一、案例簡(jiǎn)介

　　360buy京東商城是電子商務(wù)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)上購(gòu)物專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，是中國(guó)最大的電腦、數(shù)碼通訊、家用電器網(wǎng)上購(gòu)物商城，產(chǎn)品包括數(shù)碼、家電、手機(jī)、電腦配件、網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品等數(shù)萬(wàn)種商品直銷。

　　360buy京東商城自2004年初涉足電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，專注于該領(lǐng)域的長(zhǎng)足發(fā)展，憑借在3C領(lǐng)域的深厚積淀，先后組建了上海及廣州全資子公司，富有戰(zhàn)略遠(yuǎn)見(jiàn)地將華北、華東和華南三點(diǎn)連成一線，使全國(guó)大部分地區(qū)都覆蓋在360buy京東商城的物流配送網(wǎng)絡(luò)之下；同時(shí)不斷加強(qiáng)和充實(shí)公司的技術(shù)實(shí)力，改進(jìn)并完善售后服務(wù)、物流配送及市場(chǎng)推廣等各方面的軟、硬件設(shè)施和服務(wù)條件。根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃，360buy京東商城將組建以北京、上海、廣州和成都為中心的四大物流平臺(tái)，以期能為全國(guó)用戶提供更加快捷的配送服務(wù)，進(jìn)一步深化和拓展公目前，京東商城已經(jīng)在北京和上海擁有了自己全資子公司和自己的服務(wù)、物流系統(tǒng)，為了確保全國(guó)客戶服務(wù)質(zhì)量和速度，京東商城正在建立管理中心、物流中心、采購(gòu)中心和呼叫中心。

　　二、京東商城市場(chǎng)定位：中國(guó)最大的電腦，數(shù)碼，通訊，家用電器產(chǎn)品網(wǎng)上購(gòu)物商城。

　　交易模式：在線交易，第三方交易平臺(tái)。

　　支付方式：貨到付款，在線交易[支付寶，快錢]，銀行轉(zhuǎn)帳，郵局匯款，上門刷卡。

　　物流方式：建立自己的物流體系，與第三方合作，高校代理。

　　營(yíng)銷策略：價(jià)格策略

　　三、此類電子商務(wù)的特點(diǎn)：

　　（1）．全新時(shí)空優(yōu)勢(shì)。Internet上的銷售通過(guò)以信息庫(kù)為特征的網(wǎng)上商店進(jìn)行，所以它的銷售空間隨網(wǎng)絡(luò)體系的延伸而延伸。沒(méi)有任何地理障礙，它的零售時(shí)間是由消費(fèi)者即網(wǎng)上用戶自己決定。

　　（2）．減輕物資的依賴，全方位展示產(chǎn)品及服務(wù)的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)Internet可以創(chuàng)辦虛擬企業(yè)，如網(wǎng)上商店和網(wǎng)上銀行開設(shè)和發(fā)展基本不需要很多的實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)企業(yè)還可以將節(jié)省費(fèi)用轉(zhuǎn)讓給消費(fèi)者。

　　（3）．減少庫(kù)存，降低交易成本。通過(guò)Internet可以將市場(chǎng)需求信息傳遞給企業(yè)決策生產(chǎn)，同時(shí)企業(yè)的需求信息可以馬上傳遞給供應(yīng)商適時(shí)補(bǔ)充供給，從而實(shí)現(xiàn)零庫(kù)存管理。同時(shí)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)企業(yè)可以提高營(yíng)銷效率和降低促銷費(fèi)用。

　　（4）．密切用戶關(guān)系，加深用戶了解的優(yōu)勢(shì)。由于Internet的實(shí)時(shí)互動(dòng)式溝通，以及沒(méi)有任何外界因素干擾，使得產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)者更易表達(dá)出自己對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)一方面使網(wǎng)上的零售商們可以更深入了解用戶的內(nèi)在需求。另一方面零售商們的即時(shí)互動(dòng)式溝通，促進(jìn)了兩者之間的密切關(guān)系。

