經過用友公司建筑和房地產業務部和上海分公司二個月的通力協作，及協和集團全力配合下，協和集團房地產CRM系統已經成功上線運行，目前數據運行穩定、用戶反映良好，項目達到雙方預期的目的。

　　協和集團簡介

　　香港太平協和集團是一家著名的跨國實業集團，主業橫跨地產、石油和銀行領域。集團所在的地產行業是整個集團最具有活力的支柱行業，所屬地產分布于東亞和東南亞地區，包括與李嘉誠的長江實業集團合作興建的臨海大型住宅小區“聽濤雅苑”，與新鴻基地產合作興建的九龍超大型住宅小區，與新世界集團合作在廣州興建的大型住宅小區“協和新世界”，在泰國曼谷興建的特大型住宅小區等等。

　　上海康城是香港協和旗下著名的優質地產，與太平協和集團在上海的另一著名地產——上海協和世界相映生輝。上海康城以其龐大的規模(建筑面積約180萬平方米)吸引了眾多投資者，已經取得了第一期、第二期在短時間內銷售告罄的局面通過上海康城的帶動作用，當地的房價已經在最初價格的基礎上增加了一倍左右。

　　項目動因分析

　　新一屆政府已經將建筑房地產作為未來的經濟發展的重要支柱之一，房地產將在可以預見的幾年內一直保持著穩步、健康、持續的發展。

　　而由于歷史原因，房地產行業的信息化相對于其他行業來說相對薄弱，面對新時期、新挑戰，房地產企業不可能、也沒有充足的時間通過按部就班的、分步到位的方式構建企業的信息化，他們需要綜合、全面的考慮和規劃整個企業的信息化。

　　房地產企業作為資金密集型的行業，他的信息化將涵蓋企業的財務管理、預算管理、資金管理、籌投資管理，項目管理、項目成本管理、合同管理等。還包括房地產前端的銷售管理、后期的物業管理等。然而由于房地產行業項目化運作方式、集中化管理模式的推廣，這些業務范疇之間的聯系非常緊密，缺一不可。

　　因此，一個整體化的、構建在一個信息化平臺、無縫銜接業務模塊的房地產整體解決方案將是房地產企業的首選。

　　而房地產企業的瓶頸和重點是房屋銷售，銷售狀況的好壞將直接決定房地產企業資金回籠的速度，也將決定資金成本的高低。

　　協和集團在綜合分析了國內房地產行業的特點和癥結后，也得出了相同的結論。集團將基于客戶關系管理(CRM)上的房地產銷售系統當成實現整個企業信息化、搭建企業信息化平臺的基石和突破口，并與具有房地產整體化解決方案、服務于全國房地產行業的用友軟件集團房地產建筑行業強強聯手，共同構建協和集團房地產信息化系統。

　　另一方面，隨著協和集團房地產業務的不斷擴展、員工數量的增加，內部管理承受著巨大的壓力，在各種不確定性和經營風險面前，協和集團必須對市場環境和自身市場活動有清晰的了解和明確的認知。這樣就要求集團找到能夠為自己帶來最大利益的產品，并充分了解競爭對手的動向。同時還要制定合理的定價策略。其次，在銷售環節中，無法透徹地了解客戶購買偏好、真正的需求及目標客戶的鎖定。第三，在物業服務環節，隨著業務的擴展，由管理不力所引起，協和集團總發現自己的服務水平不夠穩定，無法真正實現"一對一"服務；同時,由于物業公司與銷售、項目工程公司之間缺乏協調配合和充分的溝通，常常導致物業公司、銷售部門與項目公司之間的業務產生脫節。

　　正因如此，協和集團在處理與外部客戶的關系時，越來越感覺沒有信息技術支持的客戶關系管理力不從心，有一種"找不到支點"的感覺。但發現問題與解決問題的方法往往是同時出現的，于是用友CRM客戶關系管理系統應運而生。這一系統采用個性化設計，通過客戶管理、房屋管理、房屋銷售管理以及分析決策等模塊，可為協和集團提供業務進程管理、銷售機會挖掘、決策支持等全面的管理功能，從而協助上海協和集團建立一個適應業務發展的全新模式。

　　用友房地產CRM的核心是客戶的價值管理。通過滿足客戶的需求，提高客戶的忠誠度和保有率。從而全面提升企業的盈利能力和競爭力。并根據對客戶特征、購買行為和價值取向的深入分析，為企業的決策提供科學、量化的指導，使企業在市場上保持穩定持續的發展能力。

　　協和集團在實施CRM時就意識到這一點。集團在CRM系統中將客戶與協和集團在購房過程中的所有數據都記錄在系統中，使協和集團能夠很直接的查看到任何一個客戶與協和房產發生的記錄，通過這些紀錄，協和可以很快的查詢到哪些客戶購買了多套房屋？付款方式是怎么樣？本月簽約客戶有多少？本月預計銀行放款與實際到款額等等。集團還可以直接統計出現有客戶購房的原因是什么？什么樣的戶型最好出售？

