一、中平能化集團客戶關系管理現狀

    優秀目標客戶是企業集合構成的一個主要要素，是企業的主要利益相關者。客戶關系管理（CRM）的核心就是關系營銷中對客戶關系進行長期管理的觀念，認為客戶是企業最重要的戰略資產，強調與客戶的溝通，并通過提供全方位個性化的產品、服務和客戶關懷，建立和培養客戶的忠誠度。客戶關系管理作為企業拓展運作空間的一項重要手段，日益成為現代企業爭相采用的管理方式。

    中平能化集團平煤股份運銷公司運用客戶關系管理理論，對企業業務流程進行重組，整合營銷要素，有效實現了以客戶為中心的企業各部門工作的協同，開創了與客戶進行互動式交流的新渠道，降低了營銷成本，實現了企業與客戶及其相關利益者的多贏。

    中平能化集團煤炭重點大戶銷售總量占企業煤炭銷售量的80％以上，煤炭優勢市場銷售總量占企業煤炭銷售量的80％左右。大戶型目標客戶在企業的市場份額比重大，其市場的變動與否直接影響著中平能化集團生產經營，客戶關系管理的重點內容是對于重點大戶目標客戶的關系管理。大戶戰略的實施，既穩定了企業的戰略客戶，也使大客戶在和企業的交易中得到實惠，分享了企業發展的利益。

    按照合作雙贏、共同發展的原則，中平能化集團近年來與一大批煤炭用戶建立了相互信賴、互為依托的戰略伙伴關系，供需雙方結成了穩固的上下游產業鏈間的戰略聯盟，共同抵御市場風險的能力明顯增強。目前這些客戶已發展為中平能化集團的關鍵客戶群，形成了中平能化集團煤炭市場的中堅。

    二、中平能化集團實施客戶關系管理的措施

    （一）整合客戶資源和營銷渠道，實施“大戶戰略”客戶關系管理

    1.整合客戶資源和營銷渠道，優化和量化市場結構

    整合客戶資源和營銷渠道并和差異化戰略結合，使企業理性的認識煤炭市場及其上下游的產業鏈，科學圈定中平能化集團的銷售半徑和地理區域，進一步優化和量化區域市場和行業市場結構。“提藍小賣不是中平能化集團的營銷模式”。實施“大戶戰略”，提高客戶資源的集中度，形成以點帶面、以大帶小的客戶源，確保企業的營銷主渠道具有良好的戰斗力和對競爭對手的頑強抵御力。

    2.規范信息管理，建立大戶檔案

    分公司與專業部聯合制定了網絡條件下信息采集的基本內容、格式和信息流程規范。對重點用戶和競爭對手的生產、耗煤、供煤、存煤、人事等進行跟蹤調查。完善了駐廠員和信息報送考核制度，提高了信息收集的及時性、準確性，保持了信息流的始終通暢。通過客戶交流、建立客戶檔案和與客戶合作等，從中獲得大量針對性強、內容具體、有價值的市場信息，可將其作為企業各種經營決策的重要依據。充分調動大戶中的一切與銷售有關的因素，包括高層主管人員和基層的采購人員。保證與大戶之間信息傳遞的及時、準確。充分關注大戶的一切公關活動，及時給予支援或協助，利用一切機會加強與大戶之間的情感交流。從企業的長遠利益出發，企業應保持并發展與客戶的長期關系。

    3.優先保證大戶的貨源充足

    貨源充足包含了產品的數量、質量和物流支持。分公司要及時了解和掌握其庫存與銷售資料，及時上報上級管理部門，避免因煤炭斷檔而導致客戶不滿。

    4.積極培育和改善重點大戶的客戶關系，實施合作伙伴戰略

    重點合作伙伴關系是客戶關系的最佳狀態，客戶合作伙伴戰略是以關系營銷和客戶關系管理為理論基礎，供需雙方強強聯合、相互斥資，一起成長發展，共同經營抵御風險。具體操作時從地理位置、企業規模、財務狀況、技術能力等幾個方面考慮，精選少數客戶，建立伙伴關系。利用現代信息技術和網絡，建設客戶關系管理系統，完善客戶檔案，加強與市場信息系統的結合，提升服務質量，增強客戶忠誠度，為營銷戰略的實施提供有力支持。“客戶合作伙伴戰略”建立在供需企業間高度的信賴和互利基礎上，促進信息數量與質量達到一個新的高度。在市場競爭激烈的條件下，充實煤炭上下游企業之間的關系內涵，有利于上下游企業的生產經營和穩定發展，拓寬了企業生存空間。