主題工作之三：崗位聯(lián)動——全生命周期的知識管理

　　客服中心原有知識庫只是一個為了服務(wù)客戶的業(yè)務(wù)知識庫；為了適應(yīng)越來越高效復(fù)雜的知識服務(wù)，必須建設(shè)一個包括知識來源、知識跟蹤、知識應(yīng)用、知識失效等全生命周期的管理模式。對此重慶移動客服中心進行了“崗位聯(lián)動”子項目試點。

　　崗位聯(lián)動項目組利用A隊進行試點實驗，通過建立貫穿業(yè)務(wù)管理、品質(zhì)管理、前臺督導(dǎo)、培訓(xùn)管理、一線客服代表多崗位的工作聯(lián)動機制，實現(xiàn)對業(yè)務(wù)知識接收、上線、應(yīng)用、更新和沉淀全過程的閉環(huán)管理。崗位聯(lián)動的優(yōu)勢在于多崗位協(xié)同管理業(yè)務(wù)知識，將知識活水源源不斷地注入生產(chǎn)運營管理中，延長知識管理流程，實現(xiàn)優(yōu)秀隱性知識的挖掘、共享和沉淀，從而節(jié)省員工培訓(xùn)成本，避免因人員流失帶來的知識流失。（參見圖六、圖七）

　　圖六 崗位聯(lián)動前后對比圖



圖七 崗位聯(lián)動模型
 

　　信息資源整合：重點建設(shè)統(tǒng)一的產(chǎn)品知識中心，匯集所有產(chǎn)品知識相關(guān)內(nèi)容的體系管理；

　　業(yè)務(wù)流程整合：加強知識庫內(nèi)容建設(shè)的不同流程運轉(zhuǎn)整合，包括知識上線管理、經(jīng)驗反饋流程、知識找茬流程等等；

　　人員整合：根據(jù)業(yè)務(wù)模塊劃分，強化前后臺人員的整合，改變以往單純依賴后臺人員管理知識庫的局面，轉(zhuǎn)向客服中心所有人員管理知識庫的思路，即前臺人員參與業(yè)務(wù)腳本的制作，后臺人員參與知識庫應(yīng)用的跟蹤；

　　支撐工具平臺：建設(shè)加強崗位聯(lián)動的IT應(yīng)用平臺，有效監(jiān)控崗位聯(lián)動的效果。