郭濤是海南紅燈籠廣告有限公司的副總經理，雖然公司總部在上海，但一個月里，她大部分的時間都在上海以外的城市奔波。最近，公司在深圳新開了分公司，郭濤到深圳的頻率也增加了許多。"在深圳，我們的分公司雖然是剛成立的，但那里的客戶已經有了很長時間的積累，"郭濤一邊打開電腦，一邊跟記者談到："我現在如果要查看深圳分公司的工作情況，很方便。登陸公司上馬的金蝶CRM系統，就可以快速的瀏覽到那里每個戶外媒體顧問的工作情況，也可以看到我們分公司在深圳業務開展的最新進展。"在交談之際，郭濤的電腦上已經出現了一張張報表。

　　查看員工的工作情況只是CRM帶給紅燈籠最簡單的功能之一，對于處于中國成立最早、規模最大的戶外媒體公司之一--海南紅燈籠廣告公司而言，如何管理好在全國范圍內將近500家的合作客戶，并且在當這個數字并以每個月2%～3%速度遞增的情況下也能實現對客戶資源的科學管理，是紅燈籠在成長的過程中面對的最大問題。金蝶CRM在紅燈籠的運行，可以說是金蝶CRM在中國市場建立了一個樣板，但其實意義更為重大的是，CRM在紅燈籠的上馬，給紅燈籠提供了一個途徑，一個達到跨地域地共享客戶數據的途徑，一個實現以客戶為中心，將市場銷售和服務有機地結合在一起的途徑，一個通過對客戶價值和客戶歷史的有效管理，控制整個銷售過程，提高整個銷售工作效率，避免重復工作的途徑，一個使得紅燈籠真的能把自己80%的精力放到那最重要，最有價值的20%客戶上的途徑。

　　眾里尋它千百度，驀然回首，CRM就在金蝶處

　　在郭濤看來，紅燈籠與金蝶走到一起是非常富有戲劇性的，但又絕不是個偶然。紅燈籠和金蝶的交往追溯起來已經有好些年頭了，兩者是互為客戶的關系，金蝶曾通過紅燈籠為他們的產品做戶外媒體廣告，而紅燈籠也早早就采用了金蝶的財務系統。一直以來紅燈籠都在使用和選用金蝶不斷完善的產品。

　　由于對中國戶外媒體的較早介入和在運營中的獨到把握，紅燈籠在近幾年一直處于飛速發展。在快速成長的過程中，紅燈籠的管理層越來越感覺到在自身的管理理念和管理手段上需要一整套完備的信息化輔助工具,來幫助管理層解決發展中的諸多問題，這些問題包括：怎樣有效的拓展市場,獲取商機；并有效地進行跟進,成為合同訂單；分布全國的各機構業務怎樣進行實時的監控和管理；各個職位,各個業務節點如何有效地協同工作,降低成本；管理層怎樣對全國各崗位人員工作績效進行評估；總經理要看的報表怎樣快速生成且保持準確等等。……

　　"為了解決這些管理上的瓶頸，我們在去年就打算上馬CRM。當時，金蝶還沒有CRM產品，我們就開始在國內的其他IT公司中物色合適的\'對象\'"，郭濤的電腦中到現在還保存著當時另一些廠商所提供的CRM系統演示版。"可我始終找不到感覺，這些系統并不是不好，但它們并不適合我們。"

　　的確，紅燈籠是一家性質特殊的廣告公司，在公司的產品上，紅燈籠的產品很特殊，別的公司賣產品，買賣結束也就完成了一筆單子，但在紅燈籠，所銷售的產品除了有形的戶外廣告位外，還要包括在客戶投放期間所提供的服務。在一個廣告銷售后，后期的維護有著很強的重要性，因為往往是這些服務能為紅燈籠贏來新的商業機會和老客戶的再次光臨，這直接決定了紅燈籠的業績。而且，這家員工平均年齡只有27歲的公司在1997年就開始涉足中國的戶外媒體廣告市場。創新和超前一直是紅燈籠這家年輕而充滿活力廣告公司的座右銘。為了保持這種創新和超前，在公司信息化上也是不遺余力。在上CRM之前紅燈籠的員工就已經非常習慣用日常辦公軟件進行嚴格的工作匯報，用金蝶的財務系統和K/3 ERP進行財務管理和分析。如此特殊的產品對將要上馬的CRM要求復雜，而如此成熟的系統背景在提供了CRM一個成長環境的同時，也對系統的融合性提高了要求。

