客戶背景

　　杭州奧普電器有限公司是一家以生產衛浴家電產品為主營業務的外商獨資企業， 作為衛浴家電領域的知名品牌，專業致力于衛浴家電產品的開發和推廣，奧普電器現在行業內處于第一的領導地位.

　　主要以衛浴家電設計、生產、銷售為主，在國內設有10多個分支機構、20多個省級營銷中心，現階段年銷售額已經超過10億元人民幣； 2006年12月8日，奧普集團控股有限公司成功在香港主板上市，市值25億港元。

　　業務面臨的挑戰及問題分析

　　隨著奧普公司的上市，奧普公司提出以服務為核心的經營理念，體現了奧普在整體經營戰略以及管理模式的國際化；

　　以服務為核心的管理理念，需要建立一整套以客戶為核心的服務支撐體系，包含完整客戶生命周期的客戶檔案、覆蓋完整產品生命周期的服務流程、靈敏的服務體系、完善的客戶服務體系、迅捷的服務信息流轉，奧普電器的原有服務體系難以提供完善的支持。

　　擁有龐大銷售量的奧普電器的售后服務工作是一項繁重艱巨的任務，涉及的對象多，信息分布面廣，業務流程之間關聯性很強，各種信息的反饋要求及時而且準確，以降低企業的運營成本，同時還必須為決策層提供科學的決策支持。

　　大量分布式高質量的客戶產品服務勢必使已經顯現或隱藏于售后服務部門的問題愈加突顯。奧普要解決這一問題，就需要具備很強的服務能力。這種能力體現在奧普的方方面面；體現在人員素質、技術根底上，更體現在奧普電器服務流程管理的制定和管理上。

　　奧普電器的售后服務工作目前存在的主要問題是：手工方式或半手工方式的管理造成了信息反饋滯后和誤差。另一方面，總部與網點之間等有大量的備件收發，總部不清楚各機構網點的庫存情況以及物料使用的真實情況，不僅造成了管理上的漏洞，也容易導致大量的貨物積壓或者短缺。由于市場變化迅速多端，貨物的積壓不僅占用大量的資金，而且容易造成物品的貶值，而貨物的短缺則嚴重影響用戶產品的及時維修，損害奧普的形象。

　　解決方案及系統功能框架：

　　針對于奧普公司以服務為核心的戰略和管理理念，浙大網新基于Microsoft Dynamics CRM4.0平臺，建立一整套完整、高效的客戶服務管理支撐平臺，并在服務總部及全國所有服務中心及維修網點應用，為客戶提供包括首前、售中、售后的完整生命周期服務，并將通過過程的完整記錄，完成信息采集的過程，并匯總到總部，形成分析體系，為新產品設計、產品改進，產品銷售模式和渠道的調整提供完整的決策依據。