成立于1992年的燕莎友誼商城（“燕莎商城”）是國(guó)內(nèi)第一個(gè)合資零售企業(yè)，也是國(guó)內(nèi)第一個(gè)高檔百貨店。盡管后來(lái)國(guó)內(nèi)高檔商場(chǎng)逐漸增多，燕莎商城始終保持著自己的高端品牌形象。
　　燕莎商城的管理層認(rèn)為，在給顧客提供一流商品的同時(shí)，提供一流的服務(wù)水平也是維持高端品牌形象的重要組成部分，在這個(gè)過(guò)程中，信息中心主任馬愛(ài)杰利用IT技術(shù)在燕莎商城的高端品牌經(jīng)營(yíng)中起到越來(lái)越重要的作用。如今，在走過(guò)IT系統(tǒng)部署的初級(jí)階段后，如今馬愛(ài)杰依靠IT系統(tǒng)做客戶(hù)細(xì)分、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，以及策劃并實(shí)施跨業(yè)合作，使IT系統(tǒng)所支持的管理運(yùn)營(yíng)能力成為燕莎商城高端品牌的一部分。
　　在通過(guò)POS-MIS系統(tǒng)完成了對(duì)銷(xiāo)售付款的管理后，馬愛(ài)杰先后通過(guò)上線SCM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了與2000多家供應(yīng)商的對(duì)接，通過(guò)ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部進(jìn)銷(xiāo)存業(yè)務(wù)的管理。目前分三期完成的CRM系統(tǒng)，幫助燕莎商城實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的管理。
　　對(duì)于高檔商品零售企業(yè)而言，會(huì)員是一筆寶貴的資源，燕莎商城有20多萬(wàn)名會(huì)員，但在最初，大部分會(huì)員處于一種“未激活”狀態(tài)，無(wú)法對(duì)會(huì)員進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和個(gè)性化服務(wù)。
　　馬愛(ài)杰在CRM一期中，完成了會(huì)員檔案的梳理和會(huì)員卡積分管理系統(tǒng)的部署。一期完成后，高端VIP會(huì)員數(shù)量由空白增加到8千人，有效普通會(huì)員數(shù)量由原先的12萬(wàn)人增加到15萬(wàn)人。會(huì)員數(shù)量提升的同時(shí)，質(zhì)量和忠誠(chéng)度也得到全面提升，由會(huì)員帶來(lái)的銷(xiāo)售額增幅達(dá)10%。在CRM二期工程中，馬愛(ài)杰著重解決的是客戶(hù)分析程序的上線。通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息的分析，燕莎商城可以根據(jù)季節(jié)時(shí)令、節(jié)慶假日做針對(duì)專(zhuān)門(mén)客戶(hù)群體的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，在帶來(lái)高銷(xiāo)售額的同時(shí)，也帶來(lái)高利潤(rùn)。而通過(guò)CRM三期中對(duì)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和配套整合，以及對(duì)客戶(hù)行為的分析，燕莎商城開(kāi)展了與旅游業(yè)、酒店業(yè)、航空業(yè)的異業(yè)合作，營(yíng)造了多贏的局面。
　　IT系統(tǒng)的應(yīng)用，讓以傳統(tǒng)商品管理方式為核心的燕莎商城，逐步轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻?hù)管理為核心，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向的管理模式，期待在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，利用差異化客戶(hù)群體、差異化服務(wù)體驗(yàn)繼續(xù)保持自己的高端品牌形象。
　　企業(yè)簡(jiǎn)介
　　北京燕莎友誼商城有限公司是中國(guó)第一家中外合資零售企業(yè)，目前共擁有二家北京門(mén)店和一家外阜門(mén)店。公司經(jīng)營(yíng)著全國(guó)各省市以及美、英、法、意、日、韓等數(shù)十個(gè)國(guó)家和地區(qū)的名牌商品10萬(wàn)多種，約40萬(wàn)個(gè)花色規(guī)格。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)顯著，是中國(guó)高檔百貨業(yè)的著名品牌。