　　回憶那段物色的日子，郭濤只能用"轉戰南北"來形容。那時候有很多廠商來與紅燈籠接觸，郭濤也曾研究和試用了其中好幾家的產品。但沒有一家的產品能給郭濤一個充分的使用理由。就在物色CRM的工作似乎走得"山窮水盡疑無路"之際，一個偶然的新聞發布會將紅燈籠帶入了"柳暗花明又一村"的境界。

　　金蝶軟件（中國）有限公司華東區市場部經理楊波到現在還非常清楚得記得紅燈籠對自己的產品"一見鐘情"的日子--2002年5月20日。因為在這一天，金蝶在上海發布了自己的TEEMS CRM產品，紅燈籠的法籍老板在初見金蝶CRM的時候就感到了一種特別的興奮，他打電話給郭濤，"你來看看，我覺得很不錯。"郭濤形容自己當時看到金蝶CRM的時候，有一種量身定做的感覺，她告訴自己，"這就是我要的。"

　　金蝶的CRM由于采用了JAVA技術開發，可以實現跨平臺應用，具備集團應用的規劃和靈活的業務部署能力，能夠滿足不同規模和類型企業應用和發展的需要。系統中的虛擬團隊與項目管理，可以實現作業的充分協同，與合作伙伴、代理商、分（子）公之間的資源共享使得信息溝通及時有效、快捷通暢。而且系統本身操作簡便可靠，僅需通過游覽器便可訪問，實現客戶端的零維護，尤其這最后一點，對于紅燈籠公司非計算機專業、又需要經常出差在外的戶外媒體顧問和公司管理層是非常有用的。

　　據楊波介紹，在金蝶的CRM中所包含的銷售（eSales）、市場(eMarketing)、服務(eService)三大核心子系統，體現著了"與K/3ERP的無縫連接、100%JAVA技術、集團控制管理、對象自定義、多語言支持和離線應用"等產品優勢，可以幫助企業實現企業管理由內（ERP）向外（CRM）的延伸。之所以進行這樣的設計，要從金蝶CRM的"身世"說起，金蝶CRM其實就是金蝶自身的管理史。金蝶在自身發展的過程中，產生了對客戶資源管理的需要。作為一家全國性的公司，金蝶在全國有30多家直屬的分支機構，這些分支機構主要擔任著銷售、市場、服務等工作。要管理好這些分支，并挖掘客戶資源的價值，金蝶根據自身的銷售框架和整體框架設計研發了金蝶TEEMS CRM。研發后，在金蝶TEEMS CRM正式問世之前，產品就已經在金蝶內部得到了實踐的檢驗。這些基本功并沒有白打，它使得金蝶的CRM在最初問世之際就以成熟的形態面向市場挑剔的眼光，就贏得了紅燈籠的青睞。

　　銷售、市場、服務：三足鼎立，成就CRM

　　銷售漏斗：CRM中的"阿拉丁神燈"

　　（CRM中的"阿拉丁神燈"--銷售漏斗）

　　神話中的"阿拉丁神燈"只要擦一擦，就可以實現它主人的愿望。而在金蝶為紅燈籠提供的TEEMS CRM中也有一個神奇的"阿拉丁神燈"。只要按照系統的要求，輸入相關的數據，這盞"神燈"就可以幫助它的主人分析出在實現銷售目標的全過程中所需要做的事情和每個環節的進展情況，讓它的主人了然于胸，輕松實現所要達到的目標。這盞神燈就是被紅燈籠郭濤連連贊賞的"銷售漏斗"。

