澳大利亞有效的政府改革主要得力于穩定的經濟形勢、有力的經濟增長、對電子政務建設的可靠投資、在過去20多年中對行政機制改革堅持詳細跟蹤記錄以及澳大利亞領先的國際地位。但隨著電子政務建設的進展不斷更新理念、確定新的目標和戰略思路，對于澳大利亞電子政務的成就同樣具有不可忽視的推動作用。

　　在過去的十年中，澳大利亞電子政務戰略目標從“政府在線”發展到“更好的服務，更好的政府”，最近又發展為“響應的政府”，戰略重點也從最初的實現服務電子化提供轉變為改進電子政務服務提供水平。

　　一、澳大利亞電子政務戰略演進

　　從20世紀80年代以來，澳大利亞一直是公共行政管理改革的前鋒。1997年，澳大利亞總理霍華德在《投資以促進增長》政策聲明中提出“到2001年底聯邦部門要將所有適于上網的服務全部搬上網”的目標。2000年4月，澳大利亞政府制定“政府在線”戰略指導聯邦部門實現這一目標，到2001年底，已經可以通過互聯網為公眾提供一切適當的服務，在網上可獲取的政府服務和信息資源超過1600項。

　　2002年11月，澳大利亞聯邦政府提出“更優的服務，更好的政府”電子政務戰略，目標是建立無縫化、適合需要的、以民眾為中心的、為全體澳大利亞人謀利益的政府，工作重點轉變為將新技術更廣泛地運用到政府信息和服務傳遞管理中去。該戰略提出達到更高的功效并將盈余用于投資、確保政府服務和信息的便捷獲取、提供滿足公眾需要的服務、整合相關服務、建立信任與自信、實現對公眾的承諾六個重要目標。

　　2006年3月30日，澳大利亞發布了最新的2006～2010年電子政務戰略——《響應的政府：新的服務議程》，該戰略旨在進一步提高澳大利亞的在線服務提供水平，并建成積極響應的政府。該戰略對電子政務項目的建設更加強調協調和以公眾為導向，確定了用戶需求、互聯服務、經濟效益、公共部門能力四個非常重要的關鍵優先領域。

　　二、“響應的政府”戰略重點解讀

　　四個優先領域的確定，反應了澳大利亞政府電子政務建設的新目標和新理念。

　　（一）滿足用戶需求

　　2005年澳大利亞政府信息管理辦公室（AGIMO）公布的“澳大利亞電子政務服務滿意度調查”報告顯示，在過去一年中，有40%的澳大利亞人通過互聯網與政府機構接觸，越來越多的澳大利亞人開始通過互聯網與政府處理業務，政府在線服務的需求量和價值也在不斷提高。但調查同時也表明，用戶對于能夠在線獲取的服務并沒有太高的期望，同時，面對面的傳統方式仍然是用戶選擇的主要方式之一。

　　為此，新的戰略將滿足用戶需求確定為下一階段的戰略性優先領域之一，旨在提高公眾滿意度，拓寬用戶群體和用戶數量。該領域的建設將主要從安全性和隱私權、衡量用戶需求與偏好、澳大利亞政府接入點、用戶帳戶與個性化服務、可跟蹤的服務、提高用戶對多種服務提供方式的認識、在線與政府開展業務等幾個方面開展。

　　（二）提供互聯服務

　　互聯的政府將逐漸成為現實，并推動政府業務流程的改革。澳大利亞政府的“一體化政府”理念也要求，必須對政府業務流程進行改革，從而在2010年前實現提供互聯的服務。

　　1、改革與轉型。政府必須對冗余的業務流程進行改革，減少重復建設。互聯的政府意味著政府部門不能再獨立地運作，澳大利亞政府將朝著統一、標準化的業務流程轉變，政府部門必須協同辦公，提供最好的服務。

　　2、技術驅動。澳大利亞政府將設計一套全面的路線圖，指導政府部門如何在互聯的政府內，應用信息技術與其他部門以及公眾、企業和組織開展業務。該路線圖將包括：政府部門系統進行溝通和互操作所需的技術、服務和業務流程；政府部門為使用一體化政府通用技術、服務和業務流程所需滿足的標準。

　　（三）實現經濟效益

　　確定這一戰略性優先領域表明，澳大利亞將促進ICT投資，以獲取更高的經濟效益。下一步將更加重視投資效率，通過建設健康有力的投資框架、提高項目管理能力、對部門內部與部門間的系統再利用與共享，確保ICT投資推動政府業務流程改革。

　　1、健康有力的投資框架。澳大利亞政府將開發一套健康有利的投資框架，改進ICT戰略規劃、項目管理、政府采購以及項目評估等的質量。該框架將包含一系列促進規劃和管理的工具，以及收集和分析政府部門采購計劃的機制，從而指導政府部門的業務開發，鼓勵推廣ICT戰略規劃中的優秀經驗。

