（一）客戶價(jià)值的財(cái)務(wù)因素分析

    1.客戶服務(wù)成本

    客戶服務(wù)成本包括產(chǎn)品或服務(wù)的提供成本和服務(wù)成本。提供成本是指與提供給客戶的產(chǎn)品或服務(wù)的所有相關(guān)成本，如配置運(yùn)輸系統(tǒng)、信息系統(tǒng)等。服務(wù)成本是指與客戶服務(wù)相關(guān)的所有成本，包括售前、售中和售后服務(wù)。提供成本和服務(wù)成本是影響客戶保持的重要因素。客戶所需要的服務(wù)成本越低，其在成本方面對企業(yè)的貢獻(xiàn)就越大，在其它因素不變的情況下，企業(yè)感知到的客戶價(jià)值就越大。這里的其它因素是指利潤貢獻(xiàn)和購買量貢獻(xiàn)。就成本貢獻(xiàn)而言，老客戶比新客戶在這一方面的貢獻(xiàn)更大，這不僅是因?yàn)槠髽I(yè)保留老客戶的成本比認(rèn)知新客戶的成本更低，而且由于老客戶更加熟悉產(chǎn)品使用，降低了對企業(yè)服務(wù)支持的要求，減少了企業(yè)的服務(wù)成本。

    2.客戶運(yùn)營與贏利能力

    運(yùn)營能力是指企業(yè)充分利用現(xiàn)有資源創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的能力。其是指以盡可能少的資產(chǎn)占用，盡可能短的時(shí)間周轉(zhuǎn)，生產(chǎn)盡可能多的產(chǎn)品。創(chuàng)造盡可能多的銷售收入。企業(yè)的營運(yùn)能力直接影響和關(guān)系著企業(yè)的贏利能力。存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)可以用來衡量客戶營運(yùn)能力的高低?？蛻糈A利能力等于企業(yè)從某個(gè)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)所獲得的收益減去企業(yè)為吸引該客戶所支出的接觸成本。企業(yè)通過分析客戶的贏利能力，可以使企業(yè)更清楚地了解企業(yè)的贏利機(jī)會(huì)。客戶贏利能力通常由經(jīng)營規(guī)模、技術(shù)水平、年利潤貢獻(xiàn)率、收入和資金狀況等子指標(biāo)衡量。

    （二）客戶價(jià)值的非財(cái)務(wù)因素分析

    1.客戶忠誠度?？蛻糁艺\被認(rèn)為是企業(yè)取得長期利潤增長的途徑。因?yàn)槿〉眯驴蛻舻某杀臼欠浅８叩?，包括廣告、開創(chuàng)新業(yè)務(wù)及客戶學(xué)習(xí)過程等的成本，而保留客戶的成本僅包括維系服務(wù)的成本和溝通成本，且這種成本呈不斷下降的趨勢。錢包份額、轉(zhuǎn)換成本、品牌認(rèn)知度等子指標(biāo)可用來衡量客戶忠誠度的高低。

    2.客戶關(guān)系狀況?？蛻絷P(guān)系是指企業(yè)與客戶之間的銷售關(guān)系、買賣關(guān)系等。如果企業(yè)與客戶間沒有充分的信息傳遞，沒有融洽的情感溝通，市場的交換關(guān)系就難以建立，更難。以持久和穩(wěn)定，所以客戶關(guān)系狀況也是衡量客戶價(jià)值的一個(gè)方面，良好的客戶關(guān)系會(huì)為企業(yè)帶來意想不到的收獲。它包括關(guān)系建立的時(shí)問、客戶的市場地位和形象、客戶反饋、向他人推薦力等子指標(biāo)。

    3.客戶的信用。信用一般是指以償還為條件的價(jià)值運(yùn)動(dòng)的特殊形式，它更多地應(yīng)用于貨幣借貸和商品交易的賒銷、預(yù)付。在有信貸業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶關(guān)系中，客戶的信用是影響企業(yè)感知客戶價(jià)值的一個(gè)重要方面。信貸的額度越大。信貸活動(dòng)越頻繁，客戶信用的價(jià)值就越大。客戶的信用越好，企業(yè)感知到的客戶價(jià)值就越大。它通常用銀行信用等級(jí)、客戶交易歷史等子指標(biāo)來衡量。