去做。”劉東期待的是真正BI應用帶來的增值，是更多地去做“明天的事”。多維度的數據查詢，深層次地挖掘數據內涵，預前控制，定向營銷等的應用才能帶來數據倉庫在質上的飛躍。

        這位思想活躍的CIO還喜歡用講故事的方法來給下屬開會，在劉東的故事里，未來的客戶服務應該是這樣：某位國航金卡客人，今年還差1000公里的歷程就會被降級為銀卡客戶。于是國航系統的事件觸發功能就會在到達某個時間點后提醒客戶經理，此時，客戶經理會打開數據倉庫，去分析該客戶的200多個屬性，然后根據他的旅行偏好，根據國航的現有產品，挑選出一套產品方案。

        不過劉東覺得，這樣的應用還不是他最理想的商務智能運營，“數據倉庫把客戶數據清洗完，按照物理邏輯排序以后，客戶經理能夠自己拿著這些原材料進行自由的排列組合，形成獨特的銷售風格，才是最佳應用。”在劉東看來，真正的商業智能就是要實現“天地合一”。在一個大的構架下完美地實現技術和應用的合一。“當然，這樣的商業應用還十分遙遠，樂觀估計的話，國航的數據倉庫要實現智能分析，從2009年開始，還需要3到5年。”