　　2、項目管理能力。澳大利亞政府將開發一套名為“Gateway”的項目管理流程，用于推廣主要項目。高于1000萬澳元的信息技術項目和高于2000萬澳元的采購或基礎設施項目都必須進行風險評估。澳大利亞政府還將在政府部門內設立項目管理辦公室，改進項目管理能力。

　　3、部門內部與部門間的系統再利用與共享。澳大利亞政府將建設一個知識庫，以便政府部門能夠在可靠的環境下查找和重復利用信息、業務流程和系統。目前，澳大利亞政府正在一些部門內試運行GovDex知識庫。

　　（四）公共部門的能力

　　新戰略的成功實施在很大程度上依賴于澳大利亞政府部門的能力。為此，必須大力提高公共部門的能力建設。

　　1、服務能力與成熟度。澳大利亞政府將考察自身擁有多少實現該戰略所必需的能力，以及這些能力的成熟度。主要包括人力資源、業務流程、業務連續性、物理設備、信息技術、知識和信息管理以及責任和管理等幾個方面。

　　2、技能開發。澳大利亞政府將提高政府職員的ICT技能水平和政府部門的服務提供能力和成熟度，政府將率先在設計和建設更高效的工作流程方面應用ICT，從而帶動技能開發。

　　3、ICT采購。澳大利亞政府將在部門層面和整個政府層面制定采購計劃，從而使ICT采購更具戰略性和目的性。政府部門在采購和系統應用方面進行合作將有助于提高采購效率和效益。同時，政府還將廣泛咨詢產業界，以吸收私人企業參與政府采購。

　　4、澳大利亞政府職員身份管理。澳大利亞政府將為政府職員開發一個安全的身份管理框架，同時還將在簡化組織間人員流動的同時提高政府安全。

　　5、建立必要的立法框架。澳大利亞政府將開發一種有效的方法，努力消除建設互聯政府的所有立法障礙，例如，在提供互聯服務的時候允許用戶應用技術保護自己的隱私權。

　　三、澳大利亞電子政務建設的啟示

　　澳大利亞電子政府建設的做法及經驗，對我國正在大力推進的電子政務建設具有重要的借鑒和啟示意義。

　　（一）以政府為主導，協調建設

　　澳大利亞電子政務建設始終是在政府主導下進行的。澳大利亞政府認為電子政務成功的關鍵是政府的主導和政府各部門之間的協調。沒有政府的主導，就可能只有電子沒有政務；沒有部門的協調，恐怕只能建立一些“信息孤島”。為此，澳大利亞聯邦政府建立健全了電子政務建設的戰略管理機構、組織協調機構和辦事機構，確保電子政務建設的順利實施。

　　管理顧問委員會（MAC）是澳大利亞政府高層領導者的高層論壇，負責為澳大利亞政府對公共服務管理方面的問題提供建議。信息管理戰略委員會（IMSC）是負責澳大利亞信息技術戰略管理的最高機構，負責提供監督信息技術政策、標準、規范和指導方針的執行情況，支持未來的互操作性和各機構業務解決方案的開發，并提供信息技術戰略和政府管理方面的咨詢。首席信息官委員會（CIOC）是IMSC的支撐機構，向IMSC匯報工作，并負責明確戰略性問題，解決IMSC提出的問題，制定政府各機構或整個政府應用信息技術的途徑，其中包括制定戰略構架、標準以及就協同服務提出建議等。財政和行政部（DOFA）是負責為重要的政府項目提供建議的中央機構，在推動有助于澳大利亞業務變革的項目方面發揮重要作用。澳大利亞政府信息管理辦公室（AGIMO）是在原國家信息經濟辦公室（NOIE）的基礎上成立的，是負責促進、協調信息技術在政府項目和服務中上應用的專門機構。

　　信息技術改變了政府的工作方式和服務方式。然而，像任何工具一樣，如果將它孤立起來，沒有相應的運作和組織上的變化，通常不可能得到最優結果。從縱向、橫向上看，我國電子政務建設各自為戰問題突出，統一規范不夠。強有力的領導是必要的，特別是在進行政府改革的情況下，一些機構可能不會簡化公眾對政策制定的參與過程，除非上級領導強制要求。此外，信息和服務必須以用戶需求為出發點，政府必須努力開發一些公眾可以直接獲取信息和服務的方式，這就需要政府機構之間更緊密的合作和更多的互操作，同時需要集中的投資和政策指導。我國下一步應加強政府統一領導，強化條與塊以及條線內部的整合，大力推進標準化、規范化。統一領導、審慎規劃、大處著眼、分步實施尤為重要。