　　銷售漏斗功能的最初設想是建立在金蝶自身銷售情況的基礎之上。但凡涉足過銷售的人員都知道，在銷售過程的層層遞進中，存在一個相對穩定的百分比。"在紅燈籠，我們的主要銷售環節包括電話溝通、客戶約見、方案設計、簽單，"郭濤一一例數，"根據我多年的銷售經驗，基本上在5個打電話的客戶中有3人會進入到約見階段，最后有1人會簽單。"按照這樣的分析，當郭濤要實現100萬的銷售業績時，就需要至少約見總額可達300萬銷售額的客戶量，而在這之前就需要與銷售額可累計達到500萬的客戶進行電話溝通。"有了銷售漏斗后，我不但可以清楚的知道自己要完成自身銷售目標時所要努力做到的工作量，而且，由于工作中的情況會及時地記錄到CRM系統中，當我需要查看自己目前所做的工作在每個環節的情況時，我只要打開銷售漏斗，就可以根據百分比查看。這時候，如果在電話溝通、客戶約見或方案設計中有任何一個環節薄弱了，系統的圖表都可以清楚明白的表示出來，這遠比自己憑感覺分析來得清楚。可以幫助我及時彌補銷售過程中的漏洞，實現成功銷售。"

　　這個神奇的銷售漏斗建立的基礎是CRM數據信息的共享。楊波對于自家CRM的eSales銷售管理系統非常有信心，"K/3　CRM　eSales銷售管理系統主要是通過實現銷售力量自動化（SFA）來全面提高企業銷售部門的工作效率、縮短銷售周期，幫助提高銷售業績。"

　　但對于紅燈籠而言，在金蝶TEEMS CRM eSales銷售管理系統中，讓自己用得最得心應手的是系統強大的自定義功能。紅燈籠的銷售執行主管郭晶目前管理著紅燈籠CRM。在使用CRM的過程中，她需要根據紅燈籠自身的業務情況，對系統進行調整。她發現在金蝶CRM系統中，幾乎所有的模塊定義，包括字段、列表和界面都是可控與可變的。在銷售漏斗中，她就可以將原先金蝶提供的商機探詢、商機確認、需求分析、方案設計、商務決策、合同洽談、成功關閉、失敗關閉等八個環節，取代成了紅燈籠自身的四個環節，而且，在各個環節上的百分比也進行了相應的調整。所有的變換在幾秒鐘內就實現了。

　　把80%的精力用到20%的 客戶身上

　　（客戶資源發展情況分析圖表）

　　在市場營銷中有個經典的二八法則，法則指出，給一個公司帶來80%利潤的是20%的客戶。按照這個原則，如果能把這20%的客戶找出來，提供更好的服務，對于公司的發展和業績的增長無疑是最大的幫助。但二八法則人人知道，如何能找到這20%的客戶呢？這20%的客戶并不是靜態的，它也是隨著時間和經濟環境的變化而變化，如果才能及時把握呢？

　　其實，早在上馬金蝶CRM前，紅燈籠就已經將所有的客戶劃分為等級A、B兩種，其中A客戶又分A1、A2兩種。在紅燈籠，A客戶產品適合戶外媒體的廣告形式，有較高的廣告投放量，對紅燈籠所提供的服務認可度高，忠誠度高。而A1客戶則表現的比A2客戶更為強烈。B類客戶相比之下，忠誠度要低一些。"客戶等級的劃分在過去都是由我們銷售人員自己根據合作情況感性劃分的，"紅燈籠關鍵客戶經理蘇杭一邊忙碌的工作，一邊談到，"不同的客戶可以享受我們提供的不同的價格和不同的服務，他們的待遇是不一樣的。"

　　"在紅燈籠，我們要求每個銷售人員每天至少約見3個客戶，每個月不重復的客戶數在65%以上。現在，基本上每個銷售人員手中都有200個左右的客戶，這些客戶都是見過面的，拿過名片回來的。"郭濤看了看面前電腦上的圖表，"如此數量眾多的的客戶，在劃分等級時是根據根據銷售的經驗來說的。而現在通過CRM我們就可以把這些客戶數據與他們跟我們的合作情況理性的聯系起來。在這過程中，就可以幫助公司抓住一些商機，一些客戶資源。在數據中，將機會提煉出來，并根據二八法則進行完善。"

　　讓紅燈籠清楚得知道有多少人已經與銷售人員接觸了，在接觸的人群中有多少是大戶，哪些是真正的潛在客戶，在楊波看來，只是紅燈籠從金蝶CRM  eMarketing市場管理解決方案中獲得的部分幫助。楊波談到："現在很多全國性的公司需要在全國各地進行巡回展覽或是研討會，如果評估這些展覽、會議活動的預算和效果？一家公司在市場活動中投入了大量資金后，如何準確評估這些投入的市場回報率呢？客戶到底想購買什么樣的產品，他們的需求熱點到底在哪里？……這些也是金蝶CRM所能提供的重要服務。"

