快速部署基于SaaS模式的CRM會員接觸頻率與滿意度飆升

　　2005年底，安吉開始部署某SaaS服務商的的銷售自動化和服務與支持兩個應用程序，半年之內即完成部署。作為企業管理者，安吉汽車俱樂部總經理施工先生希望通過部署SaaS CRM解決方案，為企業帶來兩方面的成效：1、通過提升服務頻次增加客戶滿意度與續約率；

　　2、為新服務項目的開發提供全面、翔實、可靠的參考信息

　　SaaS CRM解決方案對安吉的客戶信息進行全面管理，自動生成生日祝福、驗車、稅費繳納等主動服務任務和計劃，進而管理下一步的服務操作，包括提醒、邀請、實施及電話回訪等。通過固化的業務流程與操作時間，避免任務遺漏或滯后，從而使客戶接觸頻率及滿意度大大提高。另外，它便于管理人員對服務進行監督，提高了工作效率。四年來，安吉汽車俱樂部的營運效率大幅提升，客戶數量也隨之上升了二倍多。根據上海市質量協會用戶評價中心出具的《2008年安吉汽車俱樂部用戶滿意度評估報告》顯示，安吉汽車俱樂部的用戶滿意度達到了81.7%。

　　長期計劃實現集團資源整合

　　安吉對saas的部署和基于平臺的開發是一個長期的計劃。隨著業務復雜程度的增加，安吉不斷進行平臺優化。目前，除了安吉本身的會員業務外，它還整合了多個承接的外包業務，涉及汽車批發、代理、零售、租賃、維修等相關領域。這一實踐為今后勢在必行的安吉俱樂部母公司旗下，汽車銷售服務產業鏈的資源整合與品牌建設，積累了寶貴的操作經驗。

　　SaaS未來之路

　　從三大案例我們可以分析出，SAAS未來必定顛覆傳統的管理軟件，同時企業應用基于SaaS的需求還是非常強烈，但中小企業應用的更加明顯，同時，因SAAS產業發展的限制，國內用戶開始關注并且了解接受SAAS這種模式的軟件，但目前SAAS也存在很多的不足之處，產品比較單一化且多以CRM為主，未來需加大對于SaaS產品的多元化經營。

　　關于SaaS:

　　SaaS(Software-as-a-service)的意思是軟件即服務，SaaS的中文名稱為軟營或軟件運營。SaaS是基于互聯網提供軟件服務的軟件應用模式。作為一種在21世紀開始興起的創新的軟件應用模式，SaaS是軟件科技發展的最新趨勢。SaaS提供商為企業搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務，企業無需購買軟硬件、建設機房、招聘IT人員，即可通過互聯網使用信息系統。就像打開自來水龍頭就能用水一樣，企業根據實際需要，向SaaS提供商租賃軟件服務。

　　SaaS是一種軟件布局模型，其應用專為網絡交付而設計，便于用戶通過互聯網托管、部署及接入。SaaS應用軟件的價格通常為“全包”費用，囊括了通常的應用軟件許可證費、軟件維護費以及技術支持費，將其統一為每個用戶的月度租用費。

　　什么是CRM:

　　CRM(Customer Relationship Management)，即客戶關系管理。這個概念最初由Gartner Group提出來，而在最近開始在企業電子商務中流行。CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業的競爭力的一種手段。