　　（二）以用戶為導向，突出服務

　　在信息化初期，澳大利亞政府部門的網站主要是按照政府的組織結構和業務過程來設計的，存在政府網站過多、內容龐雜問題，用戶從網上獲取信息和服務費時費力。2002年，澳大利亞“更優的服務，更好的政府”電子政務戰略明確指出，在新的電子政務時代，必須以民眾為中心，民眾不一定非要了解聯邦政府的組織結構才能與之互動，政府在線服務不能只是增加一種服務提供渠道，政府應根據用戶需求調整、優化在線服務，擴大服務領域，重構服務提供過程，使公眾和企業更加便捷地獲取政府服務和信息。要增強用戶對政府在線服務的信任和信心，并利用網絡擴大民眾參與政治的程度，發展電子民主。

　　為此，澳大利亞倡導利用虛擬網絡技術對政府業務流程進行梳理和重組。向用戶提供集成化的公共服務是電子政務戰略的重要目標。公共服務的集成化主要反映在兩個方面：一個是提供“一站式”服務，另一是發展門戶網站及門類性網站。目前，澳大利亞政府已建成不少有影響的門戶網站，且功能都很強大。在線服務有效地減少了公眾親自訪問政府的人次，既方便了公眾，又節省了政府行政成本。

　　與澳大利亞相比，我國電子政務重建輕管，服務項目以內部組織結構為基本框架，圍繞用戶需要提供服務不足。政府必須認識到，電子政務建設是否提高了效率，應該由用戶來認可，而不是由花錢的機構自己說了算，并且效率的提高不可能在短期或中期內實現。治本之策是建立健全對政府的外部評價與監督機制，促使政府主動為民眾服務。針對我國目前的情況，在網站內容建設上，一是要主動適應公眾、企業需要，多發布公眾需要的信息并及時更新；二是要加快公共服務綜合化步伐，積極開展“一站式”服務。如果政府部門將本部門的許可申請項目全部上網，并由一個網上窗口受理，再由主辦單位分辦和有關單位協辦，然后由受理窗口網上統一反饋，則這個網上窗口發揮了類似于目前一些地方專門組建的行政許可辦公室的功能。

　　（三）以標準化為技術支撐，促進互操作協同辦公

　　公共服務的集成化需要各級政府部門在網上協同辦公來實現。澳大利亞政府認識到，標準化是電子政府建設的技術基礎，是電子政府系統實現互聯互通、信息共享、業務協同、安全可靠的前提，為此，花大力氣推進信息系統的標準化。2000～2003年間澳大利亞聯邦政府還與塔斯馬尼亞州及地方政府合作進行了一項名為一體化政府電子區域服務的試驗（TIGERS），試驗如何跨機構和跨行政界限高效、便捷地提供適合用戶需要的綜合化服務，試驗的內容之一就是研究選擇最適合需要的應用系統、程序和進行技術創新。

　　我國在政府信息網絡建設初期，由于各部門各自開發建設系統，在技術標準、規范方面不統一，導致三級政府之間、政府部門之間的各種系統不兼容，信息資源共享難，給協同辦公造成技術障礙。下一步應優先開發統一標準并有效推行，為政府協同辦公打好基礎。

　　（四）重視基礎設施和服務建設，縮小“數字鴻溝”

　　澳大利亞偏遠地區面積廣大，地理條件阻礙了這些地區的人群順利獲取電子化服務。同時，在澳大利亞公眾中，收入和教育差距問題也很明顯。澳大利亞政府提出要使全體澳大利亞公民都能享受信息技術帶來的收益，為此，澳大利亞政府開展了消除“數字鴻溝”行動。一是重視基礎設施建設，提高互聯網普及率，尤其是偏遠地區網絡覆蓋率。二是引入市場競爭機制，降低用戶上網成本。通過采用市場機制，實行項目招投標，提高了信息化建設的速度和質量，有效改善了信息資源配置狀況。由于引入了競爭機制，企業和公民的網絡通訊費用顯著降低。三是面向特殊群體提供專門信息服務。澳大利亞政府專門建立了農村、偏遠地區及老年人信息服務中心，并為殘疾人等弱勢群體提供特殊信息服務。

　　“數字鴻溝”是我國當前的信息化建設面臨的主要問題之一。我國幅員遼闊，農業人口占多數，而農業人口由于受到地理環境、教育水平、收入水平等各種因素的影響，對信息技術的接受能力卻相對較低。為了消除“數字鴻溝”，真正實現信息社會，必須從基礎設施、能力培養和服務改進等方面多管齊下，一方面通過鼓勵競爭，提供公眾可承受的信息接入設備，開發多種接入途徑滿足不同用戶的需求；另一方面，大力推廣普及型培訓教育項目，使廣大人民群眾都有機會參與到信息社會中；同時，必須提供真正符合公眾需要的信息和服務，激發公眾接受電子政務服務的興趣。此外，還要針對特殊用戶群體開發相應的服務，必須能夠讓特殊群體的用戶容易理解和獲取，比如非英語語種的用戶或者殘疾人用戶。