改革開放30年來，中國餐飲業發展迅猛，營業額一直保持強勁的增長勢頭。特別是近五年來，我國餐飲業每年都以18%左右的速度增長，約是GDP增幅的2倍，優質餐飲企業的發展空間無比巨大。然而，在餐飲行業高速發展的同時，食品原材料成本、勞動力成本提升、管理人才匱乏、成本控制難等多方面問題日益凸顯，傳統的管理、經營模式遭遇嚴峻挑戰。

　　中國烹飪協會副秘書長李亞光先生指出：中國餐飲業已經步入行業洗牌期，必須交流新思想、探索新模式，迅速由傳統的“粗放式、模糊式、經驗式經營”向“精細化、流程化、連鎖規模化經營”轉型。而在這個過程中，信息化將起到不可替代的作用。

　　餐飲業信息化需求

　　也許很少有人會想到，餐飲行業也會有這么強烈的信息化需求，尤其是針對一些具有一定規模的企業。以小南國為例，創建至今22年的小南國集團由一家上海的小餐館成長為年銷售額達10億元的集團式企業，業務從餐飲擴展到SPA、酒店，分店也從國內的上海、北京、江蘇等地開到了日本。

　　小南國發展非常迅速，隨著企業的快速發展，管理也難免遇到了瓶頸。舉個最簡單的例子，董事長要了解前一日的營業收入，怎么辦？如果按照信息化建設之前的辦法，就是打電話查賬，將各地信息匯總后提交給他。期間至少需要三四個小時。如果董事長要了解更多的信息，如冷餐的營業額、熱菜的營業額、海鮮的營業額、酒水的營業額，那耗時更加客觀。當多年前小南國還是只是上海一家小門店的時候，這種人工統計還可以接受，如今小南國成為一個在中國及亞洲地區擁有多家集餐飲、SPA、燒烤、甜點，乃至高檔酒店的大集團時，不建設，不依靠信息化系統是不可能管理好企業的。

　　其實，在小南國中，信息化的應用遠不止這些。小南國在內部提出標準化、精細化管理。如數據實時通過物料清單系統（BOM）進行處理，一道菜上桌后，其管理者馬上就可以通過BOM知道該菜的毛利率、成本消耗率等，再結合經營目標與信息系統對客戶群的數據分析，進而支持新菜開發、銷售策略改進等決策，也可以用信息化系統來控制菜品質量的標準化、服務的標準化。此外，也是極為重要的就是小南國的CRM建設。CRM即客戶關系管理，一般人將CRM理解為接到電話，系統能自動出現來電者的姓名以及一些相關信息和各種歷史記錄、偏好分析等。但小南國的CRM并不只有這些。關于它的CRM，可以通過它對應的小南國“服務管家”這一品牌來了解。

　　小南國沒有打折卡，客戶得到的VIP服務是‘小南國管家’。VIP客戶首先可以通過傳統的電話得到優先訂位服務。接到訂單后，系統會給管家發（即指定服務人員）一個VIP訂單，CRM系統就會給對應管家們發送一些相關信息、數據。管家得到信息后會跟客戶主動聯系，為他們安排好一切服務。

　　當然，這里的管家并不是一個人，而是一群人。他們可能是門店經理、可能是服務生，可能是點單員，可能是廚師，甚至可能是衛生間的清潔工……一個門店至少會有六個部門得到相關通知，得到VIP客戶偏好的信息，做好準備，為他們提供符合客戶需求的服務。

　　可以看出，餐飲業對信息化建設的需求是靈活而多樣的，而對于餐飲行業信息化更為關鍵的是——對無線網絡的應用技術要求非常高。小南國的信息化路程將餐飲行業信息化的關鍵點之一——無線解決方案的需求展現在了我們面前。

　　無線的餐飲信息化

　　在信息化管理較好的飯店、餐廳中，尤其是連鎖餐廳中，經常可以看到服務員拿著一臺PDA為客人點單。觸控筆輕按，一道道數據流就通過無線信號傳輸到后臺服務系統，然后轉發到廚房。一道道熱氣騰騰的菜隨之如流水般送上。這是無線解決方案在餐飲行業中最基礎，也是最容易見到的應用。但這并不是唯一的應用。

　　就如小南國“服務管家”提供的VIP服務流程來說。客人的需求需要通過無線通知到服務人員，客人的偏好要通過無線通知給服務人員。客人的需求需要無線傳送到后臺，轉發到廚房和各種實時統計模塊中。客人結帳刷卡，也要通過無線和銀行連接。甚至客人結帳后，還要通過無線通知停車場，將客人停泊的汽車開到門口等候客人。

　　小南國不是政府機關，不是辦事大廳，必須走上去為客戶服務，而不是坐等客戶上前。這種服務模式注定了無線是一切服務和客戶關系維護的基本前提。因此，小南國對無線解決方案的要求近乎于苛刻——不能有信號覆蓋不到的死角，不能有連接不上后臺數據庫的可能，重啟時終端連接用時不能長，無線網絡不能有出現故障不能使用的情況發生。

　　面對這樣的無線需求，小南國在IT實施過程中也走過一些彎路。比如，當營業員走動很快時，他的PDA因為需要重新搜索無線信號就會導致PDA死機。因為傳統的AP是胖AP。當PDA走出一個AP范圍時，PDA還在搜尋原先的AP，而無法切換到覆蓋范圍內的AP上，死機就成為常見的情況。另外，小南國有中市和晚市。當晚市使用的時候，PDA往往電池已經耗盡，必須換電池，重新啟動，而從啟動到接入無線網絡需要一到兩分鐘，這無疑給小南國的服務管理帶來了很大的困擾。

　　除了這些問題外，當然還要考慮維護和成本的問題。小南國在國內多個城市都有分店，出于成本考慮，不可能在每個分店都配一個IT人員。如何解決出現故障的時候，迅速解決甚至是不解決也不影響營業，這也是對無線產品和解決方案的考驗。

　　然而，偶然的機會讓小南國集團找到了Trapeze Networks（卓紀思網絡）公司，并開始使用他們提供的產品及解決方案。使用的結果，讓小南國很滿意，使用Trapeze智能無線網絡以后，員工通過移動點餐系統的下單、查詢的時間與傳統的有線POS機幾乎沒有任何區別，并且能夠將實時數據傳送到BOM系統，大大提高了各門店的運行效率，并且通過Trapeze的RingMaster網絡管理系統，可以隨時查看并管理全國各門店的無線設備使用情況及對接入用戶端的統一安全認證。而使用后最明顯的三個感覺，一是啟動從原來的兩分鐘才能接入無線系統，現在僅需最多5秒鐘；二是再也沒有快速走動時會死機的反應；三是小南國在上海總部做遠程維護的時候，Trapeze可以很明確提供現在AP的狀況。換而言之，無線、無縫、無延遲、永不中斷，這看似苛刻的要求，終于得到了解決。