2.5 缺乏有力的后臺(tái)支持

    一些企業(yè)沒有強(qiáng)有力的技術(shù)后臺(tái)支持或比較好的咨詢機(jī)構(gòu)，與合作方的配合不密切，組織溝通也不夠；選擇的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施能力不強(qiáng)，缺乏先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)手段對(duì)客戶信息進(jìn)行有效的管理和分析，數(shù)據(jù)粒度比較粗糙。還有些合作方由于對(duì)企業(yè)的情況了解不夠，導(dǎo)致出現(xiàn)問題得不到有效的、完全的解決。

    2.6 客戶資源的流失

    公司最基本的客戶資源特別是大客戶資源通常掌握在營(yíng)銷人員手中，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，維修企業(yè)營(yíng)銷人員流動(dòng)頻繁，他們一旦離職，公司不僅損失巨大的客戶資源，而且后繼者又不得不重新對(duì)客戶進(jìn)行投入，造成銷售費(fèi)用的大量增加。

    3 汽車制造企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略對(duì)策

    3.1 必須有一個(gè)統(tǒng)一的、明確的實(shí)施策略

    這包括：其一，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)一企業(yè)的整體目標(biāo)與分步目標(biāo)，何時(shí)要解決什么問題，解決到什么程度。其二，企業(yè)的商業(yè)期望一成本降低、收入增加、收益率提高的合理性的確定。其三，企業(yè)管理理念的變革必須有管理機(jī)制變革的支撐，有計(jì)劃的變革管理應(yīng)涵蓋人文、組織結(jié)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制等方面。

    3.2 樹立“客戶第一”的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

    汽車維修企業(yè)的最高決策層首先要有“以客戶為中心”的理念，并加強(qiáng)員工培訓(xùn)。不僅要灌輸“客戶第一”的思想，更應(yīng)使員工充分了解并掌握客戶關(guān)系管理的理念，并明確客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略為企業(yè)和個(gè)人帶來的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變。

    3.3 組織精干的實(shí)施隊(duì)伍

    汽車維修企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理是一項(xiàng)富有新意的工作：新的目標(biāo)、新的技術(shù)、新的開發(fā)平臺(tái)和新的系統(tǒng)構(gòu)想，在系統(tǒng)復(fù)雜程度高，工作面寬，涉及各個(gè)方面合作的情況下，為確保客戶關(guān)系管理順利實(shí)施，必須組織一支精通技術(shù)、熟悉業(yè)務(wù)和具有良好作風(fēng)的隊(duì)伍，以保證各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。

    3.4 取得客戶的理解和支持

    客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)是要加強(qiáng)與客戶溝通，實(shí)施客戶關(guān)系管理時(shí)，必須向客戶宣傳，使他們了解系統(tǒng)的運(yùn)作情況，使客戶得到一個(gè)明確的信息，即實(shí)施客戶關(guān)系管理能夠?yàn)榭蛻籼峁└鼮閮?yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)。

    3.5 選擇好合作方

    企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的一個(gè)重要任務(wù)是選擇合作方。在客戶關(guān)系管理供應(yīng)商的幫助下，企業(yè)才可能成功實(shí)施客戶關(guān)系管理。所以不僅要注意軟件系統(tǒng)的適應(yīng)性，軟件服務(wù)商的服務(wù)能力，更需要考慮其客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的實(shí)施隊(duì)伍和對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的了解能力。

    4 結(jié)語

    由于市場(chǎng)機(jī)制的不斷完善和行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日漸加劇，“以客戶為中心”的理念已成為大多數(shù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的共識(shí)。一方面客戶希望以更低的價(jià)格獲取更好的產(chǎn)品和服務(wù)：另一方面，企業(yè)則需要從客戶那里獲取適當(dāng)利潤(rùn)并保持健康發(fā)展。只有真正做到了以客戶為中心，了解不同客戶群的特點(diǎn)和需求，有針對(duì)性地通過適當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行溝通，提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)，并提供各個(gè)層面的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和執(zhí)行保障，才能將“以客戶為中心”的理念融入到客戶關(guān)系管理的各方面，在提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的提升。