　　郭晶在金蝶CRM市場管理系統中眾多的報表功能中，挑選了2001年和2002年同期銷售業績比較報表。"這些報表，我們原先也做，但那時候是用EXCEL，需要人工來把一個個數字歸類統計出來，還要反復核對，比較麻煩。現在只要把條件設置好，就可以自動把圖表做出來。"郭晶一邊說著，一邊輸入著報表的輸出要求信息。輸完信息的幾秒鐘，報表就生成了。瀏覽這個由在線數據分析產生的圖表報告，郭晶就可以評估出在今年，紅燈籠所做的市場活動的有效性及回報率。

　　給客戶一個機會，享受上帝的待遇

　　（詳細的客戶伙伴信息記錄）

　　對于公司上馬的金蝶CRM系統，紅燈籠關鍵客戶經理蘇杭曾客觀的分析："我覺得這個CRM幫助最大的是我們公司的管理層。有了這些數據，對于管理層的工作是非常有用的。"的確，有了CRM中的銷售分析、目標管理和市場資源分析，管理層可以對市場有了更好的把握，但在保證公司的外部競爭力同時，對于公司管理層而言，更為重要的是要保證對公司內部員工的良好管理。只有管理好了自己的員工，才能為自己的客戶提供滿意的服務，正所謂"內因是起決定作用的"。上馬金蝶CRM使紅燈籠的客戶多了機會去享受上帝的待遇。

　　在一些新上CRM的公司中，有些銷售人員有抵觸情緒。因為對于銷售人員來說，自身最大的競爭優勢就在自己擁有著別人所不具備的客戶資源，而現在，所有的資源都需要輸入到CRM中，自己用來壓箱底的法寶都要拿出來與人共享了，自然有些心不甘，情不愿的。但這些資料進入CRM，對于公司而言卻是非常重要的。這樣就可以避免因人員流動所造成的資源流失。在紅燈籠，8月份剛好有位廣州的員工被調派到了深圳分公司。如果按照原先的操作方式，雖然這位員工會將自己手上的客戶資源進行轉交，但在轉交的過程中很可能會發生相當的流失。但現在在CRM上，不但可以在更短的時間內，將所有的廣州客戶資源進行轉交，而且，由于CRM里有每個客戶與公司合作的詳細記錄，新的銷售人員可以很快把握各個客戶的喜好和合作習慣，為公司創造更多的業務機會。這一功能在人員發生辭職的情況下，作用更加明顯。如果銷售人員發生辭職，由于客戶的ID不會發生改變，只是跟進的人更換而已。新跟進的人員可以通過系統快速的了解客戶以往的情況。對于客戶而言，也不會感到隔閡，自己與紅燈籠的合作可以與一樣順利的發展。

　　在紅燈籠，對銷售人員最主要的考核包括約見情況和簽單情況。針對這一考核標準，在CRM中，金蝶就專門為紅燈籠設置了"客戶約見統計分析報表"功能。按照紅燈籠的要求，一個銷售人員一天至少約見3個客戶，而且，在每月約見的客戶中，必須有65%是新客戶，每到月底進行考核時。郭晶打開APP客戶約見統計分析報表生成功能，熟練的輸入著相關的時間，選擇考核人員，"我們根據一個月里，一個銷售人員的工作日是多少，約見了多少客戶，平均下來，可以輕松得出每天約見的數量是多少，以及其中約見的新客戶百分比如何。另外，我們的CRM不但可以生產月約見報表，還可以進行縱向的比較，生成遞增月更新報表。通過這兩個表，公司的管理層就可以查看銷售人員的工作情況了。" 對于簽單情況的報表生成也是類似的，不同的是，簽單情況的報表，紅燈籠還會排列成銷售排行榜，提供給管理層每個銷售人員當前工作情況的最好資料，也讓銷售人員們非常清楚自身在公司的業績狀況，起到激勵的作用。

　　保證客戶資源的穩定性和對員工進行科學工作的業績考核，其目的都為了一個，把公司內部理順，管理明朗化，而這些努力都是保證紅燈籠客戶得到滿意服務的基礎。紅燈籠的郭濤不無感慨的分析，在現在中國的廣告業中，競爭是非常激烈的，客戶也許只要輕點鼠標或打一個電話就可以轉向公司的競爭者，在這樣的環境下，采用CRM完成對服務隊伍的科學管理，服務流程的自動化和優化，加強服務過程的控制和管理，實現標準化、準確化的服務，從而達到提高服務效果，增加客戶滿意度就顯得極為重要了。

