惠普IT服務(wù)管理解決方案助海航信息化升級

　　作為業(yè)界最早提出并成功實施IT服務(wù)管理的廠商之一，惠普在IT服務(wù)管理領(lǐng)域擁有業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的資深顧問團(tuán)隊、完整的方法論、豐富的實踐，以及為不同行業(yè)客戶提供服務(wù)的成功經(jīng)驗。面對海航集團(tuán)發(fā)展中面臨的信息化挑戰(zhàn)和期望，惠普的"動成長"企業(yè)戰(zhàn)略及其實施方法和經(jīng)驗，幫助海航建立了有效的IT服務(wù)管理體系，加速海航向企業(yè)動成長方向堅實邁進(jìn)。

　　中國惠普為海南海航航空信息系統(tǒng)有限公司成功實施了ITIL咨詢服務(wù)，提供了解決方案、技術(shù)支持以及項目實施過程中的流程管理服務(wù)。惠普按照ITIL管理體系為海航信息建立管理制度和流程，設(shè)計相應(yīng)人員職責(zé)角色，并將相關(guān)流程落實到工具中，通過人員（People）、技術(shù)/工具（Technology）和流程（Process）的有機結(jié)合，有效實現(xiàn)上述各管理流程，并集成為一個整體的IT運營管理體系，從而實現(xiàn)IT運維管理標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，有效提高IT運營的整體水平。

　　在歷時4個多月的項目實施過程中，惠普為海航信息公司提供了IT服務(wù)管理現(xiàn)狀評估、流程設(shè)計與咨詢、流程電子化實施和全面培訓(xùn)等服務(wù)。針對海航集團(tuán)IT管理存在的問題，惠普項目團(tuán)隊重新定義了服務(wù)模式和組織架構(gòu)，設(shè)計了合理、清晰的崗位職責(zé)和考核指標(biāo)，改進(jìn)了事件管理、問題管理、變更管理等關(guān)鍵流程，重新設(shè)計了配置管理流程，建立了流程監(jiān)督機制，重新設(shè)計了OVSD電子化平臺和流程KPI報表系統(tǒng)。針對海航信息要隨時掌握客戶滿意度的需求，項目團(tuán)隊還專門設(shè)計了用戶提交請求的Web頁面，設(shè)計了客戶滿意度調(diào)查機制。

　　在籌建海航IT服務(wù)管理體系之初，惠普專門分批為海航信息公司的全體員工培訓(xùn)了"惠普公司ITSM理論"，通過培訓(xùn)和互動交流，海航員工加深了對體系理論的理解，也認(rèn)識到自身與ITIL的差距，為下一步開展體系建設(shè)打下了良好的基礎(chǔ)。

　　之后，惠普和客戶形成的項目組結(jié)合ITIL理論以及海航集團(tuán)IT運維工作的實踐經(jīng)驗，花了2個多月時間進(jìn)行體系流程的構(gòu)建工作，并定期邀請IT服務(wù)各崗位的一線員工參與體系的評審，再結(jié)合大家的意見進(jìn)行完善，最終成功完成了IT服務(wù)管理體系的建設(shè)工作。

　　海航信息公司借鑒世界先進(jìn)的ITIL服務(wù)管理理念、結(jié)合海航集團(tuán)自身的實際情況，調(diào)整和優(yōu)化了IT服務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)、工作流程，設(shè)計并采用了三層服務(wù)支持的模式：其中一線為統(tǒng)一特服號的IT服務(wù)熱線和現(xiàn)場工程師，負(fù)責(zé)受理并處理終端用戶的軟硬件故障和服務(wù)請求、機房設(shè)備巡檢、監(jiān)控等任務(wù)；二線為運維管理人員，除日常負(fù)責(zé)維護(hù)海航信息應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)外，還分別針對各類不同的集團(tuán)用戶，設(shè)計并對系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、部署，同時還解決由一線上升過來的突發(fā)事件；三線為技術(shù)專家組成員，負(fù)責(zé)IT服務(wù)項目的管理工作，并負(fù)責(zé)解決由二線上升過來的問題。

　　為了保證體系流程正常運行，惠普為海航引入了IT服務(wù)管理平臺軟件（HPOpenview ServiceDesk）。此管理軟件可實現(xiàn)幫助臺管理、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等多個功能。此集成方式采用統(tǒng)一的支持模式及流程工作流，實現(xiàn)了面向業(yè)務(wù)和服務(wù)的高效管理，并使得IT服務(wù)各崗位之間能夠共同工作、分享信息，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)服務(wù)級別管理。