　　（5）．減少中間環(huán)節(jié)，降低交易費(fèi)用的優(yōu)勢(shì)。電子商務(wù)重新定義了傳統(tǒng)的流通模式，減少了中間環(huán)節(jié)，使得生產(chǎn)者和消費(fèi)者的直接交易成為可能，從而在一定程度上改變了整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的方式。

　　四、京東商城優(yōu)缺點(diǎn)

　　京東商城優(yōu)點(diǎn)：

　　1、立體化三維圖片顯示，從不同的視角顯示商品的全貌，詳細(xì)的商品規(guī)格參數(shù)，讓顧客充分了解產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)；提供價(jià)格舉報(bào)功能，保持自己優(yōu)質(zhì)低價(jià)的經(jīng)營(yíng)理念。

　　2、京東商城支持分期付款；支持支付寶、QQ會(huì)員登陸，用戶可以不用注冊(cè)，就可以通過(guò)自己的QQ賬號(hào)和支付寶賬號(hào)登陸京東商城，給顧客提供了省時(shí)省力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　京東商城缺點(diǎn)：

　　1、同類產(chǎn)品，沒(méi)有價(jià)格排序、售出量排序功能。

　　2、商品種類不夠齊全，不能滿足客戶需求。很多顧客往往希望一次性把所有的東西都買齊，以節(jié)省運(yùn)輸費(fèi)用和減少購(gòu)物麻煩。這樣的缺點(diǎn)，使得京都流失了很多潛在的購(gòu)買力。

　　3、沒(méi)有即時(shí)的聊天工具，客戶不能及時(shí)和客服交流，顧客只能通過(guò)留言來(lái)向京都反映自己的需求，但是留言的方式存在一個(gè)時(shí)間差，不利于有效的溝通。

　　4、不少時(shí)候客服電話基本屬于打不通狀態(tài)，消費(fèi)者很難及時(shí)反映自己遇到的問(wèn)題或者需求。而京都的送貨效率也讓很多顧客不滿意，不僅速度慢，工作人員的素質(zhì)有待提高，部分商品的包裝也存在一定的缺陷。

　　5、售后服務(wù)方面，京都也有不足的地方，很多顧客購(gòu)買的商品在相應(yīng)的廠商售后部門卻得不到應(yīng)有的售后服務(wù)支持，返修給京都，效果也令很多故顧客不滿意。

　　五、建議：

　　1．網(wǎng)站設(shè)計(jì)的功能不全，如同類商品沒(méi)有可供顧客選擇的排序方式，也缺乏同類商品銷售排行榜等電子商務(wù)網(wǎng)站常有的功能。對(duì)此，我們建議京東商城在其網(wǎng)站上增加更多的排序功能，幫助消費(fèi)者找到符合自己要求的商品。

　　2．京都商城的商品種類還有限，有時(shí)許多商品的選項(xiàng)欄里，只有幾項(xiàng)可供顧客選擇。因此，京東需要根據(jù)顧客的需求，盡可能多的為增加自己的商品供應(yīng)種類，以滿足顧客的需求。

　　3．顧客需要和銷售方對(duì)有些問(wèn)題進(jìn)行即使溝通，雖然京都有服務(wù)電話，但是網(wǎng)購(gòu)的顧客更希望有網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊工具。建議京都在自己的網(wǎng)站上增加可以與顧客即使溝通的的工具，可以采用QQ、MSN、阿里旺旺或者自己研發(fā)一款工具。

　　4．京都的人氣很高，因此服務(wù)熱線也很擁擠，在有些時(shí)段，服務(wù)電話很難打通，造成了很多顧客的問(wèn)題無(wú)法得到反映和解決。京東可以租用更多的呼叫中心資源，或者自己加強(qiáng)服務(wù)熱線的硬件設(shè)施。以讓更多的顧客的意見(jiàn)或者問(wèn)題可以得到及時(shí)響應(yīng)。