　　通過CRM系統協和集團規范了房屋銷售流程。在沒有使用CRM系統前，協和的銷售工作是通過中介公司代售的，然而中介公司銷售人員違規操作，在新樓盤開盤時，預留一些房屋，在銷售過程中再提高價格，轉手再轉賣，使協和集團的聲譽受到很大的影響。由于多家中介公司銷售，雖然合約課每天進行房屋銷控工作，但是保留的房屋或是已銷售的房屋仍有被售出的情況發生。

　　實現“資源共享”協和集團由于企業員工數量較多，在內部信息傳達上往往會產生不及時、不到位的現象。員工很難在第一時間了解到與自己工作相關的信息，在一定程度上影響了工作效率。再就是對客戶的管理上，公司原來采用的是較為傳統的用紙筆建立客戶檔案的方法，但是這種方法存在有很多弊端，已經越來越不適應現代企業的發展。原因是：一方面，不同的客戶對企業的戶型需求是不同的，傳統方法無法讓企業及時的了解到客戶的不同需求，這便導致企業浪費了許多銷售機會。另一方面，客戶購房后，銷售人員需要了解購房的實現進度，只能一一去找相關人員才能了解到。

　　而用友房地產CRM投入使用1個月以來，這些問題在協和集團建立起用友房地產CRM系統后都得到了很好的解決。他們在企業內部局域網上通過用友房地產CRM系統實現了權限制的信息共享，不同權限的企業人員可以在上面找到與自己工作相關的最新信息以及任務，同時每一個人工作進展狀況的信息也可以與團隊共享。這樣在公司的市場活動中，每一個成員只要根據既定的工作流程各盡其責，整個工作進程就在每一個參與者面前、尤其是組織和決策者面前一覽無余。對于企業的市場人員，通過用友房地產CRM系統對客戶歷史購買行為的分析，很容易便對客戶的不同購買需求有了一個大致的了解，為下一個樓盤的戶型、價位、貸款銀行選定都有了指導性的依據。

　　而使用CRM系統后，集團公司每天都可以查看到當天的房屋銷售情況，查看到換房與退房的統計，并及時了解原因。而在使用CRM系統的房屋管理中，銷售人員在銷售時，就可以及時查看到可銷售房屋的清單，任何一個房屋一歷史都可以在系統內查看到。另外，協和集團在實施CRM過程中，還可以提高營銷速度。以往做一個促銷活動，總是由市場部提出促銷計劃，通過后就由相關部門去執行，但是推廣了用友房地產CRM后，實現了對這一促銷活動全過程的一個管理，首先一個促銷的過程要制定一個促銷的方案，進行預算，由預算安排營銷活動，再安排營銷活動中的一些日程，安排后去執行，執行后要把執行的結果反饋回來，然后再衡量這次營銷活動的效果等。這樣一個營銷的全過程，是以自動化、流暢化提高業務流程的速度。

　　項目總結

　　協和集團基于客戶關系管理(CRM)的房地產銷售系統已經成功上線，為協和集團的信息化建設打下了良好的基礎。后期用友軟件集團房地產建筑事業部將按照規劃開始分步構建并實現協和集團的房地產整體解決方案，包括項目管理、項目成本等。

　　用友房地產CRM重新整合了協和集團的客戶資源，使原本“各自為戰”的銷售、服務人員等等開始真正地協調合作，成為圍繞著“滿足客戶需求”這一中心要旨的強大團隊。對企業后臺的財務、設計、施工等部門而言,CRM又是提供客戶需求、市場分布、對樓盤的反應及產品銷售狀況等信息的重要來源。客戶反饋的整理及客服人員的工作數據，使企業領導能隨時了解到反饋處理情況及進程，真正做到以“客戶為中心”；CRM的實施成果經得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠度、市場份額等“硬指標”的檢測，它為協和集團新增的價值是看得見、摸得著的。因此CRM是確實地改變了協和集團的經營理念和手段，讓協和集團中每一個成員都切身感受到信息時代帶來的機遇和挑戰。

　　在協和集團信息化建設的過程中，在和其他房地產企業接觸的過程中，我們能夠親身感受到整個房地產行業信息化的脈動和呼聲，在整個行業競爭加劇，房地產項目規模小型化、戶型多樣化，購房需求更加模糊和難以揣摸的今天，企業整體的信息化被認為是降低企業成本、提高運營效率、加強資金回籠、提高客戶滿意度的有效途經。房地產CRM系統、項目管理、成本管理更是房地產企業增強自身競爭力的三件法寶。

　　國家基礎建設的大規模投入，居民房屋換代、分戶化的趨勢使房地產行業在未來的十年內都處在蓬勃發展的上升階段，同時房地產行業也是用友軟件的重點發展行業，用友房地產建筑行業部將為整個房地產行業提供全面的房地產整體解決方案，并已在建業集團、中海集團(中國海外建設)、杭州綠城、華融集團、開源旅業等企業得到應用，從信息化方面全力支持房地產企業加強和提升管理，最終實現房地產企業的“集中管理、協同應用”。