影響企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的因素有很多，其中，客戶(hù)價(jià)值在客戶(hù)關(guān)系管理中一直被視為十分重要的因素。如果某個(gè)企業(yè)能夠向客戶(hù)提供超出預(yù)期的價(jià)值，也就擁有了新的差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。通過(guò)增加核心產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，無(wú)疑能夠提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。因此，本文就如何識(shí)別有價(jià)值的客戶(hù)構(gòu)建了指標(biāo)評(píng)價(jià)體系，并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)的方法探討了如何判斷客戶(hù)價(jià)值的大小，希望能以此作為實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的依據(jù)。

    一、客戶(hù)關(guān)系管理

    （一）客戶(hù)關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵

    對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的定義，國(guó)內(nèi)外的專(zhuān)家有很多不同的解釋。我國(guó)的某些專(zhuān)家給出以下定義：

    客戶(hù)關(guān)系管理通過(guò)使企業(yè)組織、工作流程、技術(shù)支持和客戶(hù)服務(wù)都以客戶(hù)為中心來(lái)協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶(hù)的交互行動(dòng)，達(dá)到保留有價(jià)值客戶(hù)、挖掘潛在客戶(hù)、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)，并最終獲得客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的目的。

    （二）客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施的目標(biāo)

    有研究表明，爭(zhēng)取一個(gè)新的客戶(hù)的成本是維持一個(gè)老客戶(hù)的成本的5倍。因此，與現(xiàn)有客戶(hù)建立并保持一種長(zhǎng)期、良好的合作關(guān)系，可以為企業(yè)持久有序的發(fā)展帶來(lái)強(qiáng)大動(dòng)力。但并不是所有的客戶(hù)對(duì)企業(yè)來(lái)講都是有價(jià)值的，客戶(hù)關(guān)系管理的真正內(nèi)涵就是找到并獲得高價(jià)值客戶(hù)，培養(yǎng)客戶(hù)的忠誠(chéng)度和提高客戶(hù)的價(jià)值，從而使企業(yè)從客戶(hù)處獲得價(jià)值，達(dá)到自己的目標(biāo)。

    二、客戶(hù)價(jià)值及其對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性

    人們對(duì)于客戶(hù)價(jià)值（customel Value）的理解并不統(tǒng)一，在概念使用中也有所不同。歸納起來(lái)，對(duì)客戶(hù)價(jià)值概念的理解和使用有兩種傾向：一類(lèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶(hù)價(jià)值是企業(yè)為客戶(hù)創(chuàng)造并提供的價(jià)值，客戶(hù)價(jià)值的受益者和所有者是客戶(hù)，客戶(hù)價(jià)值是由企業(yè)創(chuàng)造出來(lái)并流向客戶(hù)的；另一類(lèi)觀點(diǎn)則相反，認(rèn)為客戶(hù)價(jià)值是由客戶(hù)帶給企業(yè)的價(jià)值，客戶(hù)價(jià)值的受益者和所有者是企業(yè)，客戶(hù)價(jià)值是由客戶(hù)創(chuàng)造并流向企業(yè)的。雖然這兩種理解是截然相反的，但是并不矛盾，就像作用力與反作用力。事實(shí)上，在企業(yè)中這兩種價(jià)值都存在。本文側(cè)重于從后者來(lái)探討客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)。

    就其對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性而言，首先，客戶(hù)關(guān)系管理的核心是價(jià)值；因?yàn)樵诳蛻?hù)的識(shí)別、保留和發(fā)展的整個(gè)生命周期里，對(duì)價(jià)值的評(píng)判始終是貫穿其中的核心問(wèn)題。其次，客戶(hù)關(guān)系管理的重要特點(diǎn)是對(duì)長(zhǎng)期價(jià)值的關(guān)注，客戶(hù)關(guān)系管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)與客戶(hù)長(zhǎng)期的價(jià)值互動(dòng)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)與企業(yè)的雙贏。第三，客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)質(zhì)上是對(duì)企業(yè)客戶(hù)資產(chǎn)的增值管理，客戶(hù)價(jià)值是一個(gè)基礎(chǔ)的營(yíng)銷(xiāo)理論問(wèn)題。

    三、客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

    通過(guò)上面的分析，企業(yè)應(yīng)充分重視對(duì)客戶(hù)價(jià)值的評(píng)價(jià)研究，量化客戶(hù)價(jià)值，進(jìn)而劃分企業(yè)客戶(hù)類(lèi)別，實(shí)行差別化管理，針對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)實(shí)行不同的管理策略。因此首先要構(gòu)建客戶(hù)價(jià)值評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，它可以從財(cái)務(wù)因素和非財(cái)務(wù)因素兩個(gè)方面進(jìn)行分析。