買衣服該去哪里？買手機該去哪里？買房子該去哪里？這些看起來似乎毫不相干的問題是不是讓你感到莫名其妙？但如果你問一個中國的網民這些問題，他或許可以給你一個完全一致的答案－易趣網。作為國內一家頗具知名度的C2C商務網站，如何保證它的客戶關系管理成了每個用戶最為關心的話題。

　　到易趣體驗當“老板”的滋味

　　易趣網是一家大型的物品競標中文網站，它為所有想買賣物品的用戶搭建了一個別具一格的競標平臺。每個人都可以創建自己的網上店鋪，嘗嘗自己當老板的滋味，難怪易趣有這么多的用戶整天樂此不疲地忙于網上交易。每個人在實現著商品最大利用價值的時候也結交到了許多志同道合的朋友，可謂是一舉多得。這個由美國高科技風險投資基金參與投資的專門經營互聯網電子商務的企業目前在國內顯示出了勃勃的生機，注冊用戶逐年攀升，商品的種類和數量幾乎是覆蓋了所有的領域。

　　“交易風險補償金”機制

　　“網上交易”是國內近幾年剛剛興起的一種時尚，但網絡畢竟是虛幻的，如何保證網絡的交易安全成了每個C2C網站客戶關系管理的重頭戲。易趣在這方面做得倒是頗有心得。“交易風險補償金”便是易趣推出的一種保護交易安全的客戶服務方案，一旦易趣的客戶在網上交易的過程中由于對方的失信而導致自己造成了損失，易趣都可以進行適當的補償，這一措施可以使客戶更加大膽放心地進行交易，同時還可以樹立起易趣良好的客戶服務形象。

　　但是，畢竟易趣只是一個網站，尚不具備任何的強制力措施，它對不誠信的用戶所能采取的最強烈措施也只是除名而已，雖然易趣聲明對這部分用戶保留訴諸法律的權利，可是對于大多數標的都不很高的商品進行訴訟是否經濟？這是不言而喻的。

　　況且，“交易風險補償金”所提供的補償也非常有限，往往都抵不上用戶所受損失的一半。因此，易趣的這種服務盡管在形式上比較完備，可實際中卻有著非常無奈的一面，客戶在交易中往往還是需要承擔著相當大的風險，這也是電子商務客戶服務的共同弊端。

　　歡迎競爭，因為我們有最好的客戶服務！

　　在電子商務風起云涌的今天，易趣憑借什么可以在這個領域內獨樹一幟，成為國內最著名的品牌？易趣的客服人員welson告訴我們：真誠服務是易趣經營和發展網站的最高準則。我們歡迎競爭，因為我們有最好的客服工作。

　　易趣強大的客服隊伍每天24個小時地監控網站上新登物品，解答用戶問題，并跟蹤成交情況以保證交易順利進行；iTEL（網絡+電話）的全程電話導購服務為用戶提供了專業、周到的一對一顧問咨詢；定期組織召開的網友見面會和豐富多彩的網友活動，培養了網站與網友的感情，加強了雙方的溝通。雖然在國內還有許多電子商務網站，例如卓越網、八佰拜、衣服網等。

　　但是只有易趣才是真正意義上的C2C網站，其他的這些網站更多地是將精力投入在B2C的建設上。這是因為C2C網站是客戶之間的交易，它必須以優質的客戶服務工作和良好的信譽作為保障基礎，而B2C的風險相對就會小很多。易趣這么多年來憑借貼心和周到的客服已經得到了大多數網友的認可，因此易趣才敢于在這個網絡泡沫化的時代大舉C2C的大旗，并取得了巨大的成功。

　　增值服務贏得了更多的信賴

　　除了努力做好自身的客服工作，為了使交易更加安全和便利，易趣還和許多企業共同合作，為易趣用戶提供了許多的增值服務。例如：易趣已經與招商銀行、chinapay、中行、建行和工行等合作，提供了網上支付服務。或許你有疑問，在網上泄露自己的銀行帳號會不會不安全？別擔心，易趣的支付平臺的保密性相當可靠。它的安全程度甚至比招商銀行的系統都要強過一倍。此外，易趣還與5291.com、快馬速遞等物流企業合作，提供了面向個人用戶的物流解決方案。這些舉措都使得交易更加安全和便利。

　　結束語

　　在市場競爭日益激烈的今天，易趣這個國內最大的C2C商務網站能夠生存并得以壯大和它周到的客戶關系管理工作是分不開的。雖然這些工作還有這些或那些的漏洞，但勿庸置疑的是，易趣已經為其他商務網站的客服工作樹立了一個成功的典型。我相信目前已經開始涉足B2C領域的易趣會在CRM上取得更大的成就。