中國通信行業(yè)的運(yùn)營商們正面臨著一場(chǎng)日益激烈的挑戰(zhàn)：一方面是來自于全業(yè)務(wù)運(yùn)營時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一方面是來自于客戶需求和預(yù)期的只增不減。“擴(kuò)大市場(chǎng)，保有客戶”成為了運(yùn)營商們高舉的大旗，復(fù)雜和多樣的產(chǎn)品、頻繁多變的營銷活動(dòng)、全面優(yōu)秀的支撐網(wǎng)絡(luò)和高質(zhì)有效的客戶服務(wù)成為了“擴(kuò)大市場(chǎng)，保有客戶”的關(guān)鍵手段。

　　在業(yè)務(wù)日益增加、服務(wù)要求不斷提高的情況下，如何快速學(xué)習(xí)復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)產(chǎn)品、滿足多樣的服務(wù)需求、提升客戶滿意度和提煉積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，成為了重慶移動(dòng)客服中心面臨的難題。重慶移動(dòng)客服中心重新審視內(nèi)部管理體系，梳理運(yùn)營管理和質(zhì)量管理兩條主線，找到了影響客戶滿意度提升的主要癥結(jié)所在：

　　1）人員設(shè)置與業(yè)務(wù)客戶發(fā)展不匹配：面對(duì)業(yè)務(wù)拓展多樣化和客戶發(fā)展規(guī)模化，人員控制零增長(zhǎng)導(dǎo)致有限的客服人員需要掌握大量的業(yè)務(wù)產(chǎn)品知識(shí)和服務(wù)技能，往往無法在短時(shí)間熟悉其內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量無法得到保證；

　　2）產(chǎn)品知識(shí)庫不客戶化：呼叫中心的客服人員通過學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)庫來掌握必要的業(yè)務(wù)知識(shí)為客戶解答疑問，然而產(chǎn)品知識(shí)資料的內(nèi)容來源于移動(dòng)公司相關(guān)部門流轉(zhuǎn)的文件，用語較為專業(yè)，缺乏面向客戶，通俗易懂的解答內(nèi)容；

　　3）人員流失導(dǎo)致知識(shí)流失：客服中心作為人力密集型組織，員工群體具有年齡偏低、文化偏低、流動(dòng)性高的特點(diǎn)，優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)通常隨著員工的離職而流失，缺乏有效的沉淀和傳承手段，從而阻礙了服務(wù)質(zhì)量的全面提升；

　　形成“以知識(shí)為體、以聯(lián)動(dòng)為綱、以系統(tǒng)為用”的知識(shí)管理體系

　　針對(duì)上面提出的3方面問題，重慶移動(dòng)客服中心運(yùn)用SECI知識(shí)循環(huán)管理理論，引入藍(lán)凌公司的知識(shí)之輪、知識(shí)成熟度評(píng)估及多種管理工具。通過五個(gè)階段的規(guī)劃實(shí)施，最終孵化出包括“業(yè)務(wù)模塊化”、“崗位聯(lián)動(dòng)管理平臺(tái)”、“最佳經(jīng)驗(yàn)”等在內(nèi)的六大主題項(xiàng)目。（參見圖一）

圖一

　　通過積累試點(diǎn)階段各項(xiàng)成果及大量的經(jīng)驗(yàn)，形成“以知識(shí)為體、以聯(lián)動(dòng)為綱、以系統(tǒng)為用”的知識(shí)管理運(yùn)營體系，發(fā)布知識(shí)管理規(guī)范，擬定知識(shí)管理職責(zé)說明書，將實(shí)踐中使用的工具顯性化、豐富化。（參見圖二）

圖二 知識(shí)管理運(yùn)營體系

　　三大知識(shí)管理主題工作

　　為了科學(xué)評(píng)判知識(shí)管理項(xiàng)目的落地效果，工作小組在35個(gè)一線客服班組中，抽選出各項(xiàng)指標(biāo)處于同一水平的8個(gè)班組（共計(jì)200人）進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)驗(yàn)。具體做法是將8個(gè)班組平分為兩個(gè)小隊(duì)（A隊(duì)、B隊(duì)），其中一隊(duì)（A隊(duì)）將進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)驗(yàn)，而另一隊(duì)（B隊(duì)）仍按原有管理標(biāo)準(zhǔn)和原理流程執(zhí)行，3個(gè)月后對(duì)比兩小隊(duì)的指標(biāo)變化情況，為評(píng)估知識(shí)管理落地效果提供參考依據(jù)。