　　買CRM，買的就是服務

　　在采訪中，記者無意提起了所認識的一家公司正在打算購買CRM產品，紅燈籠的郭晶就非常熱情的推薦采用金蝶的CRM。"我覺得他們服務特別好，我們在使用的過程中有什么問題，金蝶馬上就派他們的工程師陳偉平過來。一般的問題大多可以給我們很快的解決，如果他自己不能解決的，也馬上找人幫助解決掉。而且，在我們使用的過程中，根據自身的實際情況提出了不少對系統的新要求，在金蝶升級后的2.1版本里都得到了實現。"

　　為了讓紅燈籠得到滿意的服務，金蝶軟件（中國）有限公司電子商務事業部實施部高級應用顧問陳偉平可以說是每天12個小時的服務。在最初調研的日子里，由于紅燈籠產品的特殊性，陳偉平是頗費了一番精力才弄清楚整個流程和對產品的需求。當時，陳偉平發現，在紅燈籠有著特殊的銷售過程，即使一個合同已經簽單，其銷售的過程也還沒有結束，因為，在合同執行過程中一旦出現問題，都還可能對已簽署的合同產生影響。為了實現紅燈籠特殊的銷售業績記錄要求，陳偉平在紅燈籠的CRM中增加了特殊的模塊。而類似的工作他還做了很多，比如銷售費用，這部分功能，原先在金蝶的CRM中是沒有的，但因為紅燈籠的業務需要也定做了上去。正是在這些調研和改善的基礎上，才有了后來CRM系統給紅燈籠的人以"量身定做"的感覺。

　　陳偉平回憶，在金蝶為紅燈籠實施CRM的整個過程中，前期的調研占去了幾個月的時間。金蝶既然已經有了成型的產品，為何還要如此大費周折呢？面對這個問題，楊波笑著說："在金蝶有個\'金手指六步實施法\'，它包括了項目組織、多維培訓、系統定義、數據準備、系統切換和持續改進六個步驟。其中\'項目組織\'和\'多維培訓\'是對客戶的項目組織狀況、信息化基礎和資源配置進行了解、把握。如果用中醫的說法來講，這就是對企業管理應用的\'望和聞\'；\'系統定義\'是進一步了解客戶在進行企業信息化過程中面臨的實際問題和核心癥結，并提供相應的解決方案和辦法，是\'切脈和問\'的診療過程；\'數據準備\'和\'系統切換\'就是\'療、用藥\'的階段。\'持續改進\'就是\'治本\'之后再\'調理\'。如果沒有前期好的\'望和聞\'，一旦用錯了藥，或者是服用方法和劑量不配，都有可能造成不良的結果。所以，必須先強調\'診\'，再強調\'療\'，最后配上\'好藥\'。"

　　對于郭濤而言，對金蝶后期所提供的"調理"是最有感觸的。郭濤回憶公司在兩三年前，曾請人做過一套媒體預定的燈箱管理軟件。軟件做的很好，為當時紅燈籠所遇到的燈箱資源管理問題提供了很好的解決輔助工具。但不久負責軟件開發的人離開了，在軟件出現問題的時候，就無法迅速得到解決。有了這段教訓，郭濤在選擇CRM時就特別關注對方公司的服務質量。正所謂，好的產品需要好的隊伍來營銷，好的消費理念需要好的軟件去管理，同時還要有優秀的軟件實施隊伍來實施，進一步提供優質的售后服務。其實軟件本身是一個長期服務的過程。紅燈籠在眾多的CRM提供商中選擇了金蝶，不僅是看中金蝶的軟件產品，更看中的是金蝶優秀的支持與實施隊伍。兩者多年的交往與合作，金蝶為紅燈籠提供過的服務都加大了自己在紅燈籠選擇天平上的砝碼。用郭濤的話來評價金蝶為紅燈籠實施的CRM，就是："幫助客戶成功是金蝶的一個口號，但在金蝶這不光是一個口號，他們做到了，他們用實際行動做到了。"