客戶關系管理是20世紀90年代初在國外逐漸興起的一種管理理念和管理方法，近年來開始傳入中國，成為一種全新的管理方式。它是指企業以客戶為中心，通過先進的信息技術和優化的管理方法，加強與顧客交流，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足客戶需求的連續過程。

    1 汽車維修企業應用客戶關系管理的追切性和意義

    1.1 汽車維修企業應用客戶關系管理的迫切性

    中國加入WTO后，國內汽車維修企業面臨著激烈的競爭，如果不能在產品成本、產品質量、售后服務等各個方面有根本性的突破，是無法取得競爭優勢的。特別是汽車行業，因為其產品的零部件數量多、供應商的地理分布范圍廣而且數量眾多、產業鏈比較長，需要廣闊的地域或全球采購、生產和銷售，因而電子商務的實施對汽車維修企業而言，在降低成本、改善服務、加強與消費者的聯系等許多方面都能發揮極其重要的作用。

    1.2 汽車維修企業應用客戶關系管理的意義

    第一，提高客戶忠誠度。客戶關系管理帶來客戶滿意度的提高，又必然會進一步提升客戶忠誠度。客戶滿意度是企業生存與發展的基礎，是品牌締造的重要因素。

    第二，提高銷售量。對于汽車這種大宗消費品，消費者在決定購買之前通常都會進行詳細的考察，所以經常都會有大量的潛在用戶就其產品的各個方面進行咨詢，這些潛在用戶是廠家增加銷售量的最直接也是最有誠意的對象，有理由對這個群體加以特別的關注。

    第三，提高售后服務滿意度。汽車行業由于其自身的特性決定了它是個特別強調客戶售后服務的行業，很難想像一個不能提供良好售后服務的企業能夠在業內立足，同時，在用戶群中品牌的良好口碑無疑可以對其今后的發展起到巨大的推動作用。

    2 汽車維修企業實施客戶關系管理的障礙

    2.1 客戶關系管理的實施策略不夠明確

    有些汽車維修企業缺乏統一的、與企業發展戰略和目標相匹配的管理體系。雖然已設立了專職部門，但對整體組織結構，管理體制的調整沒能做到協調一致，不能有效地扭轉落后狀態。同時，還存在企業的總體目標與分步目標關系處理得不到位，工作重點不突出，程序也不夠規范等問題。

    2.2 缺乏以客戶為中心的理念

    企業決策層對客戶關系管理的熱情源于客戶關系管理似乎能滿足汽車銷售的基本要求，但目前從客戶關系管理中獲利的汽車維修企業并沒有意識到，它們其實并沒有完全滿足客戶的需要，它們的思維大多還停留在“以產品導向為中心”的時代。

    2.3 參與人員的基本素質存在差距

    汽車維修企業中有些參與客戶關系管理應用的人員不具備履行客戶關系管理的能力，缺乏相關理論和操作實務的知識，他們對客戶關系管理理念、內涵認識不清、把握不準，對工作原則、方法、技巧了解甚少，嚴重地影響了服務質量。

    2.4 缺乏信息共享

    由于來自銷售、售后服務、市場和備件等部門的信息分散，使管理決策層及各部門無法對客戶和市場有全面的了解，各部門也難以在統一的信息基礎上面對客戶，從而形成各自為政的不同部門，導致客戶要面對很多接口，感到非常不方便，并且對潛在客戶缺乏跟蹤。同時，由于有些部門互不相聯，實際上形成了幾個相互隔離的客戶信息孤島，信息不能夠共享，造成客戶資源的嚴重浪費。