　　客戶惠益

　　海航集團(tuán)IT服務(wù)管理體系的成功實施符合海航集團(tuán)倡導(dǎo)的從外延式發(fā)展向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)型，向精細(xì)化、科學(xué)化管理要效益的工作思路，是一次管理的創(chuàng)新，不僅提高了集團(tuán)IT服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低集團(tuán)IT長期服務(wù)成本，而且也為集團(tuán)外部客戶提供了標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的服務(wù)體系，最終形成了內(nèi)外部客戶雙贏的大好局面。IT服務(wù)管理體系的成功實施不僅對集團(tuán)IT系統(tǒng)運營產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響，同時也為集團(tuán)業(yè)務(wù)的高速發(fā)展提供了強有力的保障。

　　IT服務(wù)管理體系的建立與實施，極大地促進(jìn)了系統(tǒng)的可用性和用戶滿意度的改善。以海航集團(tuán)的美蘭機場航班離港系統(tǒng)、運行網(wǎng)和海航集團(tuán)E網(wǎng)（OA系統(tǒng)）為例，截止目前，美蘭機場航班離港系統(tǒng)可用性指標(biāo)從03年同期的99.6%提高到了99.99%以上，運行網(wǎng)系統(tǒng)可用性指標(biāo)從03年同期的99%提高到了99.73%以上，海航集團(tuán)E網(wǎng)系統(tǒng)可用性指標(biāo)從03年的99.18%提高到了99.8%以上。2005年年終客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示海航信息公司IT服務(wù)的總體滿意度已由03年的68.9%提高到95%以上。

　　通過體系中組織架構(gòu)的重整和崗位職責(zé)的標(biāo)準(zhǔn)化以及技能要求的明確， 建立了人員績效的量化管理以及員工職業(yè)升級的通道，改善了組織的工作效率和員工的滿意度。比如，熱線工程師的年度考評分?jǐn)?shù)將依據(jù)系統(tǒng)中該工程師的客戶滿意度、年客戶有效投訴數(shù)量、一線解決率及Call量等指標(biāo)，這些指標(biāo)依據(jù)權(quán)重不同設(shè)置了不同的評分標(biāo)準(zhǔn)。考評分?jǐn)?shù)直接影響到員工的薪酬匯報與職級的升遷。員工對崗位的要求以及日常工作目標(biāo)更加明確，從而極大改善了員工的工作績效與管理效率。

　　總體上講，通過此項目實施帶來的收益包括：

　　建立了規(guī)范化的服務(wù)模式和組織架構(gòu)，為海航集團(tuán)IT的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)

　　建立了IT服務(wù)管理流程監(jiān)督機制，確保IT服務(wù)管理的持續(xù)提高和改進(jìn)

　　建立了配置管理數(shù)據(jù)庫，存放了公司的IT基礎(chǔ)架構(gòu)中配置元素，包括服務(wù)器，軟件，網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，應(yīng)用系統(tǒng)等，通過配置項之間的關(guān)系可以幫助分析事件的影響和變更的風(fēng)險評估

　　通過實時的客戶滿意度調(diào)查機制，使得員工始終將用戶滿意度放在第一位，極大的提高了服務(wù)質(zhì)量

　　為信息公司管理層提供具體和有實際價值的統(tǒng)計報告

　　為科學(xué)合理的衡量員工工作量提供了依據(jù)

　　客戶評價：

　　項目的成功實施優(yōu)化了IT服務(wù)模式和組織架構(gòu)，建立了IT服務(wù)流程監(jiān)督機制和客戶滿意度調(diào)查機制，通過實際應(yīng)用獲得各業(yè)務(wù)部門的好評，有效解決了海航快速發(fā)展過程中，對信息系統(tǒng)穩(wěn)定性及適應(yīng)性的需求。新的體系還為海航信息管理層實時提供流程KPI管理報表，及其它具體而有實際價值的統(tǒng)計報告，從而能及時了解整體IT服務(wù)運營狀況及服務(wù)水平，并為員工的考核提供了科學(xué)依據(jù)，使得IT運營由被動而主動，保障了海航信息化穩(wěn)定、高效、靈活的發(fā)展。