主題工作之二：服務設計——隱性知識顯性化

　　呼叫中心的客服代表們?yōu)榭蛻籼峁┓諘r，能否在控制服務成本的同時又為客戶提供高質有效的服務呢？2008年起，重慶移動客服中心品質保障部組建了“服務設計”子項目，旨在探索“客戶問題背后的問題”（Question Behind Question，QBQ）,結合業(yè)務資料進行話術服務設計，為客戶提供針對性的服務。整個項目內容包括“尋找服務標桿”、“錄音行為分析”、“SPSD正向行為分析”、“最佳經驗申報”及“話術服務設計”，并以WIKI論壇的方式搭建服務設計平臺。

　　服務設計項目針對A隊組員進行試點實驗，開展“30日攻堅”活動。例如選取客戶來電咨詢量高且通話時長較長的業(yè)務，利用尋找服務標桿、錄音行為分析、頭腦風暴、中段研討會等形式，搜集QBQ、確定最佳話術、制定FAQ集和針對性培訓等。經過為期30日的活動攻堅，A隊組員的通話均長較B隊下降1.6秒，服務一次性解決率上漲0.4%，效果顯著。（參見圖五）

圖5 服務設計30日攻堅活動