（二）開展多種渠道，實施“關鍵人物”策略

    在目標市場發覺、培育能夠改善客戶關系和促進企業市場需求的“關鍵人物”。“關鍵人物”主要是指影響目標客戶現期或未來需求決策的核心人物，主要包括目標客戶企業現期或未來經營決策者以及目標客戶企業重要的相關利益者——政府、股東和其它。在目標客戶企業中，發現、培養與“關鍵人物”的關系，是改善客戶關系的有效途徑。關注“關鍵人物”的變更，有利于企業及時挖掘潛在需求，擴大市場份額。

    組織年度級的客戶與企業之間的高層峰會，形成供需企業高層互訪制度。其目的是聽取客戶對企業產品、服務等方面的意見和建議，并對未來煤炭市場和客戶所在行業的市場進行預測。既可以加深與客戶之間的感情，又可以增強客戶對企業的忠誠度。

    （三）實施客戶關系管理差異化策略

    所謂差異化，就是企業根據目標客戶的行業、區域、用量、風險等參數區分差異化客戶市場，以差異化的產品、生產、銷售、物流，滿足市場個性化的需求。差異化策略就是在市場細分和目標客戶評價基礎上，在客戶關系管理過程中，對于目標客戶實施差異化價格、差異化服務、差異化管理。它并不與“一視同仁，客戶平等”的觀念相矛盾，而是在市場機制不健全、市場信息不對稱、市場勢力不對等的情況下，對不同客戶更加“公平公正”的銷售制度性和過程性平等。

    針對目標市場細分參數的差異化，實施差異化策略。其內容主要包括：企業對于高市場勢力區域目標客戶實施高價格的價格歧視；企業對于“合作伙伴”客戶和成長性行業客戶（如電力、冶金焦化）、大戶型客戶實施優惠價格歧視；企業對于不同風險等級的客戶實施不同的財務和合同管理方式，給予目標市場標記不同的風險等級“市場記號”。對高風險客戶實施更加嚴格的合同管理，確保貨款資金安全；對信譽良好的低風險客戶，給予適當的寬松政策，增進客戶信任，實現誠信經營。企業對于重點大戶實施優惠服務，體現出企業對于大戶交易成本降低的回報和關愛。

    客戶關系管理差異化策略，能夠在信息不對稱的市場中有效遏止高風險客戶的“道德風險”，減少企業的市場風險，促進有條件的客戶向大戶型客戶轉移，淘汰高風險客戶，培養遴選高信譽的目標客戶，非伙伴型客戶向伙伴型升級，從而增進企業與客戶的關系，提高目標市場的質量。

    三、結束語

    隨著煤炭市場的成熟與發展，供需雙方的利益不再是此消彼長，而是呈現出以雙贏為基礎的產業鏈融合的特征。將繼續加強與關鍵客戶的交流與溝通，積極培育和改善重點大戶型客戶的客戶關系。推動中平能化集團與重點大戶高層峰會制度的建立，推進平煤集團與武鋼、湘鋼、安鋼、六大發電公司等關鍵客戶在信息共享、項目開發、資本運營方面的合作。建立更為長期穩固的供求關系，促進供需雙方的優勢互補，合作共贏。加大我們吸引外部投資，發展相關多元化的力度。優化產業布局，延伸產品鏈條，變資源優勢為經濟優勢，增強企業的盈利能力和經濟效益。