　　5．很多在京都購(gòu)物的顧客都反應(yīng)，自己買的商品存在不少的售后服務(wù)問(wèn)題，廠商的售后部門不提供服務(wù)，或是把東西返回到京都售后部門修理也得不到滿意的效果等。前者是京都商城和廠商的溝通和相關(guān)協(xié)議問(wèn)題，京都應(yīng)和廠商建立更好的合作，同時(shí)完善自己的售后服務(wù)中心，為顧客提供更好的售后服務(wù)。

　　6.加強(qiáng)網(wǎng)站傳播營(yíng)銷。比如加強(qiáng)戶外廣告投放來(lái)提升京東的知名度和形象，利用采用DM目錄直投獲得更多的客戶，京東網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷傳播沒(méi)有形成系統(tǒng)有效的傳播策略，對(duì)網(wǎng)站進(jìn)行整合與優(yōu)化等。

　　總體來(lái)講，京東的市場(chǎng)整合營(yíng)銷傳播還能符合目前的發(fā)展速度，雖然在廣告方面如購(gòu)買北京668路公交車體戶外廣告可以在北京站及國(guó)貿(mào)周邊產(chǎn)生巨大的傳播效應(yīng)，但因其線路有接近50％路程使行駛在京通快速，且通向的通州終點(diǎn)人口密集程度與城區(qū)相比減少了許多，使傳播力和影響力沒(méi)有得到最大的發(fā)揮。促銷方面的“各項(xiàng)專場(chǎng)”促銷、“月黑風(fēng)高”等促銷活動(dòng)確實(shí)賺足了現(xiàn)有客戶及潛在客戶眼球，也提高了商城的部分銷量，但對(duì)于一個(gè)要穩(wěn)步擴(kuò)展客戶，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定增長(zhǎng)的京東來(lái)說(shuō)還是要用戰(zhàn)略的眼光來(lái)組織系統(tǒng)的整合營(yíng)銷傳播，如針對(duì)大學(xué)生用戶可以細(xì)分市場(chǎng)做出結(jié)合“DIY”節(jié)、“音樂(lè)節(jié)”贊助“校園個(gè)手大賽”等市場(chǎng)活動(dòng)，擴(kuò)大京東的知名度來(lái)挖掘潛在的市場(chǎng)。當(dāng)然，每個(gè)B2C企業(yè)的整合營(yíng)銷策略不盡相同，在整合營(yíng)銷傳播策略中也都是摸索前進(jìn)的；期望京東的整合營(yíng)銷傳播越來(lái)越完善。

　　六、實(shí)驗(yàn)結(jié)果分析與總結(jié)

　　網(wǎng)上商店或者是網(wǎng)上商城是利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搭建起來(lái)的購(gòu)物空間，它打破了時(shí)間、地域的局限性，減少了企業(yè)的運(yùn)作成本，是零售業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。相對(duì)于傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式，它有著成本低、是小高、風(fēng)險(xiǎn)小、方式靈活的優(yōu)點(diǎn)。

　　360buy京東商城是中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購(gòu)專業(yè)平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一。京東商城之所以能成功，我認(rèn)為很大一部分歸因于它良好的經(jīng)營(yíng)模式。用純互聯(lián)網(wǎng)的方式來(lái)整合上下游，優(yōu)化供應(yīng)鏈，在成本方面下工夫，然后給顧客創(chuàng)造價(jià)值，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)比傳統(tǒng)企業(yè)更具靈活性。

　　其次，誠(chéng)信是決定電子商務(wù)成功的一個(gè)重大關(guān)鍵。京東商城憑借其良好的經(jīng)營(yíng)模式在電子商務(wù)領(lǐng)域不斷做大做強(qiáng)，與產(chǎn)品魚龍混雜的中關(guān)村賣場(chǎng)，以及其他電子商務(wù)平臺(tái)相比，京東商城所有的商品都是正品，且可以享受到與傳統(tǒng)店面一樣的售后服務(wù)。這是許多消費(fèi)者選擇京東的一個(gè)重要原因。